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A cultura do erro ou do aprendizado?

Desde cedo somos programados para achar que o erro é ruim, o que gera muita culpa e consequentemente paralisa as soluções.

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Desde cedo somos programados para achar que o erro é ruim, o que gera muita culpa e consequentemente paralisa as soluções. Ao conviver com o erro como algo ruim e punitivo a tendência é não agir “fora da caixa” para evitar constrangimentos.

As consequências são engessamento na proposta de soluções ao cliente, falsa segurança que tudo ocorrerá de maneira correta e o risco de possíveis erros serem escondidos para não serem percebidos.

O pilar da excelência é fazer algo a mais pelo cliente, de forma empática e constante. É a sensibilidade de perceber a dor do cliente e saná-la. O que não combina com engessamento e scripts de atendimento. Para atingir este objetivo é preciso pensar, experimentar, ousar, correr riscos calculados.

Obviamente há erros que devem ser evitados a qualquer custo, pois podem gerar grandes prejuízos, mas outros que corrigidos rapidamente podem significar aprendizados e melhorias nos processos.

O grande segredo está em criar um senso de responsabilidade, de forma que, as pessoas tenham a percepção das consequências de seus atos e estimular a proposição de melhorias.

Como identificar os erros condenáveis ou não?

Desvios deliberados são condenáveis e obviamente merecem censura. A desatenção dependerá da causa. Se for produto da falta de esforço sim, porém, se for resultado de fadiga por trabalho excessivo, é possível que a causa seja mais problema de gestão do que pessoal. Falta de clareza em procedimentos ou comunicação, inadequação de processos, muito provavelmente, estão relacionados a terceiros e neste caso o colaborador pode auxiliar na melhoria contínua quando o feedback construtivo for estimulado.

Uma experimentação com o objetivo de fazer algo melhor para o cliente, que eventualmente leve a um resultado indesejado, pode ser digno de louvor, pela ousadia e intenção.

Quando uma falha é detectada, é essencial ir além das causas óbvias e superficiais e buscar entender a raiz do problema. Isso requer disciplina — melhor ainda, entusiasmo — no uso de análises sofisticadas para assegurar que as lições certas sejam aprendidas e as soluções certas adotadas. A função do líder é garantir que a organização não se limite a seguir em frente após o erro, mas pare para investigar e descobrir as lições nele contidas.

Examinar a fundo nossas falhas é emocionalmente desagradável e mexe com autoestima e ego. Quando potencializada por uma cultura punitiva o erro expõe o responsável. Isso é tão forte que a tendência é minimizar nossa responsabilidade e colocar culpa indevida em fatores externos ou situacionais e fazer o inverso ao avaliar o erro dos outros.

O líder é o principal agente que pode criar e reforçar uma cultura que neutralize o jogo da culpa e faça com que as pessoas se sintam autorizadas e responsáveis por expor e aprender com o erro. Quando algo dá errado, o líder deve fazer questão de que a organização entenda claramente o que ocorreu e mobilizar a equipe para a solução rápida e eficaz, em vez de sair buscando o “culpado”.

Tal atitude cria uma equipe coesa, confiante e engajada com o processo de melhoria contínua e no final todos ganham: colaboradores, lideranças e organização.

Pós-Graduado em Tecnologia Assistiva pela Fundação Santo André/ITS Brasil/Fundação Don Carlo Gnocchi (Itália/Milão). Pós-graduado em Psicologia Organizacional pela UMESP e graduado em Psicologia pela UNIMARCO. Extensão em Gestão de Diversidade pela PUC (Trabalho final: “O impacto do imaginário dos líderes no processo de diversidade e inclusão nas organizações”), Credenciado em Holomentoring, Coaching e Advice pelo Instituto Holos. Formado como analista DISC. Desde 1990 na área de R.H., atuou em subsistemas como Recrutamento & Seleção, Treinamento, Qualidade, Avaliação de Desempenho e Segurança do Trabalho contribuindo com empresas como Di Cicco, Laboratório Delboni Auriemo, Wal Mart, Compugraf Telecomunicações e Mestra Segurança do Trabalho. Atualmente é Diretor da TRAINING PEOPLE, especializada em treinamentos, palestras e projetos de consultoria personalizados responsável pela estratégia e coordenação de equipe multidisciplinar especializada em temas como Diversidade, Liderança e Gestão, Vendas, Educação Financeira, Comunicação, Turismo e Segurança do Trabalho. Vice-Presidente de Gestão e Conteúdo da ABPRH – Associação Brasileira de Profissionais de Recursos Humanos, responsável pela gestão da equipe e curadoria dos grupos de debates, bem como pelo Comitê de Diversidade e Inclusão. Coordenador do grupo virtual Gestão por Competências com base no Facebook e Linkedin, somando 40.000 profissionais de RH em ambos. Escreve duas colunas da Cloud Coaching com os temas Diversidade e Inclusão e Excelência no Atendimento ao Cliente. Presidente e idealizador do Instituto Bússola Jovem, projeto social que tem por objetivo transformar a vida de jovens de baixa renda através dos pilares: Educação, Trabalho e Carreira.
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