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Como encantar e diferenciar-se no atendimento

Se atender o cliente com excelência é uma questão de sobrevivência para as empresas, por que as pessoas ainda se sentem insatisfeitas com o atendimento?

Curiosamente quando perguntamos a um empreendedor ou qualquer pessoa se atender o cliente com excelência é importante, a resposta é unanime: uma questão de sobrevivência.

Ao mesmo tempo se perguntarmos para estas mesmas pessoas se estão satisfeitas com a maioria das empresas que lhe atendem. A resposta é quase que unânime: Não.

O que é muito interessante pois, apesar de ser algo considerado fundamental, os objetivos não estão sendo alcançados.

É comum empresas alegarem que treinam seus colaboradores com frequência para atingirem a excelência. Apesar do treinamento ser fundamental é preciso se conscientizar de que a excelência é um processo e que depende de vários fatores.

Não adianta exigir que um colaborador sorria para o cliente se ele tem um líder despreparado, salário baixo, ambiente de trabalho inadequado, pouco ou ausência de treinamento. O senso de pertencimento e valorização são essenciais para que uma pessoa transmita a energia positiva ao cliente.

Os processos também são importantes. Como o fluxo de atendimento forma a jornada do cliente? Os processos são ágeis, a entrega é feita dentro do prazo, a qualidade do produto está de acordo com a expectativa do cliente? O ambiente é acolhedor, iluminado, silencioso?

Todos estes fatores juntos irão formar a impressão inicial do cliente em relação ao atendimento.

Qual é a melhor maneira para as empresas se diferenciarem hoje? Além dos pontos citados acima é descobrir:

  • O que o cliente espera da sua empresa;
  • O que a sua concorrência oferece;
  • Quais são as razões porque o cliente está comprando;
  • Como o seu produto se encaixa na vida do cliente;
  • Quais são as alternativas a seu produto;
  • Saber quais os diferenciais da sua empresa em relação ao concorrente;
  • Porque as pessoas (e empresas) deveriam fazer negócios com você.

A solução passa por entregar uma experiência do cliente única em todos os pontos de contato que na prática envolve a criação de uma cultura com foco na solução que o cliente busca.

Pós-Graduado em Tecnologia Assistiva pela Fundação Santo André/ITS Brasil/Fundação Don Carlo Gnocchi (Itália/Milão). Pós-graduado em Psicologia Organizacional pela UMESP e graduado em Psicologia pela UNIMARCO. Extensão em Gestão de Diversidade pela PUC (Trabalho final: “O impacto do imaginário dos líderes no processo de diversidade e inclusão nas organizações”), Credenciado em Holomentoring, Coaching e Advice pelo Instituto Holos. Formado como analista DISC. Desde 1990 na área de R.H., atuou em subsistemas como Recrutamento & Seleção, Treinamento, Qualidade, Avaliação de Desempenho e Segurança do Trabalho contribuindo com empresas como Di Cicco, Laboratório Delboni Auriemo, Wal Mart, Compugraf Telecomunicações e Mestra Segurança do Trabalho. Atualmente é Diretor da TRAINING PEOPLE, especializada em treinamentos, palestras e projetos de consultoria personalizados responsável pela estratégia e coordenação de equipe multidisciplinar especializada em temas como Diversidade, Liderança e Gestão, Vendas, Educação Financeira, Comunicação, Turismo e Segurança do Trabalho. Vice-Presidente de Gestão e Conteúdo da ABPRH – Associação Brasileira de Profissionais de Recursos Humanos, responsável pela gestão da equipe e curadoria dos grupos de debates, bem como pelo Comitê de Diversidade e Inclusão. Coordenador do grupo virtual Gestão por Competências com base no Facebook e Linkedin, somando 40.000 profissionais de RH em ambos. Escreve duas colunas da Cloud Coaching com os temas Diversidade e Inclusão e Excelência no Atendimento ao Cliente. Presidente e idealizador do Instituto Bússola Jovem, projeto social que tem por objetivo transformar a vida de jovens de baixa renda através dos pilares: Educação, Trabalho e Carreira.
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