fbpx

Atendimento e Fidelização num Mundo VUCA

O que antes dava certo, hoje, nem sempre, funciona mais. Por isso os profissionais devem buscar novas formas de lidar com as mudanças de forma criativa e eficaz.

Vivemos uma era onde as mudanças ocorrem cada vez mais rápido e de tal forma que quando começamos a nos adaptar a uma situação o mercado já nos cobra algo novo, seja na postura, tecnologia ou metodologia.

Philip Kotler foi bastante enfático quando disse: “… a maior parte das vantagens competitivas dura pouco tempo, assim, as empresas precisam repensar constantemente novas características e benefícios, para adicionar valor a fim de atrair a atenção e o interesse de consumidores exigentes.”

Hoje não basta encontrar diferenciais para se sobressair em relação à concorrência e destacar-se no mercado. É preciso inovar sempre. Buscar constantemente algo que surpreenda o cliente.

Um conceito bastante comentado nos últimos tempos é o Mundo VUCA, sigla que define:

V (Volatility) – Volatilidade que representa o volume e a velocidade das mudanças;

U (Uncertainly) – Incertezas num mundo difícil de prever, apesar da quantidade de informações, pois as soluções de hoje não serão aplicáveis ao futuro.

C (Complexity) – Complexidade ocasionada pela conectividade e a interdependência dos fatores. Não sendo possível prever os resultados de ações isoladas, pois elas fazem parte de um sistema complexo.

A (Ambiguity) – Ambiguidade. Um mundo cheio de variadas interpretações devido aos impactos das transformações.

O que antes dava certo, hoje, nem sempre, funciona mais. Por isso os profissionais devem buscar novas formas de lidar com as mudanças de forma criativa e eficaz. Uma das percepções sobre as prováveis causas de tantos problemas de não adaptação das empresas às novas demandas e oportunidades é a insistência em fórmulas que resultaram em sucesso por um tempo, mas que já não proporcionam os mesmos efeitos. Não tem como desbravar novos territórios usando velhos mapas.

Quem tentou sucumbiu. Como foram os casos da Kodak e Blockbuster que perderam fatias importantes de mercado pela falta de ousadia de mudar e por vilipendiar os desejos do cliente e tendências de mercado.

E o que isso tem a ver com Atendimento ao Cliente e Fidelização? Tudo, pois até pouco tempo eram comuns fórmulas mirabolantes e receitas de bolo para fidelizar o cliente. Hoje não é mais possível. É preciso buscar constantemente formas de encantar o cliente, seja no sentido de oferecer produtos com as qualidades e características que ele deseja ou em proporcionar a melhor experiência.

Charles Darwin já dizia “Não é o mais forte que sobrevive, mas aquele que melhor se adapta às mudanças”. E você está pronto para mudar?

Pós-graduando em Direitos Humanos, Responsabilidade Social e Cidadania Global pela PUC RS, Pós-Graduado em Tecnologia Assistiva pela Fundação Santo André/ITS Brasil/Fundação Don Carlo Gnocchi (Itália/Milão). Pós-graduado em Psicologia Organizacional pela UMESP e Graduado em Psicologia pela UNIMARCO. Extensão em Gestão de Diversidade pela PUC (Trabalho final: “O impacto do imaginário dos líderes no processo de diversidade e inclusão nas organizações”), Credenciado em Holomentoring, Coaching e Advice pelo Instituto Holos. Formação em Coaching Profissional pela Crescimentum. Formação em Facilitação Digital pela Crescimentum, Formação em RH e Mindset Ágil pela Crescimentum. Formado como analista DISC. Vivência de 30 anos na área de RH, em subsistemas como Recrutamento & Seleção, Treinamento, Qualidade, Avaliação de Desempenho e Segurança do Trabalho. Desempenhou papéis fundamentais em empresas como Di Cicco., Laboratório Delboni Auriemo, Wal Mart, Compugraf, Mestra Segurança do Trabalho. Atualmente é Diretor da TRAINING PEOPLE responsável pela estratégia e coordenação de equipe multidisciplinar especializada em temas como Diversidade, Liderança e Gestão, Vendas, Educação Financeira, Comunicação, Turismo e Segurança do Trabalho. É Vice-presidente de Diversidade e Inclusão e Líder do Comitê de Diversidade e Inclusão da ABPRH – Associação Brasileira de Profissionais de Recursos Humanos, Presidente e Fundador do Instituto Bússola Jovem, projeto social com foco em jovens de baixa renda que tem por missão transformar vidas através da Educação, Trabalho e Carreira. Colunista das Revista Cloud Coaching. Coautor do livro: Segredos do sucesso: da teoria ao topo – histórias de executivos da alta gestão pela Editora Leader e do livro Gestão Humanizada de Pessoas pela Editora Leader. Coordenador e coautor do livro Diversidade em suas múltiplas dimensões pela Editora Literare Books.
follow me
Neste artigo


Participe da Conversa