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Como Lidar com Clientes Zangados

Sabe aquele cliente que, seja pessoalmente ou por telefone, grita, é mal-educado, exige ser atendido com agilidade, é irônico, entre outros comportamentos que poderíamos chamar de inadequados? Como lidar com ele?

Uma situação que percebo bastante constrangimento e dúvidas quando ministro treinamentos é como lidar com clientes zangados. Aquele cliente que, seja pessoalmente ou por telefone, grita, é mal-educado, exige ser atendido com agilidade, é irônico, entre outros comportamentos que poderíamos chamar de inadequados.

É comum em Call Centers o colaborador ser orientado a interromper a ligação quando o cliente está alterado. Tal atitude é a pior possível, pois, certamente o cliente ligará novamente e ainda mais nervoso. É preciso compreender que se o cliente estiver nervoso existe um histórico e é responsabilidade de quem atende entender o problema do cliente e oferecer uma solução, justamente por isso são chamados de profissionais de atendimento.

Para ter sucesso existe algumas regras que são importantes serem seguidas:

  1. NADA É PESSOAL – Por mais que o cliente esbraveje, não se contamine com suas emoções. Geralmente os motivos de descontrole de um cliente encontram-se num atendimento anterior mal feito, um problema não resolvido e o emocional dele representa toda insatisfação que foi gerada até ali. Aja empaticamente e procure soluções para a demanda do cliente.
  2. NÃO DISCUTA COM O CLIENTE – Feita a primeira lição de casa em compreender que nada é pessoal, este segundo item ficará mais fácil. Refere-se ao seu controle emocional diante da situação. Em hipótese alguma discuta com o cliente. Sua postura deve ser de uma pessoa atenta e com o intuito de ajudá-lo.
  3. JAMAIS DIGA “CALMA” – Tem certas atitudes que devem ser abolidas em situações de adversidades como esta. Pedir “calma” ao cliente quando ele está nervoso só vai piorar a situação, por mais que a intenção seja boa. Você deve iniciar o diálogo após ouvir atentamente e propor alguma solução. A situação somente será controlada quando o cliente perceber sua intenção e possibilidade de ajudá-lo.
  4. ESCUTA ATIVA – Esta é a chave para controlar o atendimento. Todo cliente zangado é um caso riquíssimo de aprendizado e uma oportunidade de melhoria para a empresa, pois ele está trazendo alguma insatisfação que pode melhorar o processo. Deixe o cliente expor seus sentimentos e ouça atentamente o que ele lhe fala. Seja seletivo e retenha somente os pontos principais que possam lhe ajudar numa possível solução do problema do cliente. Anote estes pontos para não esquecer e à medida que o cliente lhe forneça tais informações pense como pode ajudá-lo.
  5. DEMOSTRE INTERESSE – Uma situação comum que irrita bastante os clientes é quando depois de alguma pergunta o atendente responde “Não sei” e tenta finalizar o atendimento. Para que o atendimento seja melhor avaliado sempre se proponha a verificar alguma solução para o cliente. Troque o “Não sei” por “Vou verificar”. Garanto que mesmo se não encontrar alguma solução para o cliente ele se sentirá ouvido, importante e reconhecerá seu atendimento.
  6. DESARME O CLIENTE PELA EMPATIA – A empatia é o processo de colocar-se no lugar do outro. Quando se aprende a aplicá-la no dia a dia tudo fica mais fácil, pois gera melhor entendimento do sentimento do cliente. Demonstre ao cliente que está do lado dele.
  7. O TOM DE VOZ – Mantenha o tom de voz firme, mas, sem agressividade. Caso o cliente aumente o tom de voz mantenha a postura olho no olho e com segurança na fala aponte soluções para o problema dele.
  8. NÃOFUJA DO PROBLEMA: Não importa o que ou quem criou o problema, antes do cliente chegar até você.  Demonstre seu esforço para encontrar a solução. Às vezes pode ser tentador distanciar-se do problema. Afirmar que você não é o responsável no tratamento do cenário e jogar o cliente de um lado para outro, de um setor para outro, aumenta cada vez mais a possibilidade do cliente zangar-se mais.
  9. TRANSFERÊNCIAPARA OUTRO SETOR: Caso seja necessária a transferência para outro setor, lembre-se de obter aprovação do cliente, explique o motivo e a necessidade, o conhecimento e a competência do setor.
  10. APONTE SOLUÇÕES – Procure apontar soluções ao cliente. Se não tiver a solução no momento, informe o cliente que precisará de mais dados e retorne ao cliente posteriormente, mas uma vez prometido o retorno, você deve cumprir.

O cliente zangado é um dos mais difíceis de lidar, porém se conseguir controlar a situação e solucionar o problema dele você terá um cliente fiel. Boa Sorte!

Pós-graduando em Direitos Humanos, Responsabilidade Social e Cidadania Global pela PUC RS, Pós-Graduado em Tecnologia Assistiva pela Fundação Santo André/ITS Brasil/Fundação Don Carlo Gnocchi (Itália/Milão). Pós-graduado em Psicologia Organizacional pela UMESP e Graduado em Psicologia pela UNIMARCO. Extensão em Gestão de Diversidade pela PUC (Trabalho final: “O impacto do imaginário dos líderes no processo de diversidade e inclusão nas organizações”), Credenciado em Holomentoring, Coaching e Advice pelo Instituto Holos. Formação em Coaching Profissional pela Crescimentum. Formação em Facilitação Digital pela Crescimentum, Formação em RH e Mindset Ágil pela Crescimentum. Formado como analista DISC. Vivência de 30 anos na área de RH, em subsistemas como Recrutamento & Seleção, Treinamento, Qualidade, Avaliação de Desempenho e Segurança do Trabalho. Desempenhou papéis fundamentais em empresas como Di Cicco., Laboratório Delboni Auriemo, Wal Mart, Compugraf, Mestra Segurança do Trabalho. Atualmente é Diretor da TRAINING PEOPLE responsável pela estratégia e coordenação de equipe multidisciplinar especializada em temas como Diversidade, Liderança e Gestão, Vendas, Educação Financeira, Comunicação, Turismo e Segurança do Trabalho. É Vice-presidente de Diversidade e Inclusão e Líder do Comitê de Diversidade e Inclusão da ABPRH – Associação Brasileira de Profissionais de Recursos Humanos, Presidente e Fundador do Instituto Bússola Jovem, projeto social com foco em jovens de baixa renda que tem por missão transformar vidas através da Educação, Trabalho e Carreira. Colunista das Revista Cloud Coaching. Coautor do livro: Segredos do sucesso: da teoria ao topo – histórias de executivos da alta gestão pela Editora Leader e do livro Gestão Humanizada de Pessoas pela Editora Leader. Coordenador e coautor do livro Diversidade em suas múltiplas dimensões pela Editora Literare Books.
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