Como Gerenciar Conflitos de Forma Efetiva?
Um conflito surge em qualquer situação onde as pessoas apresentam comportamentos, prioridades, ideias, valores, metas, interesses ou sentimentos incompatíveis.
O termo conflito, muitas vezes, é visto como um confronto, no entanto, algumas organizações já percebem o conflito como uma oportunidade de crescimento, onde a diversidade de opiniões e pontos de vista geram novas ideias e formas de solucionar um problema. Através dos conflitos, as empresas evitam entrar em um processo de estagnação, permitindo assim a expressão e exploração de diferentes possibilidades.
O que torna o conflito algo negativo não é a divergência de pensamento, mas sim, a reação que temos diante dele. Dessa forma, a administração e gerenciamento de conflitos consiste na escolha e na implementação das estratégias mais adequadas para lidar com cada situação divergente.
Com a diversidade crescente que deparamos hoje nas organizações, de fato, torna-se quase impossível querermos evitar conflitos. O que devemos buscar são as melhores formas de respondermos a esses conflitos, transformando assim tais diferenças em uma grande oportunidade de aprendizado e crescimento.
De acordo com o CCL (Center of Creative Leadership) há sete formas de gerenciar e respondermos a um conflito. Quatro delas são consideradas Respostas Construtivas Ativas e três Respostas Construtivas Passivas, a saber:
As Respostas Construtivas Ativas podem ser usadas quando se deseja envolver a outra pessoa diretamente na resolução do conflito. Essas respostas ajudam a entender o ponto de vista do outro e assim gerar soluções de forma conjunta.
As Respostas Construtivas Passivas são utilizadas principalmente quando estamos nos preparando para resolver um conflito. Elas auxiliam a pensar sobre as questões que estão gerando o conflito, tornando-nos assim mais receptivos, calmos e abertos às novas ideias.
RESPOSTAS CONSTRUTIVAS ATIVAS
1. Alterando a perspectiva:
Coloque-se no lugar da outra pessoa, tentando entender o ponto de vista e a motivação do outro.
- Deixe a pessoa sempre finalizar a sua frase, sem interrompê-la;
- Indique quando você entendeu a colocação do outro, bem como quando não entendeu;
- Faça perguntas abertas e, além disso, peça por exemplos para clarificar possíveis dúvidas;
- Examine as falhas e as fraquezas da sua posição;
- Foque em fatos reais e não em pressuposições;
- Mude o seu questionamento de “que ponto de vista ridículo” para “eu me pergunto, por que essa pessoa pensa dessa forma?”;
- Use expressões como “interessante a sua colocação” ou “eu entendo o seu ponto de vista”.
2. Criando soluções:
Identifique pontos de concordância buscando, de fato, o ganho para ambos os lados.
- Identifique as metas da outra pessoa;
- Inicie com as questões mais fáceis, para então trabalhar as mais complexas;
- Juntos, façam o levantamento do maior número de possibilidades, para então escolher as mais viáveis;
- Busque soluções que atendam a necessidade da outra pessoa;
- Foque na solução e não na vitória.
3. Expressando as emoções:
Explique para a outra pessoa como se sente e os motivos, sem culpá-la.
- Use a primeira pessoa o máximo que puder, como por exemplo, “eu estou magoado” ao invés de “você me magoou”;
- Escolha as palavras certas, que expliquem as ações que ocorreram, evitando assim o julgamento;
- Peça informações para verificar o quanto o outro entende os seus sentimentos;
- Se precisar, peça então um tempo para pensar como você pode se expressar melhor.
4. Alcance:
Admita a sua responsabilidade dentro do processo.
- Admita a sua responsabilidade em ter contribuído para o conflito;
- Encoraje o outro a expressar os seus sentimentos;
- Nunca diga que a forma como o outro sente está errada;
- Peça desculpas se magoou ou prejudicou o outro;
- Pergunte o que você pode fazer para melhorar a situação.
RESPOSTAS CONSTRUTIVAS PASSIVAS
5. Reflexão:
Pare para observar e refletir sobre a sua reação.
- Analise a sua reação e tente entender o motivo dela ocorrer;
- Reveja reações alternativas, analisando os prós e os contras de cada uma delas;
- Organize os seus pensamentos e as suas estratégias;
- Relembre os passos: Ouvir, Pensar e então Comunicar;
- Dê tempo para a outra pessoa refletir também.
6. Atraso na resposta:
Evite dar respostas quando estiver emocionalmente abalado.
- Quando as emoções e as tensões estiverem interferindo na solução peça um intervalo;
- Lembre que um atraso na resposta não significa esquivar-se ou ignorar o conflito;
- Durante o intervalo substitua pensamentos estressantes por outros mais tranquilos;
- Leia um texto, ouça música ou faça uma atividade física;
- Evite levar para o lado pessoal;
- Conte até 10.
7. Adaptação:
Ajuste a sua abordagem à situação.
- Olhe para os pontos fortes da outra pessoa e da situação;
- Identifique e respeite o perfil da outra pessoa;
- Pense em pessoas empáticas, e o que elas fariam se estivessem nessa situação;
- Evite o sarcasmo, cinismo ou qualquer tipo de humor negativo.
Constantemente estamos nos relacionando com pessoas que apresentam perfis, históricos, valores e metas diferentes dos nossos. Inevitavelmente teremos momentos de divergência em pensamentos, ideias e objetivos, deparando-nos com situações de conflito.
Utilizando as técnicas apresentadas neste artigo, você poderá então mudar a forma como reage a um conflito. Gerar uma resposta mais construtiva, conseguindo dessa forma, aprimorar a sua comunicação, os seus relacionamentos. E, por conseqüência, a capacidade de influenciar positivamente o ambiente à sua volta.
Segundo Mahatma Gandhi:
“Como seres humanos, a nossa grandeza não está tanto em ser capaz de refazer o mundo… Mas em ser capaz de refazer a nós mesmos.”
Gostou do artigo? Quer saber mais sobre como administrar e gerenciar conflitos de forma efetiva? Então entre em contato comigo. Terei o maior prazer em ajudar.
Veronica Ahrens
https://www.masterleader.com.br/
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