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Como lidar com Clientes Apressados

É comum encontrar clientes com pouca paciência que exigem atendimento rápido, alguns até tratando o atendente com certa grosseria. São os CLIENTES APRESSADOS. Qual a melhor forma para lidar com eles?

Você já ouviu alguém dizer que precisaria mais do que 24 horas no seu dia para cumprir seus compromissos? Esta frase representa o nosso dia a dia hoje. Vivemos cada vez mais apressados e impacientes pela pressão do tempo. Com boa parte dos clientes não é diferente. É comum encontrar pela frente clientes com pouca paciência que exigem atendimento rápido, alguns até tratando o atendente com certa grosseria. São os CLIENTES APRESSADOS. E qual a melhor forma para lidar com eles? É justamente este questionamento que pretendemos responder com estas 7 dicas campeãs.

1. Identifique-os

O primeiro passo é identificá-los antes mesmo que eles lhe informem que estão com pressa. Como? A comunicação verbal e não verbal denunciam qualquer apressado. Geralmente são inquietos, olham constantemente o relógio ou celular, o olhar exprime que está pressionado por algo, sua fala é objetiva e rápida.

2. Comunicação

Não demonstre receio em atender um cliente apressado. Pelo contrário, mostrar segurança é fundamental. Sua fala deve ser segura e firme. Olhe diretamente para o cliente para que ele sinta que você está atento ao que ele deseja. O “olho no olho” transmite segurança. Se no seu caso o primeiro contato também envolve o cumprimento, o aperto de mão deve ser firme.

3. Dê atenção

Procure compreender sua demanda com clareza e jamais diga “não sei”. Mostre que está interessado. Diga “vou verificar” e, óbvio, verifique. Garanto que mesmo se retornar com uma resposta negativa ele compreenderá que você tentou ajudá-lo. As pessoas querem se sentir importantes.

4. Agilidade

Atenda com rapidez sem perder a qualidade e sem demonstrar afobação. Mostre que você entende a pressa do cliente e que lhe ajudará com a solução, bem como, no tempo de atendimento.

5. Objetividade

Seja objetivo na sua fala. O cliente apressado está focado no pouco tempo que ele dispõe, então não suporta rodeios. Vá direto ao ponto.

6. Respeite as regras

Há aqueles clientes apressados que lhe pedirão para passar na frente dos outros clientes ou tentarão burlar regras. Neste caso o limite é importante, pois o tratamento deve ser igual a todos os clientes.

7. Fechamento

Faça um fechamento breve do atendimento.

Estas são algumas dicas para que você possa atender os clientes apressados com excelência. A sensibilidade de trabalhar no ritmo do cliente e a empatia para colocar-se no lugar dele são essenciais. Da próxima vez que estiver frente a frente com um cliente apressado lembre-se destas dicas e boa sorte.

Pós-graduando em Direitos Humanos, Responsabilidade Social e Cidadania Global pela PUC RS, Pós-Graduado em Tecnologia Assistiva pela Fundação Santo André/ITS Brasil/Fundação Don Carlo Gnocchi (Itália/Milão). Pós-graduado em Psicologia Organizacional pela UMESP e Graduado em Psicologia pela UNIMARCO. Extensão em Gestão de Diversidade pela PUC (Trabalho final: “O impacto do imaginário dos líderes no processo de diversidade e inclusão nas organizações”), Credenciado em Holomentoring, Coaching e Advice pelo Instituto Holos. Formação em Coaching Profissional pela Crescimentum. Formação em Facilitação Digital pela Crescimentum, Formação em RH e Mindset Ágil pela Crescimentum. Formado como analista DISC. Vivência de 30 anos na área de RH, em subsistemas como Recrutamento & Seleção, Treinamento, Qualidade, Avaliação de Desempenho e Segurança do Trabalho. Desempenhou papéis fundamentais em empresas como Di Cicco., Laboratório Delboni Auriemo, Wal Mart, Compugraf, Mestra Segurança do Trabalho. Atualmente é Diretor da TRAINING PEOPLE responsável pela estratégia e coordenação de equipe multidisciplinar especializada em temas como Diversidade, Liderança e Gestão, Vendas, Educação Financeira, Comunicação, Turismo e Segurança do Trabalho. É Vice-presidente de Diversidade e Inclusão e Líder do Comitê de Diversidade e Inclusão da ABPRH – Associação Brasileira de Profissionais de Recursos Humanos, Presidente e Fundador do Instituto Bússola Jovem, projeto social com foco em jovens de baixa renda que tem por missão transformar vidas através da Educação, Trabalho e Carreira. Colunista das Revista Cloud Coaching. Coautor do livro: Segredos do sucesso: da teoria ao topo – histórias de executivos da alta gestão pela Editora Leader e do livro Gestão Humanizada de Pessoas pela Editora Leader. Coordenador e coautor do livro Diversidade em suas múltiplas dimensões pela Editora Literare Books.
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