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Uma situação que percebo bastante constrangimento e dúvidas quando ministro treinamentos é como lidar com clientes zangados. Aquele cliente que, seja pessoalmente ou por telefone, grita, é mal-educado, exige ser atendido com agilidade, é irônico, entre outros comportamentos que poderíamos chamar de inadequados.
É comum em Call Centers o colaborador ser orientado a interromper a ligação quando o cliente está alterado. Tal atitude é a pior possível, pois, certamente o cliente ligará novamente e ainda mais nervoso. É preciso compreender que se o cliente estiver nervoso existe um histórico e é responsabilidade de quem atende entender o problema do cliente e oferecer uma solução, justamente por isso são chamados de profissionais de atendimento.
Para ter sucesso existe algumas regras que são importantes serem seguidas:
- NADA É PESSOAL – Por mais que o cliente esbraveje, não se contamine com suas emoções. Geralmente os motivos de descontrole de um cliente encontram-se num atendimento anterior mal feito, um problema não resolvido e o emocional dele representa toda insatisfação que foi gerada até ali. Aja empaticamente e procure soluções para a demanda do cliente.
- NÃO DISCUTA COM O CLIENTE – Feita a primeira lição de casa em compreender que nada é pessoal, este segundo item ficará mais fácil. Refere-se ao seu controle emocional diante da situação. Em hipótese alguma discuta com o cliente. Sua postura deve ser de uma pessoa atenta e com o intuito de ajudá-lo.
- JAMAIS DIGA “CALMA” – Tem certas atitudes que devem ser abolidas em situações de adversidades como esta. Pedir “calma” ao cliente quando ele está nervoso só vai piorar a situação, por mais que a intenção seja boa. Você deve iniciar o diálogo após ouvir atentamente e propor alguma solução. A situação somente será controlada quando o cliente perceber sua intenção e possibilidade de ajudá-lo.
- ESCUTA ATIVA – Esta é a chave para controlar o atendimento. Todo cliente zangado é um caso riquíssimo de aprendizado e uma oportunidade de melhoria para a empresa, pois ele está trazendo alguma insatisfação que pode melhorar o processo. Deixe o cliente expor seus sentimentos e ouça atentamente o que ele lhe fala. Seja seletivo e retenha somente os pontos principais que possam lhe ajudar numa possível solução do problema do cliente. Anote estes pontos para não esquecer e à medida que o cliente lhe forneça tais informações pense como pode ajudá-lo.
- DEMOSTRE INTERESSE – Uma situação comum que irrita bastante os clientes é quando depois de alguma pergunta o atendente responde “Não sei” e tenta finalizar o atendimento. Para que o atendimento seja melhor avaliado sempre se proponha a verificar alguma solução para o cliente. Troque o “Não sei” por “Vou verificar”. Garanto que mesmo se não encontrar alguma solução para o cliente ele se sentirá ouvido, importante e reconhecerá seu atendimento.
- DESARME O CLIENTE PELA EMPATIA – A empatia é o processo de colocar-se no lugar do outro. Quando se aprende a aplicá-la no dia a dia tudo fica mais fácil, pois gera melhor entendimento do sentimento do cliente. Demonstre ao cliente que está do lado dele.
- O TOM DE VOZ – Mantenha o tom de voz firme, mas, sem agressividade. Caso o cliente aumente o tom de voz mantenha a postura olho no olho e com segurança na fala aponte soluções para o problema dele.
- NÃOFUJA DO PROBLEMA: Não importa o que ou quem criou o problema, antes do cliente chegar até você. Demonstre seu esforço para encontrar a solução. Às vezes pode ser tentador distanciar-se do problema. Afirmar que você não é o responsável no tratamento do cenário e jogar o cliente de um lado para outro, de um setor para outro, aumenta cada vez mais a possibilidade do cliente zangar-se mais.
- TRANSFERÊNCIAPARA OUTRO SETOR: Caso seja necessária a transferência para outro setor, lembre-se de obter aprovação do cliente, explique o motivo e a necessidade, o conhecimento e a competência do setor.
- APONTE SOLUÇÕES – Procure apontar soluções ao cliente. Se não tiver a solução no momento, informe o cliente que precisará de mais dados e retorne ao cliente posteriormente, mas uma vez prometido o retorno, você deve cumprir.
O cliente zangado é um dos mais difíceis de lidar, porém se conseguir controlar a situação e solucionar o problema dele você terá um cliente fiel. Boa Sorte!
Luciano Amato Author
Pós-Graduado em Tecnologia Assistiva pela FMABC/ ITS/ Fundação Don Carlo Gnocchi. Pós-graduado em Psicologia Organizacional pela UMESP e Graduado em Psicologia pela UNIMARCO. Extensão em Gestão de Diversidade pela PUC. Credenciado em Holomentoring, Coaching e Advice pelo Instituto Holos. Formação em Coaching Profissional pela Crescimentum. Formação em Facilitação Digital pela Crescimentum, Formação em RH e Mindset Ágil pela Crescimentum. Formado como analista DISC. Vivência de 30 anos na área de RH em empresas como Di Cicco., Laboratório Delboni Auriemo, Wal Mart, Compugraf, Mestra Segurança do Trabalho. Presidente e Fundador do Instituto Bússola Jovem (2016 a 2025), projeto social com foco em jovens em situação de vulnerabilidade social que tem por missão transformar vidas através da Educação, Empregabilidade, Orientação de Carreira e Saúde Mental. Atualmente é Diretor da TRAINING PEOPLE, empresa especializada em Implantação de Programas de Diversidade, Equidade e Inclusão que atua em 3 frentes: Processos, Ambiente e Pessoas por meio de projetos de consultorias especializadas, palestras, treinamentos e jogos corporativos. Professor do MBA de “Inteligência Artificial Aplicada a Gestão de Pessoas e Negócios” da Anhanguera Educacional, disciplinas de Diversidade e Inclusão e Segurança Psicológica. Professor do MBA da FIAP de Gestão Estratégica de Negócios da disciplina de Diversidade, Equidade e Inclusão. Coordenador do MBA Executivo de Diversidade Estratégica e Cultura Inclusiva na Anhanguera Educacional. Colunista da plataforma de desenvolvimento Cloud Coaching. Coautor dos livros: Segredos do sucesso: da teoria ao topo. Gestão Humanizada de Pessoas. O Matuto Corporativo. Coordenador e coautor dos livros Diversidade em suas dimensões – Volume I, II e III.
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