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Num mercado cada vez mais competitivo e seletivo é imprescindível que as empresas foquem suas ações de forma a oferecer uma experiência única ao cliente.
Para alcançar este objetivo é importante seguir alguns passos:
- CONHECER O CLIENTE – Cada cliente tem uma necessidade, um grau de exigência, um objetivo e/ou algo que valoriza. Conhecê-lo é fundamental para ser assertivo nas ações para atendê-lo. Esta análise pode ser feita através de uma pesquisa de mercado formal ou informal, mas, a fonte sempre deve ser o próprio cliente;
- COLABORADORES BEM SELECIONADOS – “A pessoa certa no lugar certo”. Apesar de antiga esta máxima é bem verdadeira. Priorize o processo seletivo, crie critérios para avaliar as pessoas que você contratará e esqueça aquela indicação somente por amizade. Além da experiência técnica, competências comportamentais como Proatividade, Facilidade de relacionamento e Resolução de problemas podem ajudar;
- COLABORADORES BEM TREINADOS – Grande parte das reclamações de clientes deve-se a colaboradores mal treinados e/ou desmotivados. É comum ver situações em que por causa da correria do dia a dia um colaborador recentemente contratado é encaminhado para a operação para “tapar buraco” em caráter provisório que vira definitivo. Outro erro comum é a criação de scripts de atendimento em vez de treiná-los de forma a ganharem autonomia no atendimento. O treinamento deve ser planejado, realizado antes e continuamente por pessoa competente, caso contrário corre-se o risco de não surtir efeito. A motivação do colaborador é construída ao longo do tempo através de uma boa gestão, salário e benefícios atrativos, reconhecimento constante, feedback construtivo e interesse genuíno pelas pessoas. Lembre-se uma má impressão necessitará de oito boas impressões para revertê-la sem contar o estrago que uma reclamação em redes sociais pode fazer para a marca de uma empresa;
- FOCO DO CLIENTE – Aqui cabe um esclarecimento: ter o foco DO cliente é diferente de ter o foco NO cliente. Enquanto foco NO cliente está ligado a colocar o cliente em primeiro plano, foco DO Cliente é pensar como ele, colocar-se no lugar para compreendê-lo, o que permite mudar a forma de enxergá-lo e ser mais assertivo em suas necessidades;
- MELHORIA CONTÍNUA – Ao entender as reais necessidades do cliente percebe-se que elas são dinâmicas e as ações precisam de constantes mudanças. O que um cliente deseja hoje pode ser diferente amanhã ainda mais num mundo cada vez mais repleto de estímulos e informações. Buscar aprimoramento constante dos processos, da oferta, das pessoas é condição para se manter no mercado e fidelizar o cliente;
- MENSURAÇÃO DAS AÇÕES – Muitos empreendedores não têm o hábito de mensurar suas ações e utilizam a intuição para avaliar se estão no caminho correto ou não. Uma atitude perigosa, pois, análises objetivas oferecem dados mais claros e próximos da realidade e podem mostrar diferentes caminhos. Há inúmeras ferramentas que podem ser utilizadas para ajudar o empreendedor: Cliente oculto, Pesquisas de satisfação ou medir indicadores como Tempo de atendimento, Satisfação interna, entre outras. Quanto mais ferramentas o empreendedor tiver disponível mais assertivo será para atingir a excelência no atendimento;
- ACOMPANHAMENTO – Por fim deve-se ter o cuidado de acompanhar de perto os processos internos, colaboradores, satisfação do cliente, pois, se algo sair errado o tempo de repostas é determinante para a manutenção do cliente.
Empresas cada vez mais focadas e comprometidas em atender o cliente buscando meios para encantá-los e fidelizá-los tornam o mercado cada vez mais competitivo e quem não se adequar a esta realidade será ultrapassado pela concorrência e corre o risco de ficar fora do mercado.
Ter ações constantes para gerar experiência única ao cliente e criar nos colaboradores interesse genuíno em atender e satisfazer o cliente são fundamentais para o sucesso de qualquer empresa.
Luciano Amato Author
Pós-Graduado em Tecnologia Assistiva pela FMABC/ ITS/ Fundação Don Carlo Gnocchi. Pós-graduado em Psicologia Organizacional pela UMESP e Graduado em Psicologia pela UNIMARCO. Extensão em Gestão de Diversidade pela PUC. Credenciado em Holomentoring, Coaching e Advice pelo Instituto Holos. Formação em Coaching Profissional pela Crescimentum. Formação em Facilitação Digital pela Crescimentum, Formação em RH e Mindset Ágil pela Crescimentum. Formado como analista DISC. Vivência de 30 anos na área de RH em empresas como Di Cicco., Laboratório Delboni Auriemo, Wal Mart, Compugraf, Mestra Segurança do Trabalho. Presidente e Fundador do Instituto Bússola Jovem (2016 a 2025), projeto social com foco em jovens em situação de vulnerabilidade social que tem por missão transformar vidas através da Educação, Empregabilidade, Orientação de Carreira e Saúde Mental. Atualmente é Diretor da TRAINING PEOPLE, empresa especializada em Implantação de Programas de Diversidade, Equidade e Inclusão que atua em 3 frentes: Processos, Ambiente e Pessoas por meio de projetos de consultorias especializadas, palestras, treinamentos e jogos corporativos. Professor do MBA de “Inteligência Artificial Aplicada a Gestão de Pessoas e Negócios” da Anhanguera Educacional, disciplinas de Diversidade e Inclusão e Segurança Psicológica. Professor do MBA da FIAP de Gestão Estratégica de Negócios da disciplina de Diversidade, Equidade e Inclusão. Coordenador do MBA Executivo de Diversidade Estratégica e Cultura Inclusiva na Anhanguera Educacional. Colunista da plataforma de desenvolvimento Cloud Coaching. Coautor dos livros: Segredos do sucesso: da teoria ao topo. Gestão Humanizada de Pessoas. O Matuto Corporativo. Coordenador e coautor dos livros Diversidade em suas dimensões – Volume I, II e III.
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