Agentes de IA: O Novo Capítulo da Experiência do Cliente
Amigos leitores, terminou o recesso de julho e já estamos de volta com nossas publicações periódicas. Como tem sido nosso foco, vamos continuar trabalhando com temas, fatos e informações na fronteira do conhecimento, trazendo bons desafios aos seus momentos de reflexão. E neste segundo semestre de 2026, estamos vivenciando uma virada importante na gestão da experiência do cliente: a crescente chegada dos agentes de IA. No estudo “AI Agent Trends 2026”, o Google Cloud mostra que saímos da fase dos chatbots, que apenas respondem perguntas, para uma nova era.
Agora, podemos constatar que a IA entende objetivos do cliente, monta planos, toma ações em vários sistemas e, cabe afirmar, isso sempre com orientação e supervisão humanas. Ao seguir nesta postagem, nosso interesse será traduzir essas ideias e premissas para a realidade de quem vive a gestão empresarial e desenvolvimento profissional. Vamos manter o texto leve, mas conectado às principais mensagens do relatório – incluindo depoimentos de lideranças do Google Cloud e de grandes empresas.
Clique aqui para baixar o relatório completo (em inglês).
1. Agentes para cada colaborador: multiplicando produtividade
A primeira grande tendência é clara: não se trata de substituir pessoas, mas de ampliar a capacidade de cada uma delas. Em vez de um atendente fazer todo um processo de trabalho sozinho, ele passa a trabalhar com um conjunto de agentes de IA especializados, rodando em segundo plano e apoiando seu trabalho.
Darshan Kantak, Vice-Presidente de Produto de IA aplicada do Google Cloud, resume bem essa mudança ao destacar que o foco saiu da empolgação com promessas. Ele foi para o impacto real nos negócios, como a satisfação do cliente, eficiência operacional e crescimento. Ali Rana, Diretor de Produto de IA aplicada do Google Cloud, reforça que os agentes de IA são um avanço crucial, porque:
“Preenchem o espaço entre simples chatbots e os sistemas multiagentes complexos, ajudando tanto a servir clientes de forma proativa quanto a empoderar representantes de atendimento”.
O “representante 10x”
O relatório citado descreve o atendente do futuro como o “representante 10x”. Isso porque, em resumo, trabalha em um console e é apoiado por diferentes agentes de IA:
- o agente de qualidade (monitorando chamadas e chats em tempo real);
- o agente de conhecimento (trazendo políticas, respostas e especificações sem necessidade de “colocar cliente em espera”);
- o agente de recomendações (enxergando tendências em uma quantidade enorme de conversas similares), e ainda;
- o agente de aprendizagem (simulando clientes para treinar novos colaboradores).
O trabalho humano muda de foco, passando a ter menos tarefa repetitiva, mais resolução de casos complexos e a construção de relacionamentos. Na prática, é o que empresas como Citi e Gap Inc. já estão fazendo. Citi colocou ferramentas internas de IA na mão de mais de 182 mil colaboradores, em 84 países, transformando o trabalho que levava horas para tarefas de minutos. Sven Gerjets, CTO da Gap Inc., destaca que:
“Com Google Cloud AI, seus gestores e lideranças conseguem liberar as equipes para se concentrarem em criatividade, cultura e conexão com o cliente”.
2. Agentes para cada fluxo de trabalho: a “esteira digital” da empresa
A segunda tendência é passar de agentes isolados para sistemas “agentic” completos. Em outras palavras, são verdadeiras “linhas de montagem digitais” autônomas que interligam vários agentes para executar processos de negócio de ponta a ponta. Darshan Kantak chama atenção para isto: o valor inicial, nesse contexto, aparece ao ampliar a capacidade de indivíduos, mas cresce de forma exponencial quando toda a empresa passa a rodar de maneira mais inteligente 24/7, em escala.
Essa esteira digital só consegue funcionar bem porque surgiram padrões abertos, como:
- Agent2Agent (A2A) – protocolo para agentes de diferentes provedores se comunicarem;
- Model Context Protocol (MCP) – para os modelos de linguagem (LLMs) se conectarem facilmente a bancos de dados e ferramentas internas, e;
- Extensões como Agent Payments Protocol (AP2), voltadas para transações entre agentes, lojistas e provedores de credenciais
O relatório cita, por exemplo, a parceria entre Salesforce e Google Cloud, usando A2A para criar agentes que trabalham de forma integrada nas duas plataformas, construindo um passo importante rumo a empresas verdadeiramente “agentic”. No comércio digital, a preocupação principal acontece quando não é mais um humano que aperta o botão “comprar”, mas um agente autorizado por esse humano.
Protocolos como AP2 surgem justamente para garantir que o cliente deu autoridade àquele agente, a segurança de que a solicitação não é um “delírio” da IA e, também, que sejam respeitadas as regras de responsabilidade em caso de erro ou fraude. A mensagem para gestores é direta: o futuro da operação passa por fluxos de trabalho completos apoiados por agentes, não sendo apenas “uma ferramenta de IA aqui e ali”.
3. Agentes para atendimento: do chatbot ao concierge inteligente
Durante muito tempo, automação em atendimento significou chatbots rígidos, com roteiros pré-programados, usados principalmente para reduzir custos. Georgina Bulkeley, Diretora de Serviços Financeiros no Google Cloud, destaca que estamos vivendo uma mudança fundamental:
“O cliente deixa de falar com chatbots estáticos e passa a interagir com agentes capazes de raciocinar, entender intenção e contexto”.
Ela ressalta que a diferença já não é só linguagem, mas sim a modernização da relação com o cliente em escala.
O relatório mostra bem a diferença entre um chatbot tradicional e um “concierge agentic”, a partir de um exemplo simples. Essa experiência só é possível porque o agente está totalmente alinhado aos dados que a empresa tem do cliente. Dados como histórico de compra, logística, CRM, interações passadas.
Um bom exemplo é o Magic Apron, do Home Depot, em que existe o agente que oferece dicas de “como fazer”, recomenda produtos, resume avaliações e ajuda o cliente a executar projetos de melhoria da sua casa ou apartamento com muito mais segurança e informação.
Proatividade que constrói confiança
Com relação a assuntos de natureza financeira, o relatório conta o caso de um cliente que assinou um aplicativo de academia com teste grátis, usou pouco e esqueceu de cancelar (e no dia seguinte seria cobrado um valor alto). O agente criado analisa as autorizações e vê um pagamento de alto valor agendado. A seguir, consulta o histórico e nota que não houve uso recente daquele serviço. Então, envia ao cliente uma mensagem avisando da cobrança iminente e oferecendo a opção de cancelamento com um simples “CANCELAR”. Ao receber a resposta, bloqueia o pagamento, avisa o fornecedor diretamente e confirma ao cliente.
Oliver Dörler, Chief Data and AI Officer do Commerzbank, afirma que agentes de IA vão permitir oferecer serviços de maior qualidade para mais clientes, com maior eficiência de custo. Esse tipo de proatividade não é apenas uma “boa experiência”, mas se torna uma construção de confiança e lealdade. Isso acontece especialmente quando o agente deixa claro que é uma IA e sempre abre uma rota fácil para falar com um humano.
4. Segurança com menos fadiga de alertas e mais ação inteligente
Na segurança, o cenário atual é conhecido pelo excesso de alertas, com equipes do Centro de Operações de Segurança sobrecarregadas e o risco real de incidentes importantes serem ignorados por cansaço e estresse. Jon Ramsey, Vice-Presidente de Segurança do Google Cloud, resume o desafio do CISO (Chief Information Security Officer, ou Diretor de Segurança da Informação) como sendo:
“… buscar o maior decréscimo de risco por dólar investido”.
Na visão dele, agentes são essenciais porque detectam e respondem mais rápido a cada ocorrência e, também, elevam o papel do analista de segurança de ser um executor tático para se constituir em defensor estratégico. Nesse sentido, o relatório descreve um ciclo de operações semiautônomas, em que agentes de segurança recebem alertas, analisam contexto em diferentes fontes de medição, correlacionam eventos, sugerem ou executam ações sob supervisão humana e, ainda, reavaliam resultados e ajustam estratégias.
Com isso, o analista humano passa a direcionar agentes (por exemplo: procure saídas incomuns de dados deste servidor), define regras, revisa respostas, desenha proteções e antecipa ondas de ataque. Sandra Joyce, Vice-Presidente de Inteligência de Ameaças do Google Cloud, lembra que a:
“A IA já está sendo usada por criminosos que buscam achar vulnerabilidades, como escrever códigos maliciosos, sendo ao mesmo tempo a melhor ferramenta para enfrentá-los”.
Simultaneamente, surgem frameworks como o Secure AI Framework 2.0, para ajudar empresas a lidar com riscos de agentes autônomos, uso indevido de dados e desafios de comércio estruturado como agentic. A mensagem então é muito clara: à medida que agentes passam a lidar com dados sensíveis, transações e decisões críticas, a governança, ética e supervisão humana deixam de ser opcionais e passam a ser essenciais.
5. Agentes para escala: o fator decisivo são as pessoas
A quinta tendência talvez seja a mais importante para quem acompanha a plataforma Cloud Coaching desde 2013: o verdadeiro diferencial não é a tecnologia, mas sim a capacidade das pessoas de usá-la bem. Andrew Milo, Diretor Global de Treinamento de Clientes na Google Cloud, afirma que:
“2026 será o ano em que qualquer colaborador pode deixar de tentar fazer o certo e passar a saber como fazer o certo, desde que a organização invista nas competências necessárias”.
O relatório traz dados interessantes, como estes: a “meia-vida” de uma habilidade profissional é de cerca de 4 anos, porém em tecnologia ela cai para 2 anos; grande parte dos funcionários das grandes e médias empresas gostariam de ver maior foco organizacional em IA, e; principalmente, líderes bem-sucedidos em experiência do cliente não apenas compram tecnologia, mas vão além. É quase um padrão identificar que essas lideranças desenvolvem as competências necessárias para que os representantes de atendimento ao cliente, com clareza, integrem agentes de IA em seus fluxos de trabalho diários.
Ian Hargreaves, Data Science Fellow no ATB Financial, reforça que:
“Líderes precisam repensar o fluxo de trabalho e entender onde e como colocar a IA, porque a vantagem competitiva virá de quem conseguir aprimorar habilidades humanas com tecnologia mais rapidamente”.
Parag Parekh, Chief Digital Officer da IKEA Retail, aponta uma linha de conduta precisa e valiosa para as lideranças empresariais:
“Ter foco em pessoas primeiro, mantendo a IA simples, prática, fácil de aprender e disseminada em comunidades internas”.
Cinco pilares para construir uma força de trabalho “IA-pronta”
O relatório sugere cinco pilares para essa jornada, quais sejam: Patrocínio seguro da liderança, estabelecer objetivos claros, manter o ritmo e recompensar inovação, Integrar IA ao dia a dia e, construir confiança e criar um “manual da IA”. Para visualizar como tudo se conecta, segue um diagrama conceitual.
Conclusão – O papel dos gestores
Anil Jain, Diretor Global de Indústrias Estratégicas do Google Cloud, afirma que o acesso a capacidades agentic vai democratizar insights, inovação, criatividade e crescimento, trazendo valor para consumidores, colaboradores e organizações. Ao mesmo tempo, ele alerta:
“Essa oportunidade vem acompanhada de grande responsabilidade para poder garantir que a IA entregará resultados seguros, éticos e justos”.
Para quem lidera equipes, negócios ou programas de desenvolvimento humano, algumas perguntas se tornam inevitáveis:
- Onde, na minha empresa, agentes de IA poderiam melhorar a experiência do cliente de forma clara?
- Em quais processos internos faz sentido criar uma “esteira digital” com agentes trabalhando em conjunto?
- Como estou preparando minha equipe para integrar IA ao seu trabalho, em vez de apenas ficar “testando ferramentas”?
- Quais regras, limites e práticas de supervisão estou estabelecendo para que a IA seja, de fato, uma alavanca ética e segura?
A tecnologia está avançando rápido, mas o estudo do Google Cloud (citado nesta postagem) deixa evidente que o ponto central continua sendo o mesmo que estamos debatendo há mais de uma década na Cloud Coaching: desempenho sustentável nasce da combinação de boas ferramentas com pessoas bem-preparadas e bem lideradas para usá-las da melhor forma possível.
Como líder ou gestor, o seu desafio agora é comandar a entrada dos agentes de IA no seu negócio de forma responsável, humana e estratégica. E transformar não só o que suas equipes fazem, mas como elas pensam, aprendem e se relacionam com os clientes.
Eu sou Mario Divo e você me encontra pelas redes sociais ou em www.mariodivo.com.br.
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Quer saber mais sobre como os agentes de IA podem transformar a experiência do cliente, ampliar a produtividade das equipes e criar uma gestão mais humana, estratégica e segura? Então entre em contato comigo. Terei o maior prazer em responder.
Até nossa próxima postagem!
Mario Divo
https://www.mariodivo.com.br
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