Pesquisas mostram que 95% dos clientes não comunicam à empresa quando insatisfeitos com um atendimento. Isso significa que dificilmente você saberá algo sobre a percepção do cliente se não perguntar e, quando perceber, pode ser tarde demais.
Diante deste fato, como evitar perder clientes? A resposta é sempre estar atento a algum sinal, porém não basta utilizar somente a intuição. Por mais sensível que você possa ser a possibilidade de não perceber ocorrências importantes é grande.
A forma mais segura de perceber as nuances da relação de seu cliente com o estabelecimento ou serviços é a utilização de metodologias e ferramentas que lhe tragam indicadores. Pesquisas de satisfação, cliente oculto ou cliente misterioso, monitoramento das redes sociais são fundamentais.
Manter canais-direto de atendimento onde o cliente possa se manifestar como: SAC, Ouvidoria, Caixa de sugestões também é essencial para que o cliente sinta-se ouvido e gere maior proximidade, mas lembre-se que uma vez abertos estes canais deve haver esforço para que as solicitações dos clientes sejam implementadas e quando forem inviáveis os mesmos devem ser avisados.
Toda e qualquer crítica feita pelo cliente deve ser entendida como construtiva, algo positivo e contributivo mesmo que eventualmente a intenção não seja.
É preciso ter a sabedoria de isentar-se de questões emocionais e sempre tirar aprendizado com cada feedback, além de responder todas as manifestações de clientes, independentemente se positivas ou negativas.
Esta é uma maneira de mostrar ao cliente que sua empresa realmente ouve o que ele tem a dizer. Tais atitudes são positivas e criam vínculos mesmo que a experiência dele não tenha sido das melhores.
Toda empresa de sucesso pratica o foco do cliente, que é diferente de ter o foco no cliente. Nesta última as ações da empresa convergem para em satisfazer o cliente. No foco do cliente o esforço é para conhecer as suas necessidades e propor ações que gerem resultados para o cliente.
No próximo artigo abordarei algumas metodologias interessantes para medir o nível de excelência de um estabelecimento. Até lá!
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