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Como lidar com clientes indecisos

Você já deve ter visto ou atendeu um cliente que não sabe o que quer. Muitos vendedores ficam irritados, principalmente se trabalham em lojas cujo atendimento é feito por rodízio. Como ter sucesso neste cenário?

Você já deve ter visto ou atendeu aquele cliente que não sabe o que quer. Pede várias informações, tem dificuldade de entendê-las, é dispersivo, não presta atenção, pede para ver várias opções de produtos sem decidir-se por um deles e depois de passar um bom tempo no estabelecimento decide ir embora sem comprar nada. Este é o famoso CLIENTE INDECISO.

Muitos vendedores ficam bastante irritados com este tipo de cliente, principalmente quando trabalham em lojas em que o atendimento é feito por rodízio. Estes clientes sempre existirão, então, é preciso atuar de forma a converter o máximo dos atendimentos em vendas. Vamos a algumas dicas campeãs.

MANTENHA A CALMA

Evite irritar-se ou demonstrar qualquer tipo de insatisfação para o cliente. Faça o seu melhor. A abordagem é fundamental para o sucesso do atendimento. Do momento que o cliente sentir-se seguro você ganhará sua confiança e suas possibilidades aumentarão.

CUIDADO COM A COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL

Quando nos comunicamos utilizamos a comunicação verbal e não verbal. A primeira como o próprio nome diz são as palavras, a entonação, ritmo, volume que se coloca na voz. A segunda são os gestos. A união das duas compõe a mensagem. O problema é que a comunicação não verbal na maioria das vezes se dá de maneira involuntária e pode transmitir insatisfação, impaciência traindo o emissor e prejudicando o atendimento.

OUÇA O CLIENTE

Ouvir é diferente de escutar. Escutamos sons de um objeto caindo no chão, por exemplo. Já o ato de ouvir é ir além do que o cliente está transmitindo, é compreender a necessidade do cliente, o que ele diz nas entrelinhas. É atuar com sensibilidade para perceber o que o cliente não demonstra.

ADOTE POSTURA CONSULTIVA

Como o cliente indeciso tem dificuldade para decidir-se, então, é o vendedor que deve ajudá-lo na escolha fazendo sugestões, porém, não exagere. Dê-lhe duas opções, três no máximo. Proponha que o cliente experimente o produto. Elogie.

FOCO NO ATENDIMENTO

Mantenha o foco e não se distraia com interferências externas. Dê total atenção ao cliente. Lembre-se de que a confiança é algo conquistado e o cliente deve perceber seu interesse genuíno em ajudá-lo. Se em algum momento ele perceber que o vendedor está interessado somente em compor sua comissão tenha certeza de que a venda será perdida.

CHECAR ENTENDIMENTO

Ao finalizar o atendimento verifique sempre se o cliente compreendeu as informações que você passou, principalmente nos casos em que ele demonstrar certa confusão.

Seguindo estas dicas certamente você terá sucesso com este tipo de cliente. E mesmo que o cliente não efetue a compra não desista. Todo cliente é fonte de indicação de outros clientes.

A venda é a consequência de um trabalho bem feito.

Pós-graduando em Direitos Humanos, Responsabilidade Social e Cidadania Global pela PUC RS, Pós-Graduado em Tecnologia Assistiva pela Fundação Santo André/ITS Brasil/Fundação Don Carlo Gnocchi (Itália/Milão). Pós-graduado em Psicologia Organizacional pela UMESP e Graduado em Psicologia pela UNIMARCO. Extensão em Gestão de Diversidade pela PUC (Trabalho final: “O impacto do imaginário dos líderes no processo de diversidade e inclusão nas organizações”), Credenciado em Holomentoring, Coaching e Advice pelo Instituto Holos. Formação em Coaching Profissional pela Crescimentum. Formação em Facilitação Digital pela Crescimentum, Formação em RH e Mindset Ágil pela Crescimentum. Formado como analista DISC. Vivência de 30 anos na área de RH, em subsistemas como Recrutamento & Seleção, Treinamento, Qualidade, Avaliação de Desempenho e Segurança do Trabalho. Desempenhou papéis fundamentais em empresas como Di Cicco., Laboratório Delboni Auriemo, Wal Mart, Compugraf, Mestra Segurança do Trabalho. Atualmente é Diretor da TRAINING PEOPLE responsável pela estratégia e coordenação de equipe multidisciplinar especializada em temas como Diversidade, Liderança e Gestão, Vendas, Educação Financeira, Comunicação, Turismo e Segurança do Trabalho. É Vice-presidente de Diversidade e Inclusão e Líder do Comitê de Diversidade e Inclusão da ABPRH – Associação Brasileira de Profissionais de Recursos Humanos, Presidente e Fundador do Instituto Bússola Jovem, projeto social com foco em jovens de baixa renda que tem por missão transformar vidas através da Educação, Trabalho e Carreira. Colunista das Revista Cloud Coaching. Coautor do livro: Segredos do sucesso: da teoria ao topo – histórias de executivos da alta gestão pela Editora Leader e do livro Gestão Humanizada de Pessoas pela Editora Leader. Coordenador e coautor do livro Diversidade em suas múltiplas dimensões pela Editora Literare Books.
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