Atendimento ao cliente em tempos de Covid-19
Desde 24 de março a cidade de São Paulo vive uma situação inusitada com o isolamento social proposto pelo Governador do Estado de São Paulo, João Dória e o Prefeito da Cidade de São Paulo, Bruno Covas.
Uma medida necessária para conter o contágio do Covid-19 e evitar o colapso do sistema de saúde que já é tão precário e não suportaria tamanha demanda deixando de atender vítimas do Covid-19 como de outras doenças.
Como houve resistências de parte da população em acatar as recomendações de isolamento social, foram tomadas medidas mais duras com o fechamento de comércios e estabelecimentos, com exceção de serviços considerados essenciais, como hospitais supermercados, delivery, transportes coletivos, táxis, aplicativos, entre outros.
Independentemente do cenário que vivemos hoje com o Covid-19 muito tem se debatido no meio corporativo sobre a velocidade das mudanças e a importância da capacidade de se adaptar a novas situações e se reinventar, inclusive como diferencial para o sucesso. Este talvez seja o momento de exercitar esta capacidade, afinal, sempre há saídas para qualquer situação e o empreendedor deve estar atento tanto a oportunidades como formas de lidar com adversidades.
Um ponto a favor é que todos estamos na mesma situação, então mudanças podem ser mais bem assimiladas pelos clientes. Cada negócio tem suas particularidades, mas algumas dicas podem ajudar:
1) Relacionamento com os clientes:
Em muitos estabelecimentos, o aperto de mão, o abraço e outros cumprimentos ao cliente são comuns. Hoje, devem ser evitados para reduzir a transmissão do vírus. Mas não se preocupe, palavras de gentileza e um sorriso podem deixar o cliente à vontade mesmo nessa circunstância.
Lembre-se, segundo o Ministério da Saúde, o distanciamento seguro a ser mantido é de 1 metro e como o contágio do Covid-19 se dá pelas gotículas que saem ao falar ou um espirro o uso de máscaras, mesmo para assintomáticos, é importante.
Em estabelecimentos, como farmácias, padarias, supermercados em que há balcões a indicação é colocar fitas zebradas que permitam um distanciamento dos clientes com os atendentes ou barreiras transparentes com aberturas que permitam passar o produto.
Caso seja possível atuar on-line, redirecione seus esforços para treinar o time para o atendimento ao cliente via telefone ou internet. Algumas empresas pecam por dimensionar mal o atendimento ao cliente e neste período o tempo de espera aumenta consideravelmente.
2) Home Office:
Para trabalhos que permitam o sistema Home office (trabalho em casa) este sistema de trabalho é sem dúvida uma grande alternativa que tem sido visto com bons olhos de uns 10 anos para cá, por facilitar, diminuir custos com o deslocamento e melhorar a qualidade de vida do colaborador.
De qualquer forma há alguns cuidados a serem tomados. Primeiro verificar se a atividade realmente permite este modelo de trabalho. Segundo, avaliar se o empregado tem a estrutura e disciplina necessária para atuar nesta modalidade.
A estrutura no que se refere a equipamentos, banda larga, espaço reservado de trabalho. Disciplina, pois ao atuar em casa poderá haver outras distrações como filhos, esposa(o), extensão dos horários de trabalho, etc. Tudo deve ser acordado claramente entre as partes para não haver surpresas posteriores.
3) Delivery:
A maioria dos segmentos é possível implementar o delivery, que é uma das melhores opções, mas é importante orientar os entregadores sobre higienização das maquininhas de cartão e sobre o uso dos EPI – Equipamentos de Proteção Individual, neste caso a máscara.
Vale ressaltar que, segundo a NR-6 Norma Regulamentadora 6, a responsabilidade sobre o EPI é compartilhada. O empregador pelo fornecimento e orientação e o empregado pela guarda e utilização.
4) E-commerce:
A venda de produtos via internet pode ser uma alternativa, dependendo da natureza do seu negócio. Inegavelmente, montar um comércio virtual é menos complexo que abrir uma loja física, visto a menor necessidade de investimento, documentos e autorizações, no entanto, planejá-lo é imprescindível.
5) Higienização:
Em todos os modelos de trabalho citados acima a higienização dos locais, equipamentos, bem como, a lavagem das mãos deve ser constante e com o uso dos procedimentos corretos.
Para as mãos o melhor é a lavagem com água e sabão. O álcool gel somente em situações que a água e sabão não estiverem disponíveis ou com as mãos já limpas.
As máquinas de cartões passam de mão em mão e são potenciais transmissores do vírus. Higienizá-las com álcool é fundamental, mas, atenção: o ideal é utilizar álcool isopropílico para não danificar os equipamentos. Vale a mesma dica para celulares e tablets.
Balcões, maçanetas, carrinhos de supermercados, corrimãos e locais de grande circulação o álcool gel é um grande aliado.
6) Negocie com fornecedores:
Com o isolamento é fato que a economia foi comprometida e está bem mais lenta. Todos setores da economia foram afetados e as empresas precisam fazer caixa para se manter. Então este é o momento em que as pessoas estão mais abertas a possíveis negociações. Isso porque, com a economia mais lenta, precisam garantir entrada de recursos. Aproveite para negociar com seus fornecedores, mas faça com consciência, de forma que fique bom para ambas as partes.
Vale ressaltar que os serviços citados acima são, na sua maioria, tidos como essenciais e permanecem ativos, mas quando for possível é importante ficar em casa para resguardar a própria saúde, dos entes queridos e da sociedade como um todo.
Tenho certeza que desta pandemia devemos tirar aprendizados, pois é na adversidade que devemos ser mais criativos.
É uma oportunidade para inovar processos administrativos e estratégias, rever custos e investimento, desenvolver-se, buscar conhecimento, fortalecer as relações familiares, olhar pra dentro de si, conectar sua espiritualidade.
Só o fato de preservar vidas já torna o isolamento algo compreensível e necessário, mas o aprendizado deste momento quem determinará é você através da lente que você usará para entender a situação e pela sua atitude.
Luciano Amato
http://www.trainingpeople.com.br/
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