Desde cedo somos programados para achar que o erro é ruim, o que gera muita culpa e consequentemente paralisa as soluções. Ao conviver com o erro como algo ruim e punitivo a tendência é não agir “fora da caixa” para evitar constrangimentos.
As consequências são engessamento na proposta de soluções ao cliente, falsa segurança que tudo ocorrerá de maneira correta e o risco de possíveis erros serem escondidos para não serem percebidos.
O pilar da excelência é fazer algo a mais pelo cliente, de forma empática e constante. É a sensibilidade de perceber a dor do cliente e saná-la. O que não combina com engessamento e scripts de atendimento. Para atingir este objetivo é preciso pensar, experimentar, ousar, correr riscos calculados.
Obviamente há erros que devem ser evitados a qualquer custo, pois podem gerar grandes prejuízos, mas outros que corrigidos rapidamente podem significar aprendizados e melhorias nos processos.
O grande segredo está em criar um senso de responsabilidade, de forma que, as pessoas tenham a percepção das consequências de seus atos e estimular a proposição de melhorias.
Como identificar os erros condenáveis ou não?
Desvios deliberados são condenáveis e obviamente merecem censura. A desatenção dependerá da causa. Se for produto da falta de esforço sim, porém, se for resultado de fadiga por trabalho excessivo, é possível que a causa seja mais problema de gestão do que pessoal. Falta de clareza em procedimentos ou comunicação, inadequação de processos, muito provavelmente, estão relacionados a terceiros e neste caso o colaborador pode auxiliar na melhoria contínua quando o feedback construtivo for estimulado.
Uma experimentação com o objetivo de fazer algo melhor para o cliente, que eventualmente leve a um resultado indesejado, pode ser digno de louvor, pela ousadia e intenção.
Quando uma falha é detectada, é essencial ir além das causas óbvias e superficiais e buscar entender a raiz do problema. Isso requer disciplina — melhor ainda, entusiasmo — no uso de análises sofisticadas para assegurar que as lições certas sejam aprendidas e as soluções certas adotadas. A função do líder é garantir que a organização não se limite a seguir em frente após o erro, mas pare para investigar e descobrir as lições nele contidas.
Examinar a fundo nossas falhas é emocionalmente desagradável e mexe com autoestima e ego. Quando potencializada por uma cultura punitiva o erro expõe o responsável. Isso é tão forte que a tendência é minimizar nossa responsabilidade e colocar culpa indevida em fatores externos ou situacionais e fazer o inverso ao avaliar o erro dos outros.
O líder é o principal agente que pode criar e reforçar uma cultura que neutralize o jogo da culpa e faça com que as pessoas se sintam autorizadas e responsáveis por expor e aprender com o erro. Quando algo dá errado, o líder deve fazer questão de que a organização entenda claramente o que ocorreu e mobilizar a equipe para a solução rápida e eficaz, em vez de sair buscando o “culpado”.
Tal atitude cria uma equipe coesa, confiante e engajada com o processo de melhoria contínua e no final todos ganham: colaboradores, lideranças e organização.
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