fbpx

A importância da comunicação no atendimento telefônico

Quem nunca ligou para alguma empresa, passa minutos de espera, está prestes a desligar o telefone, então a ligação é atendida e você recebe a notícia de que eles estão com problemas no sistema?

Ao ligar para o SAC da empresa prestadora de serviços, o seguinte cenário se forma:

Trimmmm!!!! Trimmmm!!!! Trimmmm!!! Trimmmm!!!!… pois não, Senhor!!!! Qual seu nome?

– Me chamo Roberto, eu gostaria de…

– Um momento, por favor!!!!.… A sua ligação é muito importante para nós, não desligue, no momento todos os nossos atendentes estão ocupados. Queira aguardar um momento que em breve iremos atendê-lo. Musiquinhaaaaaaaaaa!!!!!

E após alguns minutos de espera quando você está prestes a desligar o telefone a ligação é atendida. Sua esperança volta a existir e…

– Em que posso lhe ajudar senhor?

– Eu gostaria de…

– Um momento senhor, “estou verificando” que estamos com problemas no sistema e não será possível “estar te atendendo”.

Quem nunca ligou para alguma empresa e passou por esta situação? Ou mesmo quando a ligação prossegue nos deparamos com profissionais mal preparados e sem interesse em solucionar a demanda do cliente, que respondem nada poder fazer pelo seu cliente e nem transferir a ligação para um superior.

Este pequeno diálogo fictício, mas, tão próximo da realidade, mostra situações bastante comuns que vivenciamos e que poderiam ser evitadas com simples ações.

Primeiro, é importante estar consciente que o atendimento telefônico é o primeiro elo da empresa com o cliente. É nele que será formada a primeira impressão a respeito da empresa e de como ela valoriza ou não seus clientes.

Se a imagem for negativa, o esforço para revertê-la será imenso e sem garantias de sucesso.

A habilidade para atender um cliente por telefone deve ser redobrada e colaboradores preparados são fundamentais, pois, diferente do atendimento presencial, tanto atendente como cliente, não podem ver a fisionomia e gestos um do outro. Fato que dá margem ao imaginário e pode causar uma série de mal entendidos.

O investigador americano Mehrabian fez uma estimativa da proporção verbal/não verbal do comportamento e concluiu que:

  1. 55% das mensagens são transmitidas via linguagem corporal;
  2. 38% pela voz, ou seja, a entonação dada quando se comunica algo, e
  3. 7% pelas palavras, quando utilizada sem qualquer tipo de entonação.

Concluímos então que no atendimento telefônico, a efetividade da comunicação é de apenas 45%, então a probabilidade de gerar mal entendidos é grande se a comunicação verbal não for bem trabalhada.

Não bastasse esta questão, devida à baixa qualidade de atendimento existente no mercado, o cliente geralmente inicia o contato com a sensação de que não será atendido satisfatoriamente.

Resistência que deve ser quebrada logo no primeiro momento com uma saudação acolhedora, entonação adequada, entusiasmo, segurança no atendimento e proatividade por parte do atendente demonstrando foco na solução da demanda do cliente e principalmente interesse por ele.

Bem, estas são só algumas dicas. Nos próximos artigos falaremos mais a respeito. E você já passou por alguma situação parecida? Conte para nós.

Pós-graduando em Direitos Humanos, Responsabilidade Social e Cidadania Global pela PUC RS, Pós-Graduado em Tecnologia Assistiva pela Fundação Santo André/ITS Brasil/Fundação Don Carlo Gnocchi (Itália/Milão). Pós-graduado em Psicologia Organizacional pela UMESP e Graduado em Psicologia pela UNIMARCO. Extensão em Gestão de Diversidade pela PUC (Trabalho final: “O impacto do imaginário dos líderes no processo de diversidade e inclusão nas organizações”), Credenciado em Holomentoring, Coaching e Advice pelo Instituto Holos. Formação em Coaching Profissional pela Crescimentum. Formação em Facilitação Digital pela Crescimentum, Formação em RH e Mindset Ágil pela Crescimentum. Formado como analista DISC. Vivência de 30 anos na área de RH, em subsistemas como Recrutamento & Seleção, Treinamento, Qualidade, Avaliação de Desempenho e Segurança do Trabalho. Desempenhou papéis fundamentais em empresas como Di Cicco., Laboratório Delboni Auriemo, Wal Mart, Compugraf, Mestra Segurança do Trabalho. Atualmente é Diretor da TRAINING PEOPLE responsável pela estratégia e coordenação de equipe multidisciplinar especializada em temas como Diversidade, Liderança e Gestão, Vendas, Educação Financeira, Comunicação, Turismo e Segurança do Trabalho. É Vice-presidente de Diversidade e Inclusão e Líder do Comitê de Diversidade e Inclusão da ABPRH – Associação Brasileira de Profissionais de Recursos Humanos, Presidente e Fundador do Instituto Bússola Jovem, projeto social com foco em jovens de baixa renda que tem por missão transformar vidas através da Educação, Trabalho e Carreira. Colunista das Revista Cloud Coaching. Coautor do livro: Segredos do sucesso: da teoria ao topo – histórias de executivos da alta gestão pela Editora Leader e do livro Gestão Humanizada de Pessoas pela Editora Leader. Coordenador e coautor do livro Diversidade em suas múltiplas dimensões pela Editora Literare Books.
follow me
Neste artigo


Participe da Conversa