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A importância da humanização do atendimento

Existem várias receitas e fórmulas sobre como fidelizar os clientes, mas uma é a mais certeira de todas: o atendimento humanizado.

Existem várias receitas e fórmulas sobre como fidelizar os clientes, mas uma é a mais certeira de todas: o atendimento humanizado.

Todo mundo gosta de se sentir especial e os clientes não são diferentes. Seu cliente detesta se sentir apenas como mais um. Por isso, uma dica essencial para ter clientes mais satisfeitos é fazê-los se sentirem valorizados.

Cada cliente é único e deseja ser tratado com exclusividade, assim ouvir atentamente os clientes é fundamental. A empresa pode criar ferramentas formais de feedback como pesquisas de satisfação, canais de atendimentos, como informais: redes sociais, depoimentos dos clientes.

É comum empresas se incomodarem com tais feedbacks ou com aqueles clientes que reclamam de um atendimento, mas, pelo contrário, são as melhores fontes de melhoria contínua.

Um dos pontos centrais é criar relacionamento com o cliente e o primeiro passo é treinar e dar autonomia para que a linha de frente possa solucionar os problemas dos clientes.

É muito comum o cliente ser atendido de forma mecânica, pois atendentes seguem script. Esta semana um amigo me relatou que ligou para uma empresa várias vezes e além de não ter seu problema resolvido a cada ligação o atendente lhe dava o mesmo prazo. Resultado: um grau de insatisfação grande, mensagens negativas nas redes sociais e em sites especializados de reclamações.

A humanização também passa pelo contato da linha de frente com o cliente; o sorriso, a educação, proatividade, empatia, respeito e tantos outros conceitos e, geralmente, são cobrados para que mantenham esta postura.

Não tenho dúvidas de que este é o caminho, mas é importante perceber que este objetivo jamais será alcançado se o entorno não colaborar. Uma pessoa somente sentirá motivação para sorrir, atender com educação, buscar soluções quando receber da empresa um sorriso, empatia, respeito e valorização.

A humanização deve estar presente na cultura, no planejamento estratégico, no dia a dia da empresa. Quando atinge este nível o sucesso é certo e a humanização reverbera para todos os níveis hierárquicos da organização, linha de frente, clientes, mercado, refletem no faturamento e todos ganham.

Pós-graduando em Direitos Humanos, Responsabilidade Social e Cidadania Global pela PUC RS, Pós-Graduado em Tecnologia Assistiva pela Fundação Santo André/ITS Brasil/Fundação Don Carlo Gnocchi (Itália/Milão). Pós-graduado em Psicologia Organizacional pela UMESP e Graduado em Psicologia pela UNIMARCO. Extensão em Gestão de Diversidade pela PUC (Trabalho final: “O impacto do imaginário dos líderes no processo de diversidade e inclusão nas organizações”), Credenciado em Holomentoring, Coaching e Advice pelo Instituto Holos. Formação em Coaching Profissional pela Crescimentum. Formação em Facilitação Digital pela Crescimentum, Formação em RH e Mindset Ágil pela Crescimentum. Formado como analista DISC. Vivência de 30 anos na área de RH, em subsistemas como Recrutamento & Seleção, Treinamento, Qualidade, Avaliação de Desempenho e Segurança do Trabalho. Desempenhou papéis fundamentais em empresas como Di Cicco., Laboratório Delboni Auriemo, Wal Mart, Compugraf, Mestra Segurança do Trabalho. Atualmente é Diretor da TRAINING PEOPLE responsável pela estratégia e coordenação de equipe multidisciplinar especializada em temas como Diversidade, Liderança e Gestão, Vendas, Educação Financeira, Comunicação, Turismo e Segurança do Trabalho. É Vice-presidente de Diversidade e Inclusão e Líder do Comitê de Diversidade e Inclusão da ABPRH – Associação Brasileira de Profissionais de Recursos Humanos, Presidente e Fundador do Instituto Bússola Jovem, projeto social com foco em jovens de baixa renda que tem por missão transformar vidas através da Educação, Trabalho e Carreira. Colunista das Revista Cloud Coaching. Coautor do livro: Segredos do sucesso: da teoria ao topo – histórias de executivos da alta gestão pela Editora Leader e do livro Gestão Humanizada de Pessoas pela Editora Leader. Coordenador e coautor do livro Diversidade em suas múltiplas dimensões pela Editora Literare Books.
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