fbpx

A Evolução da Relação com o Cliente

A relação com o cliente é uma questão de sobrevivência, mas, ao olharmos a história perceberemos que nem sempre foi assim. O que ocorreu então para que houvesse esta valorização tão grande do cliente?

Sabemos quanto à relação com o cliente é uma questão de sobrevivência, mas, ao olharmos a história perceberemos que nem sempre foi assim. O que ocorreu então para que houvesse esta valorização tão grande do cliente?

O mundo está em constante evolução e o século XX teve como principal característica as novas descobertas tecnológicas que aceleraram as mudanças e trouxeram uma enxurrada de informações.

Até os anos 70 acreditava-se que a venda era algo natural, bastava ter um produto e uma pessoa interessada em comprá-lo. Por falta de opções e conhecimento dos seus direitos, o consumidor aceitava passivamente a falta de qualidade dos produtos e serviços.

Nas décadas de 80 e 90 ocorreram dois fatores que iniciaram uma mudança significativa na relação com o cliente. A busca pela qualidade dos processos que tinham como foco diminuir custos sem perder a qualidade dos produtos e a Globalização que com a abertura do mercado para produtos estrangeiros fez com que ações fossem implementadas para reter o cliente.

A competitividade cada vez maior no mercado deu início à busca pelo diferencial, por novas formas para conquistar o cliente e consequentemente a estudos mais aprofundados sobre como entendê-lo e assim antecipar seus desejos para fidelizá-lo.

Percebeu-se que, quando o cliente compra um determinado produto, está comprando não somente o produto, mas os conceitos implícitos que estão atrelados a ele e que o cliente se identifica: Sucesso, Conforto, Durabilidade, Capilaridade, Sustentabilidade, etc.

Fazendo uma análise do histórico da relação empresa x cliente, verificamos que os valores se inverteram. Antes a atenção estava voltada para o produto e o processo de trabalho. Hoje é o cliente quem dita se um produto terá aceitação ou não no mercado e ele sabe disso. Também fica claro que não basta tirar uma foto do perfil e desejos dos seus clientes, pois, mudam constantemente.

Para atingirmos um grau de satisfação maior e fidelizar o cliente devemos sempre nos questionar: Estou preparado para satisfazer meu cliente com a agilidade que ele necessita? Qual a vantagem competitiva da minha empresa em relação ao mercado. E a dica mais importante: O que posso fazer a mais pelo meu cliente? Esta pergunta deve lhe “incomodar” a todo o momento. Nunca se acomode e acredite que suas ações em relação ao cliente são suficientes. Surpreenda-o a cada contato. Surpreender é fazer algo diferente e inesperado.

Tenha um excelente dia cheio de surpresas agradáveis!

Pós-graduando em Direitos Humanos, Responsabilidade Social e Cidadania Global pela PUC RS, Pós-Graduado em Tecnologia Assistiva pela Fundação Santo André/ITS Brasil/Fundação Don Carlo Gnocchi (Itália/Milão). Pós-graduado em Psicologia Organizacional pela UMESP e Graduado em Psicologia pela UNIMARCO. Extensão em Gestão de Diversidade pela PUC (Trabalho final: “O impacto do imaginário dos líderes no processo de diversidade e inclusão nas organizações”), Credenciado em Holomentoring, Coaching e Advice pelo Instituto Holos. Formação em Coaching Profissional pela Crescimentum. Formação em Facilitação Digital pela Crescimentum, Formação em RH e Mindset Ágil pela Crescimentum. Formado como analista DISC. Vivência de 30 anos na área de RH, em subsistemas como Recrutamento & Seleção, Treinamento, Qualidade, Avaliação de Desempenho e Segurança do Trabalho. Desempenhou papéis fundamentais em empresas como Di Cicco., Laboratório Delboni Auriemo, Wal Mart, Compugraf, Mestra Segurança do Trabalho. Atualmente é Diretor da TRAINING PEOPLE responsável pela estratégia e coordenação de equipe multidisciplinar especializada em temas como Diversidade, Liderança e Gestão, Vendas, Educação Financeira, Comunicação, Turismo e Segurança do Trabalho. É Vice-presidente de Diversidade e Inclusão e Líder do Comitê de Diversidade e Inclusão da ABPRH – Associação Brasileira de Profissionais de Recursos Humanos, Presidente e Fundador do Instituto Bússola Jovem, projeto social com foco em jovens de baixa renda que tem por missão transformar vidas através da Educação, Trabalho e Carreira. Colunista das Revista Cloud Coaching. Coautor do livro: Segredos do sucesso: da teoria ao topo – histórias de executivos da alta gestão pela Editora Leader e do livro Gestão Humanizada de Pessoas pela Editora Leader. Coordenador e coautor do livro Diversidade em suas múltiplas dimensões pela Editora Literare Books.
follow me
Neste artigo


Participe da Conversa