Sabemos quanto à relação com o cliente é uma questão de sobrevivência, mas, ao olharmos a história perceberemos que nem sempre foi assim. O que ocorreu então para que houvesse esta valorização tão grande do cliente?
O mundo está em constante evolução e o século XX teve como principal característica as novas descobertas tecnológicas que aceleraram as mudanças e trouxeram uma enxurrada de informações.
Até os anos 70 acreditava-se que a venda era algo natural, bastava ter um produto e uma pessoa interessada em comprá-lo. Por falta de opções e conhecimento dos seus direitos, o consumidor aceitava passivamente a falta de qualidade dos produtos e serviços.
Nas décadas de 80 e 90 ocorreram dois fatores que iniciaram uma mudança significativa na relação com o cliente. A busca pela qualidade dos processos que tinham como foco diminuir custos sem perder a qualidade dos produtos e a Globalização que com a abertura do mercado para produtos estrangeiros fez com que ações fossem implementadas para reter o cliente.
A competitividade cada vez maior no mercado deu início à busca pelo diferencial, por novas formas para conquistar o cliente e consequentemente a estudos mais aprofundados sobre como entendê-lo e assim antecipar seus desejos para fidelizá-lo.
Percebeu-se que, quando o cliente compra um determinado produto, está comprando não somente o produto, mas os conceitos implícitos que estão atrelados a ele e que o cliente se identifica: Sucesso, Conforto, Durabilidade, Capilaridade, Sustentabilidade, etc.
Fazendo uma análise do histórico da relação empresa x cliente, verificamos que os valores se inverteram. Antes a atenção estava voltada para o produto e o processo de trabalho. Hoje é o cliente quem dita se um produto terá aceitação ou não no mercado e ele sabe disso. Também fica claro que não basta tirar uma foto do perfil e desejos dos seus clientes, pois, mudam constantemente.
Para atingirmos um grau de satisfação maior e fidelizar o cliente devemos sempre nos questionar: Estou preparado para satisfazer meu cliente com a agilidade que ele necessita? Qual a vantagem competitiva da minha empresa em relação ao mercado. E a dica mais importante: O que posso fazer a mais pelo meu cliente? Esta pergunta deve lhe “incomodar” a todo o momento. Nunca se acomode e acredite que suas ações em relação ao cliente são suficientes. Surpreenda-o a cada contato. Surpreender é fazer algo diferente e inesperado.
Tenha um excelente dia cheio de surpresas agradáveis!
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