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A importância da mensuração da excelência do atendimento!

Pesquisas mostram que 95% dos clientes não comunicam à empresa quando insatisfeitos com um atendimento. Isso significa que dificilmente você saberá algo se não perguntar e, quando perceber, pode ser tarde.

Pesquisas mostram que 95% dos clientes não comunicam à empresa quando insatisfeitos com um atendimento. Isso significa que dificilmente você saberá algo sobre a percepção do cliente se não perguntar e, quando perceber, pode ser tarde demais.

Diante deste fato, como evitar perder clientes? A resposta é sempre estar atento a algum sinal, porém não basta utilizar somente a intuição. Por mais sensível que você possa ser a possibilidade de não perceber ocorrências importantes é grande.

A forma mais segura de perceber as nuances da relação de seu cliente com o estabelecimento ou serviços é a utilização de metodologias e ferramentas que lhe tragam indicadores. Pesquisas de satisfação, cliente oculto ou cliente misterioso, monitoramento das redes sociais são fundamentais.

Manter canais-direto de atendimento onde o cliente possa se manifestar como: SAC, Ouvidoria, Caixa de sugestões também é essencial para que o cliente sinta-se ouvido e gere maior proximidade, mas lembre-se que uma vez abertos estes canais deve haver esforço para que as solicitações dos clientes sejam implementadas e quando forem inviáveis os mesmos devem ser avisados.

Toda e qualquer crítica feita pelo cliente deve ser entendida como construtiva, algo positivo e contributivo mesmo que eventualmente a intenção não seja.

É preciso ter a sabedoria de isentar-se de questões emocionais e sempre tirar aprendizado com cada feedback, além de responder todas as manifestações de clientes, independentemente se positivas ou negativas.

Esta é uma maneira de mostrar ao cliente que sua empresa realmente ouve o que ele tem a dizer. Tais atitudes são positivas e criam vínculos mesmo que a experiência dele não tenha sido das melhores.

Toda empresa de sucesso pratica o foco do cliente, que é diferente de ter o foco no cliente. Nesta última as ações da empresa convergem para em satisfazer o cliente. No foco do cliente o esforço é para conhecer as suas necessidades e propor ações que gerem resultados para o cliente.

No próximo artigo abordarei algumas metodologias interessantes para medir o nível de excelência de um estabelecimento. Até lá!

Pós-graduando em Direitos Humanos, Responsabilidade Social e Cidadania Global pela PUC RS, Pós-Graduado em Tecnologia Assistiva pela Fundação Santo André/ITS Brasil/Fundação Don Carlo Gnocchi (Itália/Milão). Pós-graduado em Psicologia Organizacional pela UMESP e Graduado em Psicologia pela UNIMARCO. Extensão em Gestão de Diversidade pela PUC (Trabalho final: “O impacto do imaginário dos líderes no processo de diversidade e inclusão nas organizações”), Credenciado em Holomentoring, Coaching e Advice pelo Instituto Holos. Formação em Coaching Profissional pela Crescimentum. Formação em Facilitação Digital pela Crescimentum, Formação em RH e Mindset Ágil pela Crescimentum. Formado como analista DISC. Vivência de 30 anos na área de RH, em subsistemas como Recrutamento & Seleção, Treinamento, Qualidade, Avaliação de Desempenho e Segurança do Trabalho. Desempenhou papéis fundamentais em empresas como Di Cicco., Laboratório Delboni Auriemo, Wal Mart, Compugraf, Mestra Segurança do Trabalho. Atualmente é Diretor da TRAINING PEOPLE responsável pela estratégia e coordenação de equipe multidisciplinar especializada em temas como Diversidade, Liderança e Gestão, Vendas, Educação Financeira, Comunicação, Turismo e Segurança do Trabalho. É Vice-presidente de Diversidade e Inclusão e Líder do Comitê de Diversidade e Inclusão da ABPRH – Associação Brasileira de Profissionais de Recursos Humanos, Presidente e Fundador do Instituto Bússola Jovem, projeto social com foco em jovens de baixa renda que tem por missão transformar vidas através da Educação, Trabalho e Carreira. Colunista das Revista Cloud Coaching. Coautor do livro: Segredos do sucesso: da teoria ao topo – histórias de executivos da alta gestão pela Editora Leader e do livro Gestão Humanizada de Pessoas pela Editora Leader. Coordenador e coautor do livro Diversidade em suas múltiplas dimensões pela Editora Literare Books.
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