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Como os vieses inconscientes podem afetar a sua relação com o cliente

Mesmo quando não expressamos de forma explícita, nossas atitudes e olhares são percebidos e podem gerar insatisfação e conflitos.

vieses inconscientes

Antes de entrar neste tema é preciso esclarecer alguns conceitos. O primeiro deles: o que são vieses inconscientes?

Segundo o professor Antônio Pereira, neurocientista do Rio Grande do Norte integrante do Projeto Implícito — uma organização colaborativa sem fins lucrativos que estuda o tema — vieses inconscientes são mecanismos do cérebro humano explicados pela neurociência como resultantes da formação e organização cerebral, baseadas tanto em nossas experiências e ambientes de vida quanto em uma herança ancestral e primitiva.

Vieses inconscientes então são ideias preconcebidas que criamos em relação a algo, a uma pessoa, a um grupo. Por serem camadas que se formam e se sedimentam ao longo de nossas vidas tornam-se naturais para cada indivíduo e são inevitáveis, porém, quando manifestado causa prejuízo às relações, sociedade e ambiente empresarial.

Segundo estudos da neurociência, num movimento automático, julgamos uma outra pessoa em 3 segundos, ou seja, muito antes de conversar com alguém já fizemos um juízo de valor.

Sabe aquele momento em que você olha alguém pela primeira vez e pensa: “Hummm não sei o que é, mas eu não gosto daquela pessoa!!!” ou o inverso, por algum motivo você se identifica? São nossos vieses em ação baseado numa análise sem dados e sem filtro que nosso cérebro faz automaticamente.

Há um número bastante elevado de vieses inconscientes. Buster Benson, por exemplo, chegou a listar 188 tipos de vieses cognitivos. Para este artigo vou me ater somente a alguns:

Viés de percepção

Acontece quando as pessoas acreditam e legitimam um estereótipo sem base concreta em fatos. Por exemplo, algumas pessoas podem acreditar que por estar vestido com uma roupa mais confortável do dia a dia um cliente não tem potencial de compra e outro por estar vestido mais formal tem e assim priorizar mais um cliente em detrimento de outro.

Viés confirmatório

É a tendência em confirmar nossas hipóteses e ignorar informações que coloquem em cheque nossas crenças, ou seja, por alguma experiência, preconceito à pessoa já tem um conceito/estereótipo formado a respeito de alguém ou de um grupo e informações contrárias são colocadas em segundo plano ou até mesmo descartadas.

Viés de Halo ou Auréola

Demonstra nossa propensão a avaliar algo ou alguém de forma positiva (ou negativa) quando recebemos uma informação agradável (desagradável) antes de o conhecermos propriamente.

Percebemos que nos exemplos de vieses, citados acima, ficam bastante evidentes os conceitos preconcebidos por nosso cérebro mediante as experiências de vida, mas que não necessariamente condizem com a verdade dos fatos.

É comum que as pessoas construam vieses em relação à diversas características (visíveis ou invisíveis) dos demais, sejam ela o gênero, raça, orientação sexual, deficiência, identidade de gênero, origem, religião, características físicas, aparências, dentre outros.

Mesmo quando não expressamos de forma explícita, nossas atitudes e olhares são percebidos e podem gerar insatisfação e conflitos, então é preciso ficar atento.

Por ser um processo inconsciente, a mudança é mais árdua, pois toda mudança ocorre através da consciência. Para minimizar seus efeitos é preciso trabalhar incessantemente os colaboradores. Ir além das técnicas de excelência no atendimento ao cliente e processos de trabalho.

É preciso gerar esta consciência e a importância de colocar estes comportamentos em prática, através de workshops de vieses inconscientes. Ensinar a definir critérios claros para a tomada de decisão e estar atento a sinais sutis.

Quanto mais conscientes estivermos, mais chances teremos de atingir um nível de excelência realmente eficaz.

Luciano Amato
http://www.trainingpeople.com.br/

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Pós-Graduado em Tecnologia Assistiva pela Fundação Santo André/ITS Brasil/Fundação Don Carlo Gnocchi (Itália/Milão). Pós-graduado em Psicologia Organizacional pela UMESP e graduado em Psicologia pela UNIMARCO. Extensão em Gestão de Diversidade pela PUC (Trabalho final: “O impacto do imaginário dos líderes no processo de diversidade e inclusão nas organizações”), Credenciado em Holomentoring, Coaching e Advice pelo Instituto Holos. Formado como analista DISC. Desde 1990 na área de R.H., atuou em subsistemas como Recrutamento & Seleção, Treinamento, Qualidade, Avaliação de Desempenho e Segurança do Trabalho contribuindo com empresas como Di Cicco, Laboratório Delboni Auriemo, Wal Mart, Compugraf Telecomunicações e Mestra Segurança do Trabalho. Atualmente é Diretor da TRAINING PEOPLE, especializada em treinamentos, palestras e projetos de consultoria personalizados responsável pela estratégia e coordenação de equipe multidisciplinar especializada em temas como Diversidade, Liderança e Gestão, Vendas, Educação Financeira, Comunicação, Turismo e Segurança do Trabalho. Vice-Presidente de Gestão e Conteúdo da ABPRH – Associação Brasileira de Profissionais de Recursos Humanos, responsável pela gestão da equipe e curadoria dos grupos de debates, bem como pelo Comitê de Diversidade e Inclusão. Coordenador do grupo virtual Gestão por Competências com base no Facebook e Linkedin, somando 40.000 profissionais de RH em ambos. Escreve duas colunas da Cloud Coaching com os temas Diversidade e Inclusão e Excelência no Atendimento ao Cliente. Presidente e idealizador do Instituto Bússola Jovem, projeto social que tem por objetivo transformar a vida de jovens de baixa renda através dos pilares: Educação, Trabalho e Carreira.
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