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Como lidar com Clientes Comunicativos

O sonho de consumo de todo atendente é encontrar um cliente simpático, comunicativo, que puxa conversa, divertido, afinal depois de tantos clientes zangados, indecisos, confusos, o comunicativo é o mais agradável.

O sonho de consumo de todo atendente é encontrar pela frente um cliente simpático, comunicativo, que puxa conversa, divertido, afinal depois de tantos clientes zangados, indecisos, confusos, o comunicativo é o mais agradável.

Por mais que esta percepção seja verdadeira há que se tomar algum cuidado com as armadilhas, pois quando a conversa se torna muito envolvente o atendente pode até esquecer que existem outros clientes ou até mesmo o cliente que aguarda atendimento ficar irritado por acreditar que o atendente não terminará tão cedo o atendimento. Ao mesmo tempo é importante dar a atenção merecida para o cliente, então como agir diante destes dilemas?

A resposta é o equilíbrio. Ofereça a atenção desejada pelo cliente comunicativo, seja simpático, recíproco, sorria, mas cuidado para não perder o foco na venda e no entorno do estabelecimento. Lembre-se quem deve envolver o cliente para que a venda seja feita é o atendente e não o contrário. Busque na fala do cliente comunicativo alguns indícios de outros serviços ou produtos que ele possa se interessar.

Se perceber que outro cliente entrou no estabelecimento peça para algum colega atendê-lo. Caso esteja sozinho mostre com seu olhar e um sorriso ao novo cliente que percebeu sua presença e que já irá atendê-lo.

Neste momento procure ser mais objetivo com o cliente comunicativo, mas sem parecer mal educado. Se perceber que há abertura e a demanda do novo cliente é algo bastante objetiva, pegue uma roupa específica na prateleira, peça licença ao cliente comunicativo, ofereça a ajuda ao novo cliente e retome o atendimento.

Geralmente quando esta situação ocorre os clientes percebem e acabam por si só sendo mais objetivos nas suas falas, mas é óbvio que sempre haverá aqueles que não têm uma percepção do outro. Neste caso procure trazer o cliente para o foco do atendimento, mas sempre com muita sutileza.

Em todos os tipos de clientes a atenção, escuta ativa, sensibilidade e empatia sempre devem estar presentes, pois são a chave para a excelência no atendimento.

Pós-graduando em Direitos Humanos, Responsabilidade Social e Cidadania Global pela PUC RS, Pós-Graduado em Tecnologia Assistiva pela Fundação Santo André/ITS Brasil/Fundação Don Carlo Gnocchi (Itália/Milão). Pós-graduado em Psicologia Organizacional pela UMESP e Graduado em Psicologia pela UNIMARCO. Extensão em Gestão de Diversidade pela PUC (Trabalho final: “O impacto do imaginário dos líderes no processo de diversidade e inclusão nas organizações”), Credenciado em Holomentoring, Coaching e Advice pelo Instituto Holos. Formação em Coaching Profissional pela Crescimentum. Formação em Facilitação Digital pela Crescimentum, Formação em RH e Mindset Ágil pela Crescimentum. Formado como analista DISC. Vivência de 30 anos na área de RH, em subsistemas como Recrutamento & Seleção, Treinamento, Qualidade, Avaliação de Desempenho e Segurança do Trabalho. Desempenhou papéis fundamentais em empresas como Di Cicco., Laboratório Delboni Auriemo, Wal Mart, Compugraf, Mestra Segurança do Trabalho. Atualmente é Diretor da TRAINING PEOPLE responsável pela estratégia e coordenação de equipe multidisciplinar especializada em temas como Diversidade, Liderança e Gestão, Vendas, Educação Financeira, Comunicação, Turismo e Segurança do Trabalho. É Vice-presidente de Diversidade e Inclusão e Líder do Comitê de Diversidade e Inclusão da ABPRH – Associação Brasileira de Profissionais de Recursos Humanos, Presidente e Fundador do Instituto Bússola Jovem, projeto social com foco em jovens de baixa renda que tem por missão transformar vidas através da Educação, Trabalho e Carreira. Colunista das Revista Cloud Coaching. Coautor do livro: Segredos do sucesso: da teoria ao topo – histórias de executivos da alta gestão pela Editora Leader e do livro Gestão Humanizada de Pessoas pela Editora Leader. Coordenador e coautor do livro Diversidade em suas múltiplas dimensões pela Editora Literare Books.
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