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Acolhimento, Foco do cliente e Pós-vendas: Palavras e Atitudes-chave

Atitudes simples podem fazer grande diferença no relacionamento com o cliente e manter a marca da empresa e do atendente mais tempo na mente do consumidor.

Acolhimento, Foco do cliente e Pós-vendas: Palavras e Atitudes-chave

Acolhimento, Foco do cliente e Pós-vendas: Palavras e Atitudes-chave

A pergunta que não quer calar. Como fazer com que o cliente se sinta satisfeito e torne-se fiel?

Para responder esta pergunta é preciso entender que o cliente é um ser humano e que somos diversos em todos os sentidos. De fato, temos personalidades, vivências e construções culturais diferentes. Estes são alguns fatores que fazem com que nossos gostos e o que valorizamos também seja diferente e único. Então não há uma receita de bolo, mas muita sensibilidade para tratar o cliente e perceber qual o gatilho dele.

Compreender que todo cliente importa e merece um tratamento especial. Isso porque mesmo aquela pessoa que não se enquadra no seu público-alvo, pode ter grande potencial de indicação. Ou mesmo você pode fazer mal juízo de valor e errar na sua percepção.

O filme “Uma Linda Mulher”, lançado em 1990 mostra bem este cenário. Vivian, uma prostituta, personagem de Julia Roberts, entra numa loja de roupas e é desprezada pela vendedora. Ao comentar com Edward, executivo muito rico vivido por Richard Gere e amigo pessoal lhe entrega o cartão de crédito. Ela então retorna ao local, faz muitas compras na loja concorrente e retorna à loja onde foi maltratada para mostrar seu potencial de compra. Por mais que seja cena de um filme, situações semelhantes não são raras.

A excelência no atendimento ao cliente é construída desde seu primeiro momento e de forma involuntária e inconsciente. Até 2007, estudos da Neurociência demonstravam que uma pessoa levava 30 segundos para formar uma primeira impressão. Com o avanço tecnológico e a utilização da Ressonância Magnética Funcional descobriu-se então que este tempo é de 1/20 de segundo.

Este dado demostra a importância de estabelecer a conexão com o cliente desde o primeiro momento. O quanto é essencial o acolhimento através de um sorriso, chamar o cliente pelo nome. Um cumprimento firme, olho no olho, por exemplo E a própria configuração do ambiente em que se dará o atendimento. Um ambiente agradável em relação à luminosidade, disposição dos móveis, cores, música ambiente, etc.

O encantamento do cliente é um processo em construção constante. E este primeiro contato é a sedimentação da base, a criação do vínculo, da conexão com o cliente. O próximo passo é compreender o que o cliente deseja, indo além da sua fala. É enxergar com o foco do cliente, identificar qual a “dor” dele. Mostrar-se assim genuinamente interessado em encontrar soluções efetivas e resolutivas.

Para descobrir faça perguntas “abertas”, que o instiguem a falar sobre o assunto. Por exemplo: “qual é a sua opinião sobre…” ou “o que o levou a trabalhar neste ramo?”

Pergunte o que é indispensável para o cliente em relação ao tipo de produto que você vende. Essa pergunta identifica a que o cliente atribui maior valor.

Outro ponto importante é o pós-venda. Uma etapa bastante importante, e proporcionalmente negligenciada de fato. Dados do Relatório de Inteligência do SIS Sebrae sobre fidelização e retenção de clientes, revelou que 85% das empresas brasileiras nunca realizaram nenhuma ação de pós-venda.

Algumas sugestões de pós-vendas que a empresa pode implementar, a saber:

  • Enviar e-mail com dicas para a melhor utilização do produto;
  • Encaminhar mensagens de aniversário e/ou datas especiais;
  • Logo após o atendimento enviar mensagem de agradecimento;
  • Descontos especiais para uma próxima compra.

Atitudes simples que podem fazer grande diferença no relacionamento com o cliente e assim manter a marca da empresa e do atendente mais tempo na mente do consumidor.

Pense numa situação em que se sentiu bem atendido. Muito provavelmente o acolhimento desde o primeiro contato até o posterior à compra estava presente. Ou de alguma outra forma o atendente e/ou a empresa como um todo lhe surpreendeu de fato.

O reverso também é verdadeiro. Nos casos que não ficamos satisfeitos, as lembranças são ainda mais fortes. Isso porque afloram sentimentos ruins como indiferença, desrespeito, desvalorização e raiva.

Então é preciso avaliar de que lado da percepção do seu cliente você quer estar. Lembrando que com as redes sociais as referências boas ou más se disseminam muito mais rapidamente. Agora é com você. Que tal colocar em prática o mais rapidamente possível estas sugestões?

Gostou do artigo sobre as atitudes simples que podem fazer grande diferença no relacionamento com o cliente? Quer saber mais? Então entre em contato comigo. Terei o maior prazer em responder.

Luciano Amato
http://www.trainingpeople.com.br/

Confira também: Terceirizados e os impactos na experiência do cliente

 

Pós-graduando em Direitos Humanos, Responsabilidade Social e Cidadania Global pela PUC RS, Pós-Graduado em Tecnologia Assistiva pela Fundação Santo André/ITS Brasil/Fundação Don Carlo Gnocchi (Itália/Milão). Pós-graduado em Psicologia Organizacional pela UMESP e Graduado em Psicologia pela UNIMARCO. Extensão em Gestão de Diversidade pela PUC (Trabalho final: “O impacto do imaginário dos líderes no processo de diversidade e inclusão nas organizações”), Credenciado em Holomentoring, Coaching e Advice pelo Instituto Holos. Formação em Coaching Profissional pela Crescimentum. Formação em Facilitação Digital pela Crescimentum, Formação em RH e Mindset Ágil pela Crescimentum. Formado como analista DISC. Vivência de 30 anos na área de RH, em subsistemas como Recrutamento & Seleção, Treinamento, Qualidade, Avaliação de Desempenho e Segurança do Trabalho. Desempenhou papéis fundamentais em empresas como Di Cicco., Laboratório Delboni Auriemo, Wal Mart, Compugraf, Mestra Segurança do Trabalho. Atualmente é Diretor da TRAINING PEOPLE responsável pela estratégia e coordenação de equipe multidisciplinar especializada em temas como Diversidade, Liderança e Gestão, Vendas, Educação Financeira, Comunicação, Turismo e Segurança do Trabalho. É Vice-presidente de Diversidade e Inclusão e Líder do Comitê de Diversidade e Inclusão da ABPRH – Associação Brasileira de Profissionais de Recursos Humanos, Presidente e Fundador do Instituto Bússola Jovem, projeto social com foco em jovens de baixa renda que tem por missão transformar vidas através da Educação, Trabalho e Carreira. Colunista das Revista Cloud Coaching. Coautor do livro: Segredos do sucesso: da teoria ao topo – histórias de executivos da alta gestão pela Editora Leader e do livro Gestão Humanizada de Pessoas pela Editora Leader. Coordenador e coautor do livro Diversidade em suas múltiplas dimensões pela Editora Literare Books.
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