Caros Leitores, 

 

Desde outubro de 2014 escrevo para a coluna “Do atendimento à Fidelização” e neste período foram 75 artigos que espero tenham apreciado e seu conteúdo agregado ao seu dia a dia. 

 

A vida é feita de ciclos e, por uma decisão estratégica, bem como de gestão de tempo, tomei a decisão de encerrar esta coluna, porém, manterei ativa a coluna “Diversidade e Inclusão Social” que escrevo por semelhante período. 

 

Tema que venho me especializando nos últimos 17 anos de minha vida profissional, que está conectado profundamente com meu propósito de vida de “semear a construção de uma sociedade mais justa e inclusiva”, e que decidi dar foco maior neste momento. 

 

Quero agradecer a cada um dos meus leitores que dedicaram seu tempo para ler meus artigos e ao mesmo tempo, convidá-los para acompanhar os artigos na coluna “Diversidade e Inclusão Social” aqui na plataforma Cloud Coaching. 

 

Agradeço também a toda equipe Cloud Coaching em nome de Marcos Garbossa e Jorge Luis Ribeiro pela oportunidade e suporte em toda esta jornada, que continua. 

 

Um grande abraço, 

 

Luciano Amato 

Excelência no Atendimento e suas conexões com a diversidade, a equidade e a inclusão

Um dos conceitos de maior consenso é o quanto atender o cliente com excelência é uma questão de sobrevivência. Em outras palavras, oferecer serviço ou produto alinhado com as necessidades do cliente, ir além do básico, é preciso surpreender.

Todos nós somos clientes em várias situações do dia a dia e constantemente usamos serviços prestados por outras pessoas e/ou experimentamos situações onde estamos servindo e situações onde estamos sendo servido.

Estas experiências podem ser um ponto de partida, mas, não é suficiente para compreender as necessidades do cliente, pois, usamos um parâmetro unilateral, baseado em nossas vivências.

Somos 8 bilhões de pessoas no mundo com muito mais diferenças do que semelhanças, então para sermos assertivos precisamos buscar informações na fonte através de pesquisas, bem como, exercitar a capacidade de ouvir nossos clientes.

Em se tratando desta diversidade, há pessoas pertencentes a grupos minorizados, que nem sempre são minorias em quantidade, como por exemplo: pessoas com deficiência, mulheres, Pessoas LGBTQIAPN+, com mais de 50 anos, pessoas negras, etc. Estas pessoas podem ter necessidades específicas e devem ser consideradas.

Segundo a Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (PNAD): Pessoas com Deficiência 2022, a população com deficiência no Brasil foi estimada em 18,6 milhões de pessoas, o que corresponde a 8,9% da população. Segundo o IBGE, há 56% de pessoas negras (pretas e pardas), 51% de mulheres, 55,5 milhões.de pessoas com mais de 50 anos.

E de acordo com levantamento inédito da Universidade Estadual Paulista – Unesp e da Universidade de São Paulo – USP, o Brasil tem 12% de pessoas adultas que se declaram como assexuais, lésbicas, gays, bissexuais e transgênero. Cada um destes grupos tem particularidades que devem ser atendidas. Vale ressaltar que a interseccionalidade, quando uma pessoa pertence a mais de um grupo minorizado,  também está presente.

São números consideráveis, então, principalmente quando falamos de linha de frente, os colaboradores e a empresa precisam estar preparados para atender qualquer público. Ter um ambiente acessível para todas as deficiências, colaboradores treinados para lidar tanto com pessoas com deficiência.

Colaboradores que se comuniquem em Libras (Língua Brasileira de Sinais), saibam conduzir um cego, atender uma necessidade de um cadeirante ou pessoa com deficiência intelectual.

Que tratem pessoas LGBTQIAPN+, com respeito e naturalidade, chamando pelo nome social.

A representatividade também é um fator importante. Ter uma equipe diversa com pessoas pretas, pardas, orientais, brancas, com e sem deficiência, Cis, Heteros e LGBTQIAPN+, faz a diferença e atrai novos clientes.

Philip Kotler disse “O cliente compra o produto pela qualidade e a marca pela empatia”.

A empatia neste caso é o quanto o cliente se identifica, o quanto se vê representado e podemos confirmar nestas pesquisas:

Em pesquisa realizada pela Adobe, 38% dos entrevistados disseram que são mais propensas a consumir produtos e serviços de marcas que mostram diversidade nos anúncios. E 34% boicotaram marcas pelo menos uma vez porque não se sentiram representadas nas propagandas ou ações das empresas.

O Instituto Locomotiva em pesquisa de 2017, constatou que os brasileiros não se enxergam representados pelas propagandas exibidas pela televisão e espera das marcas maior representatividade. 103 milhões afirmam que não se identificam com as propagandas de TV, enquanto 76% das pessoas afirmam que as propagandas deveriam representar melhor a diversidade da população brasileira.

Por meio destes dados e pesquisas podemos perceber a importância da representatividade, da percepção de bem-estar, da identificação para fidelizar um cliente.

Esta constatação é um diferencial para sua empresa, pois, ainda são poucas que adotam esta postura inclusiva.

Praticar a excelência no atendimento ao cliente é atender sem distinção, sem discriminação e estar pronto com um sorriso no rosto para receber o próximo cliente.

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Luciano Amato
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Confira também: Como Fidelizar o Cliente num Mundo em Constante Mudança?

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Vivemos um momento da humanidade onde a velocidade das mudanças aumenta de forma progressiva. Em um ritmo cada vez mais acelerado, o mercado torna-se mais desafiador e competitivo. Estar atento às mudanças e tendências de mercado é fundamental, tanto quanto a capacidade de mudar rapidamente e adaptar-se ao novo.

Os clientes também são influenciados e atraídos pela concorrência, assim, estar próximo e compreender suas necessidades é cada vez mais necessário. Criar canais de comunicação diversificados para garantir que o cliente tenha espaço para opinar e mostrar se está satisfeito ou não com os serviços prestados é um excelente caminho. Negligenciar a estratégia de relacionamento compromete o crescimento da marca, já que não atrai fidelização.

A boa notícia é que com o avanço da tecnologia abre-se um leque de possibilidades. Há muitas ferramentas para armazenar e cruzar dados que podem facilitar a tomada de decisões para que sejam mais assertivas e ágeis.

O CRM, possibilita armazenar dados do cliente e aprimorar o pós-venda ou antecipar ações numa recompra.

Com o Big Data, é possível antecipar tendências e desejos do consumidor ao analisar e cruzar os dados, avaliar os comentários e os feedbacks dos clientes. 

A partir destes dados é possível criar conexões, convidar os clientes para conhecer novidades, principalmente aquelas relacionadas com os feedbacks oferecidos. E antecipar-se e gerar o efeito surpresa.

Tão importante quanto ouvir o cliente externo, são as opiniões do cliente interno. São eles que estão no dia a dia e que percebem nuances que passam despercebidas.

Pesquisas de satisfação interna, Caixa de sugestões, rodas de conversa com foco em melhoria contínua, são ações importantes. Contudo, lembre-se, uma vez criadas estas ações, é preciso implementá-las ou dar satisfação do porquê não foram. Caso contrário, o risco de entrar em descrédito é grande.

Importante ter em mente que a tecnologia jamais substituirá o acolhimento que um ser humano pode proporcionar. Assim, é essencial ter pessoas que atuem com respeito, empatia e sensibilidade.

É fundamental que as empresas tenham uma cultura de humanização, com líderes comprometidos em gerar resultados através das pessoas, ao mesmo tempo que olhem por elas.

Pessoas são os recursos mais valiosos de uma empresa. A ideia de um futuro melhor nas empresas é pensar, primeiramente, nas pessoas. E em como podemos viabilizar seu melhor desempenho, para que a lucratividade seja uma consequência desse conjunto de ações.

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Luciano Amato
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Confira também: Inclusão de Pessoas Surdas: Quebrando Barreiras!

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No final de semana eu e minha esposa decidimos passar num Shopping de São Paulo para almoçar, diante de tantas opções, escolhemos um restaurante que servia pratos “a la carte”. Ao entrar no espaço fomos recebidos com acolhimento, sorriso no rosto e direcionados para a mesa.

Durante toda a jornada percebemos a intenção dos garçons de tornarem a experiência positiva, interagindo, sendo simpáticos, ao mesmo tempo que nos davam espaço e privacidade.

Pedimos pratos diferentes, ambos com carne. Fomos servidos com rapidez, porém, notamos que o bife do prato da minha esposa passou bastante do ponto. Chamei a garçonete e ao perceber o estado do bife, pediu desculpas e sugeriu a troca imediata. Como um voto de confiança pelo atendimento prestado até o momento, aceitamos.

Pouco tempo depois a garçonete trouxe dois bifes no ponto que pedimos e antes de servir fez questão de verificar se estava no ponto que minha esposa desejava, pedindo desculpas novamente e desejando um excelente almoço. A comida estava bastante saborosa e mesmo diante da situação do bife, saímos satisfeitos com o atendimento.

Quero chamar a atenção à importância da jornada do usuário, a intenção de tornar a experiência do cliente positiva, pois a somatória de acertos como o acolhimento, energia transmitida pelo sorriso no rosto, a comida saborosa, o ambiente agradável, apresentação da comida, agilidade em resolver a situação, se sobrepôs ao problema ocorrido.

Resultados que são a ponta do iceberg e consequência da contratação de pessoas certas para a função do atendimento da linha de frente, treinamento da equipe, autonomia do time para resolução de problemas de forma ágil.

Então, lembre-se: Um bife queimado é ruim, mas não o fim.

Saber contornar situações é fundamental. A garantia de uma relação duradoura com seu cliente se estabelece a partir da construção da experiência positiva na jornada do atendimento.

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Luciano Amato
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Confira também: O Papel dos Líderes na Excelência e no Resultado das Equipes

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Que a excelência no atendimento ao cliente é um fator fundamental para o sucesso de uma empresa é incontestável, mas qual o ponto ideal a se atingir? Na realidade, não há um ponto estático ideal, pois excelência está intimamente ligada à melhoria contínua, ou seja, sempre haverá algo mais a ser feito.

Os caminhos são diversos e paralelos: linha de frente capacitada, Lideranças competentes, espaços acolhedores, logística que permita entregas dentro do prazo, qualidade do produto, qualidade do serviço, entre outras.

Hoje vou falar sobre a importância das pessoas e em especial das lideranças.

Ao entrar num estabelecimento ou ligar para um call center o cliente tem a expectativa que sua necessidade será atendida. E conta com o apoio da linha de frente para ouvir sua demanda e lhe trazer uma solução.

Como valor agregado, um atendimento simpático, acolhedor, com um sorriso no rosto ou na voz criam um canal de abertura, geram segurança e desconstroem barreiras.

Equipes capacitadas conhecem os caminhos para gerar este impacto positivo, mas saber estes caminhos não é o suficiente. É preciso ser genuíno, verdadeiro e para que o sorriso não “saia amarelo” é preciso estar bem.

O líder pode contribuir bastante com este bem-estar e equilíbrio do profissional de linha de frente ao proporcionar um ambiente saudável e de acolhimento, o que não significa que resultados seão deixados de lado, mas o equilíbrio prevalecerá.

Colaboradores engajados sentem prazer no trabalho e têm motivação de sobra para cumprirem com suas tarefas e irem além. Ter um time engajado significa ter pessoas trabalhando todos os dias em prol de um objetivo.

Para que se alcance estes resultados, os colaboradores devem se sentir valorizados, assim reconhecer suas conquistas, praticar feedback construtivo, dar autonomia e criar ambientes seguros onde os colaboradores sintam-se confortáveis em posicionar-se é fundamental.

Conhecer as pessoas da equipe, seus objetivos, apoiá-los e proporcionar o desenvolvimento profissional, como incentivá-los a buscar o próprio desenvolvimento, comemorar conquistas, datas importantes como aniversários é uma forma de mostrar proximidade e criar vínculos.

Os líderes têm um papel fundamental por criar e disseminar essa cultura. Ao conquistar a confiança da equipe o líder faz com que a contribuição se torne espontânea, aumenta o engajamento e os resultados alcançados.

Um empreendedor jamais pode perder de vista as pessoas, pois são elas, cada qual na sua função, que tornam a empresa sustentável.

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Luciano Amato
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Confira também: Excelência no Atendimento: Troque a receita de bolo por diretrizes e caminhos de sucesso

O post O Papel dos Líderes na Excelência e no Resultado das Equipes apareceu primeiro em Cloud Coaching.

O mercado está cada vez mais competitivo e encontrar meios para que o cliente perceba seu diferencial é fundamental.

A primeira grande lição é que não existe uma receita de bolo, pois clientes são pessoas e num mundo com 8 bilhões de habitantes não existe nenhum idêntico, então o que serve para um, não necessariamente serve para o outro, mas há certas diretrizes que podem aumentar as chances de acerto. 

Confira 5 diretrizes para alcançar a Excelência no Atendimento ao Cliente:

1. ESTUDAR O CLIENTE 

Vivemos num mundo onde as informações são públicas, um simples clique numa rede social ou site de busca pode trazer informações sobre uma pessoa ou empresa, assim, estudar o cliente, pesquisar sobre seu negócio, gostos, hobbies, eventuais premiações, pode ajudar no entendimento do perfil do cliente e geração de identificação.

Imagine que você perceba que o cliente pratica algum esporte que também é seu preferido ou um livro ou uma peça teatral, você pode inserir estes contextos em conversas que geram identificação e quebram resistências, facilitando a construção de relações comerciais. 

2. FOCO DO CLIENTE 

Há algum tempo as orientações de consultores era que deveríamos ter foco no cliente. O conceito de foco no cliente determina que uma empresa deve orientar todas as suas energias para atender as necessidades dos clientes de uma forma que os surpreenda positivamente.

Sim, esta postura é importante, mas é preciso ir além. Ter o foco DO cliente. Estar atento sobre quais objetivos o cliente deseja e precisa alcançar e atuar de forma consultiva. Aquela postura de “tirador de pedidos” que simplesmente entrega o que o que cliente relatou não funciona mais. É preciso ser parceiro, trilhar junto o caminho, cocriar soluções. 

3. CLIENTE PROTAGONISTA 

Todas as pessoas gostam de sentir-se importantes, serem lembradas, assim, estabelecer uma relação próxima com o cliente, disponível sempre que puder e com foco nas soluções são atitudes que podem fazer a diferença em critérios de desempate de propostas e/ou de fidelização do cliente, pois, geram valores agregados que são intangíveis, mas são decisores.  

4. QUALIDADE DE ENTREGA 

Nem só de estratégias comportamentais se estabelece a relação com o cliente. Ter um produto ou serviço que agregue real valor às necessidades do cliente, e que seja percebido por ele é fundamental. Uma pesquisa de mercado pode ajudar a identificar quais ajustes são necessários para se chegar a este patamar e há diversas empresas especializadas que realizam este serviço.  

5. PÓS-VENDA 

Clientes avaliam o fornecedor pela sua experiência como um todo e não somente pelo primeiro contato.

A relação cliente x fornecedor deve ser constante e como uma planta deve ser regada frequentemente para que sobreviva. Deve ser criada uma relação de qualidade e verdadeira. Não adianta ligar para o cliente somente para vender algo novo.

Como num casamento, é no detalhe que se faz a diferença. É a demonstração de interesse genuíno pelo cliente; atenção. mostrar todos os dias que a pessoa é única para você mesmo depois de anos.

A excelência no atendimento ao cliente é fundamental na experiência de qualquer consumidor e, consequentemente, de toda empresa que queira reter clientes e expandir seus negócios.

Por um lado, uma boa experiência aumenta as chances para que os clientes recomendem sua marca e voltem a contratar seus serviços ou comprar seus produtos. Em contrapartida, uma experiência negativa dificulta uma segunda chance.

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Luciano Amato
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Confira também: Por que é importante falar sobre diversidade de forma transparente e direta?

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Uma das coisas mais inquietantes é o futuro, algo que todos almejam alcançar e sempre parece distante. O homem tenta fazer previsões, cravar as mudanças numa cronologia, compreender como será o mundo daqui 20, 30, 50, 100 anos.

Uma das previsões mais assertivas foi no desenho animado “Os Jetsons”, lançado em 1962. Materiais promocionais afirmam que a série se passava cem anos no futuro e, conclui-se que os Jetsons vivam no ano de 2062. Curiosamente muitas das inovações citadas no desenho existem hoje e outras estão a caminho: videoconferência, aspiradores robôs, TVs de tela plana, elevadores de vidro e transparentes, escova de dentes elétricas, drones etc.

Com a chegada da era digital, o volume de dados cresce assustadoramente e com ele a velocidade e a capacidade de inovar do indivíduo. Sabe aquele futuro distante? Então, ele chegou e já está em várias situações do nosso dia a dia que impactam a experiência do cliente.

Diante deste contexto, como garantir uma boa atração, experiência, otimização de tempo, redução de custos, entrega e fidelização do cliente?

De acordo com uma pesquisa da Forbes Insights, 62% dos executivos concordam que é prioridade fornecer atendimento mais personalizado, transparente e consistente. Para isso, as organizações estão aproveitando cada vez mais os recursos da Inteligência Artificial.

Conceitos como Machine Learning – Aprendizado de Máquina (ML), Processamento de Linguagem Natural (PLN), Big Data e mesmo Automação de Processos Robóticos (APR) são cada vez mais comuns.

A atração começa por conhecer o cliente para oferecer soluções assertivas, o que os sistemas de Big Data fazem muito bem ao armazenar e cruzar uma quantidade imensa de dados.

Outro passo é garantir a visibilidade do produto atrelado à identificação da necessidade do cliente no momento certo.

Você pode não se dar conta, mas somos mapeados a todo momento. Ao fazer uma busca simples num site, rede social, enquanto você estiver online: alguma empresa tentará saber o que você está fazendo.

Quando você demonstra ter gostado de um produto ou serviço na internet, anúncios sobre aquilo passarão a persegui-los por diversas plataformas. É o retargeting uma ferramenta muito utilizada pela publicidade para gerar vendas para o produto pelo qual você já demonstrou interesse.

Para resolver com praticidade e otimizar o tempo do usuário, os Chatbots interagem e podem imitar uma conversa humana a ponto do cliente não perceber que está conversando com uma máquina. Isso só é possível, pois utilizam inteligência artificial e aprendizado de máquina para solucionar dúvidas ou fornecer outras informações solicitadas, ou seja, mesmo que uma pergunta seja feita pela primeira vez, a máquina terá a capacidade de buscar a resposta e armazená-la para futuras situações.

Outra tecnologia que ganhou terreno é a chamada “self checkout“, que permite que os próprios consumidores realizem as operações no momento da compra, registrando seus produtos pelo código de barras e colocando numa sacola em cima de uma balança que será responsável por verificar se o peso do produto registrado condiz com o que está na sacola, o que deve evitar furtos.

Scanners que identificam a quantidade de produtos numa prateleira ou estoque e se um produto está dentro da validade, facilitam os cansativos inventários de lojas de varejo.

O crescimento de bancos digitais, cujo modelo de negócio pressupõe nada de agências, gerentes ou outras estruturas físicas típicas dos bancos tradicionais demonstram a tendência de um mundo cada vez mais automatizado.

A gigante varejista Amazon, do bilionário Jeff Bezos colocou como o objetivo do e-commerce realizar as entregas de todas as mercadorias em, no máximo, trinta minutos. Desde 2019 a varejista tem investido em startups que prometem transportes autônomos e em 2021 comprou 1.000 caminhões guiados por robôs.

As empresas inovadoras já começaram a integrar essa tendência em suas operações diárias. Líderes estão mudando suas práticas por meio de uma melhor compreensão das causas raízes das más experiências.

Todo este cenário tem dois lados: otimizar tempo, aumentar a eficácia dos processos e reduzir custos, ao mesmo tempo melhorar a experiência do cliente. Se em tão pouco tempo tivemos mudanças tão significativas, então o que o futuro nos reserva?

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Luciano Amato
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Confira também: Seu estabelecimento está preparado para atender todos os públicos?

O post Experiência do Cliente: O Futuro é Agora! apareceu primeiro em Cloud Coaching.

Um dos principais pilares, quando o assunto é a excelência no atendimento, é o acolhimento que todo cliente deseja receber e que aliado a outras ações proporcionadas pelas empresas tem como resultado a sua fidelização.

Atender o cliente com educação, agilidade, proatividade, sorriso sincero, responder com prontidão os seus questionamentos. Todos estes comportamentos importantes certamente a empresa tem muito a ganhar quando praticados no dia a dia.

Outro pilar importante da excelência no atendimento é conhecer, compreender o cliente para oferecer um tratamento diferenciado e personalizado.

Ocorre que na maioria das vezes, parcela importante da população não são atendidas em suas necessidades. São os grupos minorizados que incluem: Pessoas com deficiência, pessoas transgêneros, negros, etc.

Importante saber que “grupos minorizados” é diferente de “Grupos minoritários” ou “de minorias”, pois, são aqueles que são preteridos na sociedade em relação à oportunidades e à participação social. Mas, podem estar presentes em maior quantidade. É o caso de Negros e Mulheres com 56% e 51% respectivamente de representatividade na sociedade. O que está em jogo não é a quantidade, mas, o tratamento digno que deve ser dispensado a qualquer pessoa.

Não é raro encontrar locais sem a mínima acessibilidade para pessoas com deficiência.

Em se tratando de ambientes, manter um nível razoável de acessibilidade, com banheiros acessíveis, portas e áreas de circulação ampliadas, sem desníveis ou com rampas que permitam a passagem de uma cadeira de rodas é essencial.

Devemos treinar as pessoas para atender todo e qualquer público. Por exemplo, ter ao menos um colaborador apto a se comunicar em Libras, no caso de uma pessoa surda entrar no recinto. Ou então pessoas que saibam como conduzir uma pessoa cega ou como lidar com cães guias.

Ainda em relação aos treinamentos da linha de frente, deve-se orientar os profissionais a se referirem pelo nome social a pessoas transgêneras.

O nome social é a forma como um indivíduo se identifica, como quer ser apresentado perante a sociedade. No caso de pessoas transgêneras e não-binárias, é o nome “escolhido” em detrimento do nome dado ao nascimento, é o que mais se adapta à sua identidade de gênero. Vale ressaltar que é um direito reconhecido juridicamente.

Há um fator importante para todos os grupos minorizados: a representatividade.

Duas frases de Philip Kotler, pai do marketing, são emblemáticas: “Não consumimos produtos, mas sim a imagem que temos deles” e “o cliente compra o produto pela qualidade e a marca pela empatia”.

Essas duas citações mostram claramente a importância da representatividade que caminha junto com a identificação com a marca e o melhor entendimento do que o cliente pensa e precisa.

Cada vez mais frequentemente, consumidores busquem empresas com valores alinhados ao que acreditam. E a valorização da diversidade comunga com grande parte do público. Dessa maneira, valorizar a diversidade no atendimento gera clientes satisfeitos com a sua empresa e o consequente sucesso do seu negócio.

Dentro deste contexto lhe convido a refletir sobre o seu negócio. O quanto sua empresa é diversa? Quanto ela é inclusiva? Seu estabelecimento está preparado para atender todos os públicos?

Se sua resposta foi positiva, que continue assim, pois inclusão é uma estrada com início, mas sem fim.

Se sua resposta foi negativa, já está mais do que na hora de se conscientizar que somos 8 bilhões de habitantes no mundo diferentes em algum aspecto. Vamos ajustar este contexto? Conte comigo nesta caminhada.

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Luciano Amato
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Confira também: Como a empresa pode obter melhores resultados como consequência de suas ações?

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É unânime que atender o cliente com excelência é fundamental para a sobrevivência de qualquer empresa. Esta consciência pressupõe que ações voltadas para aprimorar e manter a excelência no atendimento ao cliente são prioritárias nas organizações.

Na prática, muitas empresas focam na venda e não na fidelização. A prova é a eterna “briga” entre as áreas comerciais e as áreas que entregam o produto. É muito comum que a área comercial faça promessas para efetivar a venda sem pensar na capacidade de entrega das áreas internas.

Outro ponto é que ainda há empresas que não percebem a área de atendimento e suporte ao cliente como um investimento, e sim como um custo. O que essas empresas não sabem é que 66% dos consumidores trocam de marca por causa de mau atendimento, de acordo com a Accenture e que Segundo Philip Kotler, um cliente insatisfeito conta para 11 outras pessoas a sua experiência negativa. Se pensarmos num mundo virtual este número é potencializado milhares de vezes, sendo que um clique, pode arruinar uma marca.

Ainda assim, não basta o empreendedor ter a consciência que excelência é fundamental se o conceito não estiver disseminado por toda organização.

Nesse sentido, é importante enraizar essa cultura no setor de atendimento da empresa por meio de treinamentos e workshops contínuos. Importante ter em mente que cultura se fortalece no dia a dia, assim, outras ações como incluir a excelência no atendimento ao cliente como um dos valores da organização e agir pelo exemplo são fundamentais.

Na prática a empresa deve criar processos que permitam ao cliente dar feedbacks, respostas rápidas e com foco na solução do problema do cliente, manter uma comunicação encantadora, que faça seu cliente se sentir bem-vindo e seguro para falar sobre as necessidades que tem.

Quando estes processos são criados e o cliente se sente satisfeito, naturalmente o colaborador compreenderá esta importância e adequará seu comportamento e atendimento para agir com excelência.

Tudo é uma grande engrenagem que se ajusta e o produto final é um cliente satisfeito.

O colaborador também é cliente e da mesma forma é preciso valorizá-lo. Aquele sorriso sincero, a educação, proatividade, entre outros comportamentos tão cobrados em treinamentos é uma construção, é a transferência da satisfação, do orgulho de pertencer, de conexão com propósito, alinhamento de cultura que o colaborador transmite ao cliente, muitas vezes de forma inconsciente.

Um colaborador que não se sente acolhido, irá trabalhar para receber seus ganhos no final do mês e terá resultados medíocres. É comum ver empresários que se colocam numa posição divina e acreditam que seus colaboradores lhe devem louros ou que não fazem mais que a obrigação. Esta é uma visão pequena e tacanha que traz infelicidade para os dois lados.

Numa abordagem humana aos negócios, o lucro deixa de ser a prioridade número um, o que não significa menores resultados, pois, estes são consequência. O colaborador passa a ser um parceiro ao ser criado canais de sugestão, ambientes seguros para exposição de ideias e o senso de pertencimento. Dentro deste contexto a Gestão humanizada ganha cada vez mais força e comprovadamente faz a empresa obter mais e melhores resultados.

Gostou do artigo? Quer saber mais sobre como a empresa pode obter melhores resultados dentro do contexto da Gestão Humanizada? Então entre em contato comigo. Terei o maior prazer em ajudar.

Luciano Amato
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Confira também: Violência contra a mulher: precisamos falar sobre isso!

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A reflexão sobre como atingir a excelência no atendimento ao cliente é sempre muito importante e deve ser ponto prioritário, porque clientes têm graus diferentes de exigências. importância e urgência dependendo. de suas percepções e contextos.

Todo relacionamento começa na abordagem, que são diferentes dependendo do tipo de negócio. A abordagem num modelo de B2B (Business to Business) onde empresas vendem produtos ou prestam serviços para outras empresas, pessoas jurídicas é diferente de um modelo B2C (Business to Customer) onde empresas vendem produtos ou prestam serviços para o consumidor final, pessoas físicas.

Então como realizar a sua abordagem de vendas? Como abordar seu cliente?

Por isso, nos negócios, onde é possível planejar o contato (B2B), o melhor caminho é analisar o cliente: site, redes sociais, nicho de atuação etc., estruturando um discurso antes de qualquer contato, o que reverbera em uma melhor abordagem e um relacionamento mais efetivo. Nos modelos de negócios B2C, inicia-se a partir do próximo passo.

O primeiro contato é um dos mais importantes, pois, é a fase do julgamento, na qual ambos os lados estão tateando em terrenos desconhecidos e formando um julgamento inconsciente do outro. Uma impostação de voz mais segura, um tom mais animado, uma comunicação empática pode fazer toda diferença e abrir o canal auditivo do cliente para ouvir os próximos argumentos.

A partir daqui ser objetivo, saber fazer as perguntas certas para levantar informações, praticar escuta ativa, criar empatia pelas dores do cliente e apresentar os diferenciais do produto ou serviço e as experiências positivas de outros clientes, mostrarão que seu produto tem a capacidade que tem de solucionar ou minimizar as dores do cliente é fundamental.

Nesse momento imagina-se que o cliente já esteja envolvido, até porque você já utilizou alguns gatilhos de vendas: “Afeição” no abordar de forma simpática e animada, “Dor x Prazer” ao apresentar-lhe as soluções para suas dores, “Prova social” ao trazer as experiências ou depoimentos de outros clientes e se esses clientes tiverem relevância no mercado, o gatilho da “Autoridade”.

A agilidade no atendimento é fundamental, mas, jamais pode se abrir mão da qualidade. É muito comum as áreas comerciais fazerem promessas que não podem ser entregues. A velha “briga” entre o comercial e o técnico. É preciso tomar cuidado, pois, para qualquer empresa é melhor que o cliente se torne comprador fiel e indique outros clientes. Assim, um relacionamento perene, sustentável e baseado na confiança mútua é essencial.

Sabe aquele ditado: “Quem não é visto não é lembrado”? É a mais pura verdade!

Independentemente de ser um relacionamento mais recente ou mais antigo é importante ficar na lembrança do cliente de maneira positiva. Ofertar brindes, convidar o cliente para um café, almoço ou eventos, mandar matérias de seu interesse. Estas são algumas formas de manter-se conectado e utilizar outro gatilho que é da “Reciprocidade”.

Outra estratégia é utilizar o gatilho da escassez, pois, os clientes dão mais valor quando há poucos produtos. Isso cria um senso de urgência que pode fazer com que a decisão de comprar o produto seja mais rápida.

Tenho certeza de que, se colocar estas estratégias em prática as abordagens para vendas, terão muito mais sucesso. E então mãos à obra.

No próximo artigo falaremos sobre o processo de follow-up e relacionamento com o cliente.

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Luciano Amato
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Confira também: Você pagaria 80 euros por uma água?

O post Abordagem: A Primeira Impressão é a que fica! apareceu primeiro em Cloud Coaching.

Talvez a resposta da maioria ao ser indagada seja: Não, mas…

• E se essa água fosse retirada de um dos lugares mais límpidos do mundo?
• E se fosse retirada dos rios voadores da Amazônia? Uma espécie de curso d’água invisível que circula pela atmosfera. Trata-se da umidade gerada pela Amazônia e que se dispersa por todo o continente sul-americano;
• E se para obtê-la fosse necessário um processo específico de atrair e condensar a umidade do ar em reservatórios esterilizados;
• E se a água fosse colhida em épocas e região específicas?
• E se fosse vendida em garrafa e rolha de vidro, materiais 100% recicláveis, e tampa biodegradável para garantir o equilíbrio e menor impacto na natureza?
• E se a sua embalagem fosse imantada na abertura e ainda conte a história da água?
• E se ela tivesse o objetivo de ser algo mais exclusivo, e representa-se uma determinada região ao longo do mundo.

Bem, se mesmo depois de todas essas perguntas você continua afirmando que não compraria, então saiba que esse produto existe. Fabricado e engarrafado pela Ô Amazon Air Water, empresa brasileira inovadora que transforma a umidade do ar da Amazônia em água engarrafada.

Ela tem um público fiel e uma série especial chamada Pássaro da Revelação em que a embalagem tem a intervenção artística de Duda Penteado, artista visual, cineasta, educador e visionário cultural; vendida a 2.000 Euros.

O que isso significa?

Que há público para qualquer produto/serviço, desde que o seu público perceba o valor agregado e a proposta.

Existem dois tipos de valores que uma empresa pode agregar ao seu negócio, a saber:

• Valor agregado: é tudo aquilo que gera valor ao seu produto, como embalagem, entrega, atendimento, conexão com valores ambientais, de diversidade, etc. Um serviço diferenciado
• Valor percebido: tem relação ao feedback do cliente perante o seu produto. É quando ele identifica e valoriza o valor agregado criado pela empresa. Portanto, o valor percebido passa pela percepção de expectativa x realidade.

No caso da água do Ô Amazon Air Water, apesar da água ser o produto principal, mas na realidade a empresa vende a representação e importância da região, sustentabilidade, uma relíquia para colecionadores, a exclusividade, a lembrança, etc. São tantos fatores que a água passa a ser um produto secundário.

Mas, calma você não precisará coletar água dos rios voadores para satisfazer o seu cliente e gerar valor agregado.

O valor agregado pode ser algo mais simples. Pensando num restaurante, por exemplo:

Um estacionamento credenciado gratuito, serviço de manobrista, lavagem gratuita de veículos, um ambiente agradável com música ambiente ou ao vivo, homenagem em ocasiões especiais, um brinde, atendimento personalizado, playground para crianças com monitores, acessibilidade (apesar de ser lei, é um diferencial).

Mais do que oferecer valores agregados aos produtos é importante que o cliente perceba e valorize essas ofertas. Não adianta agregar valor ao seu produto se o seu cliente não o perceber ou então não der a devida importância para o valor agregado.

Para tanto é necessário fazer um estudo do seu público para compreender o que ele valoriza e ser certeiro no atendimento ao cliente.

Para que isso aconteça é fundamental conhecer profundamente o cliente, o que ele busca ao comprar o seu produto, o que ele valoriza. Além disso, quais pontos fortes e fracos que ele enxerga no seu produto, a sua regionalidade, Raça, Gênero, condições físicas.

A partir dessas informações identificar quais valores agregados você consegue inserir no seu produto ou serviço e comunicar ao cliente sobre as mudanças.

Quanto mais assertivo você for, então mais provável a chance de você aumentar as suas vendas.

Bora vender????

Gostou do artigo? Quer saber mais sobre como ? Então entre em contato comigo. Terei o maior prazer em ajudar.

Luciano Amato
http://www.trainingpeople.com.br/

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