Como manter a escuta ativa em seu cliente? E por que ela é importante?
No último artigo (leia aqui), vimos os passos para você conhecer melhor o seu cliente a partir da elaboração de perguntas e como usá-las na interação comercial.
Hoje veremos sobre a escuta. Mais do que ouvir, você precisa escutar o seu cliente!
E por quê?
Quando sente que está sendo ouvido, o cliente valoriza mais a conversa, sente-se valorizado, fica disponível ao diálogo, confia no interlocutor. Ou seja, em você.
“Ouvir é uma ação passiva… Escutar é diferente. É uma ação ativa.” (Márcio Espadas)
Eis a razão pela qual é chamada de ESCUTA ATIVA.
A escuta ativa é composta de alguns elementos:
- Vontade: Escutar é uma escolha consciente de prestar atenção ao que é dito e compreender a mensagem;
- Contexto: Compreender as circunstâncias do ambiente em que a mensagem é transmitida, como local, tempo, pessoas;
- Conteúdo: O que será transmitido e como acontecerá essa transmissão;
- Lacunas: Entender as informações subliminares, o que não é dito por palavras e está associado ao conteúdo, como tom de voz, linguagem corporal, movimentos dos olhos, entre outros;
- Propósito: Trazer propósito e significado para a conversa, conecta as duas pontas do diálogo: emissor e transmissor.
E como escutar ativamente?
✔️ Atenção plena
Foque na conversa sem devaneios mentais;
✔️ Sem distrações
Impeça que ruídos, celulares e outros elementos distraiam a sua atenção;
✔️ Ausência de julgamentos
Escute o cliente sem rótulos, conclusões ou juízo;
✔️ Seleção
Ouça o que o cliente fala e não o que você quer ouvir;
✔️ Perguntas
Aprofunde o conhecimento sobre o cliente e suas percepções, sentimentos, pensamentos e necessidades, com outras perguntas;
✔️ Sons conectores
Use sons conectores como: “naturalmente, entendo, e, evidente, pois é”, entre outros;
✔️ Parafrasear e checar
A partir do que ouviu, refaça uma nova mensagem do que compreendeu usando as suas próprias palavras, de forma resumida;
✔️ Pausa
Espere até que o outro termine a sua fala, respeitando o seu tempo. Lembre-se: na pausa também há diálogo;
✔️ Sem interrupções
Garanta um ambiente livre de interrupções, reserve o tempo para isso, assim você mantém o seu cliente atento à conversa;
✔️ Linguagem corporal
Cuide com a comunicação não verbal do seu cliente. Ele também se expressa pelos gestos, posturas, olhos, expressões faciais;
✔️ Espelhamento
Espelhe o seu cliente usando os mesmos gestos, expressões, tom de voz. Cuide para não parecer forçado. Se você estiver conectado com o seu cliente, isso acontecerá como uma valsa;
✔️ Feedback
Ao final da conversa com o cliente, forneça um feedback sobre o diálogo, comente a sua percepção, opinião, conclusão;
✔️ Empatia
O foco NO cliente muda para o foco DO cliente, permitindo que você perceba o que importa para o cliente a partir da perspectiva DELE.
Para entender o foco do outro é preciso ir além das boas perguntas, é necessário escutar, ativamente. (Élida Fagundes)
Gostou do artigo? Quer saber mais sobre como manter a escuta ativa em seu cliente? Então entre em contato comigo. Terei o maior prazer em responder.
Élida Fagundes
http://ativar1998.com.br/
Confira também: Como entregar ao cliente a experiência de compra que ele deseja?
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