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A importância do feedback no processo de melhoria contínua

Uma das ferramentas mais poderosas para a mensuração do nível de atendimento que podemos ter é o feedback do cliente, porém, alguns empreendedores ainda ignoram ou sentem-se ofendidos.

Nos artigos anteriores abordei algumas estratégias de mensuração do nível de atendimento como o cliente oculto e as pesquisas de satisfação. Uma das ferramentas mais poderosas que podemos ter é o feedback do cliente, porém, alguns empreendedores ainda ignoram ou sentem-se ofendidos.

Para compreender esta postura precisamos compreender como a informação é recebida. O dono do negócio atua como uma mãe protetora que pariu um filho e se torna responsável pelo seu crescimento. Quando alguém critica o serviço oferecido é como se estivesse ofendendo a si mesmo.

Tal postura pode ser admirada, mas tudo deve ser feito com moderação, pois se de um lado é importante ter este sentimento para transpor obstáculos e seguir em frente, se exagerado, pode se transformar em cegueira para enxergar os pontos de melhoria e, nestes casos, tudo se torna uma morte lenta.

Estamos falando daquele empreendedor que por seu sentimento de orgulho não admite ou sabota possíveis erros que seriam, muitas vezes, fáceis de serem resolvidos.

Todas as fontes devem ser consideradas: postagens nas redes sociais, respostas em pesquisas de satisfação, realização de clientes ocultos e na medida do possível respondidas.

Mesmo feedbacks que não sejam construtivos, aos olhos do empreendedor devem ser considerados, extrair o que tem de construtivo e colocar em prática o aprendizado.

Para incentivar tais feedbacks as empresas devem abrir canais de atendimento nas redes sociais, por telefone, email, whatsapp, etc. Suas informações qualitativas e quantitativas devem ser analisadas e implementadas.

Aproveite enquanto recebe feedbacks, porque ignorá-los pode fazer com que seus clientes deixem de querer contribuir.

Pós-graduando em Direitos Humanos, Responsabilidade Social e Cidadania Global pela PUC RS, Pós-Graduado em Tecnologia Assistiva pela Fundação Santo André/ITS Brasil/Fundação Don Carlo Gnocchi (Itália/Milão). Pós-graduado em Psicologia Organizacional pela UMESP e Graduado em Psicologia pela UNIMARCO. Extensão em Gestão de Diversidade pela PUC (Trabalho final: “O impacto do imaginário dos líderes no processo de diversidade e inclusão nas organizações”), Credenciado em Holomentoring, Coaching e Advice pelo Instituto Holos. Formação em Coaching Profissional pela Crescimentum. Formado como analista DISC. Vivência de 30 anos na área de RH, em subsistemas como Recrutamento & Seleção, Treinamento, Qualidade, Avaliação de Desempenho e Segurança do Trabalho.Desempenhou papéis fundamentais em empresas como Di Cicco., Laboratório Delboni Auriemo, Wal Mart, Compugraf, Mestra Segurança do Trabalho. Atualmente é Diretor da TRAINING PEOPLE responsável pela estratégia e coordenação de equipe multidisciplinar especializada em temas como Diversidade, Liderança e Gestão, Vendas, Educação Financeira, Comunicação, Turismo e Segurança do Trabalho.É Vice Presidente de Diversidade e Inclusão e Líder do Comitê de Diversidade e Inclusão da ABPRH – Associação Brasileira de Profissionais de Recursos Humanos, Presidente e Fundador do Instituto Bússola Jovem, projeto social com foco em jovens de baixa renda que tem por missão transformar vidas através da Educação, Trabalho e Carreira. Colunista das Revista Cloud Coaching. Coautor do livro: Segredos do sucesso: da teoria ao topo – histórias de executivos da alta gestão e do livro Gestão Humanizada de Pessoas.
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