Como Fidelizar o Cliente num Mundo em Constante Mudança?
Vivemos um momento da humanidade onde a velocidade das mudanças aumenta de forma progressiva. Em um ritmo cada vez mais acelerado, o mercado torna-se mais desafiador e competitivo. Estar atento às mudanças e tendências de mercado é fundamental, tanto quanto a capacidade de mudar rapidamente e adaptar-se ao novo.
Os clientes também são influenciados e atraídos pela concorrência, assim, estar próximo e compreender suas necessidades é cada vez mais necessário. Criar canais de comunicação diversificados para garantir que o cliente tenha espaço para opinar e mostrar se está satisfeito ou não com os serviços prestados é um excelente caminho. Negligenciar a estratégia de relacionamento compromete o crescimento da marca, já que não atrai fidelização.
A boa notícia é que com o avanço da tecnologia abre-se um leque de possibilidades. Há muitas ferramentas para armazenar e cruzar dados que podem facilitar a tomada de decisões para que sejam mais assertivas e ágeis.
O CRM, possibilita armazenar dados do cliente e aprimorar o pós-venda ou antecipar ações numa recompra.
Com o Big Data, é possível antecipar tendências e desejos do consumidor ao analisar e cruzar os dados, avaliar os comentários e os feedbacks dos clientes.
A partir destes dados é possível criar conexões, convidar os clientes para conhecer novidades, principalmente aquelas relacionadas com os feedbacks oferecidos. E antecipar-se e gerar o efeito surpresa.
Tão importante quanto ouvir o cliente externo, são as opiniões do cliente interno. São eles que estão no dia a dia e que percebem nuances que passam despercebidas.
Pesquisas de satisfação interna, Caixa de sugestões, rodas de conversa com foco em melhoria contínua, são ações importantes. Contudo, lembre-se, uma vez criadas estas ações, é preciso implementá-las ou dar satisfação do porquê não foram. Caso contrário, o risco de entrar em descrédito é grande.
Importante ter em mente que a tecnologia jamais substituirá o acolhimento que um ser humano pode proporcionar. Assim, é essencial ter pessoas que atuem com respeito, empatia e sensibilidade.
É fundamental que as empresas tenham uma cultura de humanização, com líderes comprometidos em gerar resultados através das pessoas, ao mesmo tempo que olhem por elas.
Pessoas são os recursos mais valiosos de uma empresa. A ideia de um futuro melhor nas empresas é pensar, primeiramente, nas pessoas. E em como podemos viabilizar seu melhor desempenho, para que a lucratividade seja uma consequência desse conjunto de ações.
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Luciano Amato
http://www.trainingpeople.com.br/
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