Conversas Difíceis Precisam Acontecer Mais Cedo: A Coragem de Liderar com Empatia, Consciência e Responsabilidade
Você costuma evitar conversas difíceis para preservar as relações ou para não entrar em contato com seus próprios desconfortos?
Nos últimos 15 anos trabalhando com a CNV, a Segurança Psicológica, Resiliência e Regulação Emocional junto às lideranças, tenho observado e refletido sobre como as lideranças evitam as conversas difíceis quando seriam necessárias. Às vezes, isso acontece por receio de magoar alguém, de gerar conflitos, de não sermos compreendidos, de criar desconfortos, de sermos rejeitados pelo time ou até mesmo de comprometer uma relação que consideramos importante.
Mas aí trago a pergunta: Será que o silêncio realmente preserva as relações?
Ao longo da minha trajetória no desenvolvimento de lideranças, tenho observado que muitos conflitos não começam necessariamente pelas diferenças entre as pessoas, mas pela maneira como interpretamos essas diferenças e, principalmente, pelo que deixamos de conversar.
O fato de algo não ser dito não significa que deixou de existir. Muitas vezes, permanece dentro de nós, alimentando julgamentos, expectativas, frustrações e histórias que construímos sobre o comportamento do outro. E, se isso acontece dentro da equipe, o elefante entra na sala, gerando um clima de suspense e incerteza.
E, quando finalmente decidimos conversar, já não estamos falando apenas sobre o que aconteceu. Trazemos uma bagagem emocional construída ao longo do tempo, e a conversa sai do fato e acaba indo para as pessoas. Daí, tudo se perde.
Não fomos ensinados a enfrentar os problemas com argumentação, e sim a obedecer e pronto. Quem nunca ouviu os pais dizerem: “Estou mandando fazer e pronto. Não tenho que te dar explicação.” Ou viveu uma situação assim: “Mãe, preciso conversar com você.” Daí, a resposta: “Fala logo, que não tenho tempo a perder com bobagens.” “E desde quando criança ou adolescente precisa conversar? Precisa fazer o que é certo.” Mas o que é certo?
Daí, quando nos tornamos adultos, não sabemos como ter conversas difíceis, nos esquivamos e acabamos criando a crença de que ter uma conversa difícil termina a relação. Isso já aconteceu com você?
A Comunicação Não Violenta nos apresenta uma maneira de compreender as relações humanas a partir da conexão com os sentimentos e necessidades que estão presentes em nossos comportamentos e, dessa forma, reconhecer que, por trás de uma atitude que nos incomoda, existem necessidades humanas que merecem ser compreendidas, ainda que não concordemos com a maneira como foram expressas.
Na liderança, essa compreensão transforma a maneira como conduzimos as conversas. Imagine um líder que percebe que um colaborador não está cumprindo os acordos estabelecidos. Em vez de conversar sobre os fatos, ele começa a construir julgamentos: “Ele não está comprometido”, “Não posso confiar nele”, “Preciso cobrar tudo o tempo inteiro”.
Daí começa o famoso círculo vicioso da culpa. Nesse momento, o líder não está observando um comportamento, e sim atribuindo significados e intenções ao outro, sem necessariamente compreender o que está acontecendo. Nesse sentido, a CNV nos convida a fazer uma distinção fundamental: observações x julgamentos moralizadores.
Quando conseguimos separar o que aconteceu da história que contamos sobre o acontecimento, ampliamos nossa capacidade de dialogar.
Mesmo diante dessa situação, o líder poderia fazer da seguinte maneira:
“Percebi que, nas últimas duas semanas, não conseguimos cumprir os prazos que combinamos. Estou preocupado porque precisamos de previsibilidade para organizar as entregas da equipe. Gostaria de compreender o que está acontecendo e pensar com você em como podemos melhorar esses acordos.”
Observem que a responsabilidade pela entrega continua existindo. A diferença está na maneira como a conversa é conduzida.
Nesse diálogo, não eliminamos a necessidade de responsabilização; buscamos responsabilizar sem desumanizar.
Existe uma confusão sobre a segurança psicológica e precisamos esclarecer que ela é do ambiente e não das pessoas.
Muitas pessoas ainda acreditam que, quando falamos em segurança psicológica, estamos falando de ambientes onde todos precisam concordar, onde não existem cobranças ou onde as conversas devem ser sempre agradáveis. Ledo engano.
A segurança psicológica (SP) nos ajuda a compreender a importância de criar ambientes nos quais as pessoas possam se expressar, fazer perguntas, reconhecer erros e apresentar opiniões divergentes sem medo de humilhação ou punição interpessoal. E o extraordinário é quando encontramos a conexão entre a SP e a CNV.
A segurança psicológica cria condições para que as pessoas tenham coragem de falar, enquanto a Comunicação Não Violenta contribui para que saibamos como falar e, principalmente, como escutar. Vale lembrar que a base da Segurança Psicológica é a CNV.
Não basta uma liderança afirmar que sua porta está sempre aberta se, quando alguém apresenta uma preocupação, sua primeira reação é justificar, interromper, desqualificar ou procurar culpados. A segurança psicológica é construída pelas pequenas interações do cotidiano, especialmente quando alguém traz uma informação que não gostaríamos de ouvir.
É relativamente fácil escutar quando concordamos. O desafio começa quando aquilo que ouvimos contraria nossas expectativas, valores ou interpretações. E é justamente nesse momento que precisamos desenvolver nossa consciência emocional.
Antes de conversar com o outro, precisamos aprender a conversar conosco. Isso é autoempatia. É o pilar fundamental para as conversas difíceis e para transformar os conflitos.
Como posso escutar verdadeiramente o outro se não consigo reconhecer o que está acontecendo dentro de mim?
Quando uma liderança percebe que está irritada, frustrada ou decepcionada, existe uma oportunidade de compreender quais necessidades estão presentes nessas emoções. Talvez ela precise de confiança, colaboração, reconhecimento, clareza ou comprometimento.
Reconhecer as necessidades não significa transferir ao outro a responsabilidade pelos nossos sentimentos, pois, na verdade, o outro é apenas o estímulo e nunca a causa do que sentimos. E isso traz para cada um de nós a importância de assumir a responsabilidade pela maneira como escolhemos nos expressar.
Se olharmos à luz da neurociência, podemos observar que em situações percebidas como ameaçadoras, nossas respostas emocionais e fisiológicas podem dificultar a escuta, a flexibilidade cognitiva e a capacidade de considerar outras perspectivas. Por isso, a pausa consciente antes de uma conversa pode ser tão importante.
Daí vai uma dica: a respiração em 6 segundos. Essa respiração não é para reprimir emoções, mas para reconhecê-las, para que não determinem automaticamente nossos comportamentos. E saibam que, durante as situações, sejam elas positivas ou negativas, sentimentos positivos e negativos estão presentes no mesmo instante, e cabe a nós escolher a qual daremos mais ênfase.
Dessa forma, a autorresponsabilidade começa quando compreendemos que nem sempre escolhemos o que sentimos, mas podemos desenvolver consciência sobre como respondemos ao que sentimos.
Conversar mais cedo também é uma forma de cuidar das relações
Costumamos associar o cuidado à gentileza, ao acolhimento e à compreensão. Entretanto, cuidar de uma relação também significa ter coragem de abordar aquilo que está comprometendo a confiança, a colaboração e o desenvolvimento das pessoas. Adiar uma conversa necessária pode parecer uma escolha confortável no presente, mas frequentemente amplia o desconforto no futuro. Quando deixamos de conversar sobre os assuntos difíceis, podemos permitir que pequenas situações se transformem em interpretações negativas, afastamentos e conflitos mais difíceis de transformar.
Diante das conversas difíceis, precisamos distinguir pedidos de exigências e o exercício do “poder sobre” da construção do “poder com”. O “poder sobre” está associado à imposição, ao controle e ao uso da autoridade para conseguir obediência, enquanto o “poder com” reconhece a importância da colaboração, do diálogo e da construção de acordos, sem eliminar as responsabilidades inerentes aos diferentes papéis.
Uma liderança que exerce o “poder com” não deixa de estabelecer limites, acompanhar resultados ou tomar decisões difíceis. Ela compreende que a maneira como exerce sua autoridade influencia diretamente a confiança e a qualidade das relações.
A liderança começa pela qualidade das relações que construímos
Lideranças são seres humanos lidando com seres humanos. E cada pessoa chega às organizações trazendo sua história, suas experiências, suas crenças, seus medos, suas expectativas e suas necessidades. Quando esquecemos essa dimensão humana, corremos o risco de transformar pessoas em indicadores, comportamentos em rótulos e conversas em cobranças.
Tudo bem que as organizações precisam chegar aos resultados, mas a base para qualquer resultado são as relações. Sem elas, há retrabalho: as pessoas escondem informações, não se ajudam, não assumem riscos e os resultados sofrem uma grande queda.
Por isso, desenvolver lideranças também representa ajudá-las a reconhecer seus julgamentos, ampliar sua capacidade de escuta, compreender suas emoções e construir relações em que confiança e responsabilidade possam caminhar juntas.
Afinal, por que precisamos conversar mais cedo? Porque…
- Uma conversa realizada com consciência, clareza e respeito pode evitar que um desconforto se transforme em ressentimento.
- A confiança não se fortalece apenas quando concordamos, mas também quando conseguimos atravessar nossas diferenças com respeito.
- A segurança psicológica não significa proteger as pessoas de qualquer desconforto, mas construir ambientes nos quais seja possível enfrentar questões difíceis sem comprometer a dignidade humana.
- A Comunicação Não Violenta nos ensina que podemos ser firmes sem sermos agressivos, empáticos sem sermos permissivos e responsáveis sem recorrermos à culpabilização.
Talvez o maior desafio das lideranças não seja aprender a ter conversas difíceis, mas compreender o que acontece dentro de si antes, durante e depois dessas conversas.
Conversar mais cedo é um exercício de vulnerabilidade e de consciência, além de contribuir para a construção de um ambiente em que as pessoas possam falar e escutar com mais abertura. É também um exercício diário de liderança.
Fica uma pergunta para você:
Quantas conversas você tem adiado acreditando que está preservando uma relação, quando, na verdade, o silêncio pode estar comprometendo a confiança que deseja construir?
Talvez a transformação das relações comece justamente quando encontramos coragem para conversar sobre aquilo que ainda não conseguimos escutar.
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Quer saber mais sobre como conduzir conversas difíceis com empatia, fortalecer a segurança psicológica e construir relações de confiança sem abrir mão da responsabilidade na liderança? Então, entre em contato comigo. Terei o maior prazer em conversar a respeito.
Um grande abraço e até o próximo artigo!
Wania Moraes Troyano
Especialista em Resiliência Científica e Neurociências
http://www.waniamoraes.com.br/
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