Boca a Boca: O “Cafezinho Digital” e a Teoria da Troca
Amigos leitores, hoje decidi trazer em debate um assunto que nos fascina e é um ponto central do nosso desenvolvimento humano na era digital:
Por que gastamos nosso tempo precioso no Facebook (ou em qualquer rede social) para falar bem de uma marca, de um restaurante ou de um serviço?
Muitas vezes, pensamos que as redes sociais são apenas lugares de reclamação, o famoso “muro das lamentações”. Mas a verdade é que o elogio — o chamado boca a boca eletrônico positivo (e-WOM) — é uma engrenagem poderosa de conexão humana e altruísmo. Para mergulhar nesse tema, estou usando como base especial um estudo acadêmico fascinante de Daniel Tubenchlak e três outros colegas seus da FGV – Fundação Getulio Vargas, pessoas por quem tenho enorme carinho.
O acadêmico Diego Favari foi meu colega de mestrado e doutorado, Marco Tulio Zanini foi meu coorientador do mestrado, e Rafael Goldszmidt foi meu coorientador do doutorado. E, por coincidência descubro os três em um mesmo e afinado estudo, publicado na RAC – Revista de Administração Contemporânea. Também utilizei aqui outras referências que ajudam a entender o que se passa na nossa cabeça quando clicamos em “compartilhar”.
Imagine que você está tomando café com um amigo e conta: “Cara, fui a um restaurante ontem, em que a comida era divina e o atendimento me fez sentir em casa!”. Isso é boca-a-boca tradicional. Quando se trata de mídia social, esse “cafezinho” ganha um megafone. O estudo citado investigou o que leva as pessoas a fazerem isso. E os pesquisadores concluíram que, ao contrário do que muita gente pensa, ganhar descontos ou prêmios (incentivos econômicos) quase não motiva o elogio sincero nas redes sociais. O que nos move é algo muito mais profundo e “humano”, sendo explicado pela Sociologia e Psicologia.
A seguir, vamos analisar algumas dessas descobertas:
1. O Prazer de Ajudar (Altruísmo Digital)
Uma das maiores motivações encontradas foi a preocupação com os outros consumidores. Quando você posta que aquele curso de desenvolvimento pessoal mudou sua vida, sua intenção primária não é ajudar o dono do curso, mas sim garantir que outras pessoas também tenham essa experiência transformadora. Isso é puro desenvolvimento humano! É o altruísmo em sua forma digital. Nós sentimos prazer em sermos úteis. Queremos que nossos amigos façam boas escolhas e evitem ciladas. O estudo mostra que, quanto mais fortes são nossos laços com as pessoas na rede, mais forte será esse desejo de ajudar.
2. Extravasando a Alegria
Sabe quando você tem uma experiência tão incrível, que parece que vai “explodir” se não contar para alguém? O artigo citado chama isso de extravasar emoções positivas. O consumo, hoje, não é só sobre o objeto que se está a consumir, mas é principalmente sobre a emoção que acompanha o consumo. Compartilhar essa alegria ajuda a processar o que sentimos e, de quebra, “contagiamos” os outros. Aqui entra um conceito extra do autor Jonah Berger, no seu livro Contágio. Ele explica que a emoção é um dos combustíveis da viralização. Emoções de alta ativação (como o encantamento ou a surpresa) dão um “balde” de energia que nos impele à ação de compartilhar. É como se o post fosse um transbordamento do nosso bem-estar interno.
3. Moeda Social: O Desejo de “Sair Bem na Fita”
Embora o estudo publicado na RAC foque muito no altruísmo, não podemos ignorar o nosso ego. Outra referência importante é a proposta de Moeda Social (também de Jonah Berger). Quando compartilhamos algo bacana, inteligente ou sofisticado, isso reflete em nós mesmos. Ao dizer que leu um livro denso de filosofia e adorou, uma pessoa se faz parecer inteligente e profunda. No desenvolvimento humano, isso fala sobre a construção da nossa identidade digital. Usamos nossas indicações para dizer ao mundo: “Olha quem eu sou e o que eu valorizo”.
4. Ajudar a Empresa: A Gratidão como Motor
Outro achado interessante do artigo base é o desejo de ajudar a empresa. Quando somos muito bem tratados, desenvolvemos um sentimento de gratidão e reciprocidade. Sentimos que “devemos uma cortesia” àquele pequeno empreendedor ou àquela marca que resolveu nosso problema com carinho, atenção e qualidade. O elogio público é a nossa forma de retribuir o valor recebido. É a isso que chamamos de Teoria da Troca Social em plena ação: trocamos um bom serviço por uma boa avaliação que será compartilhada em nosso grupo social..
O Impacto no Nosso Desenvolvimento
Por que falar disso num grupo de desenvolvimento humano? Porque a forma como interagimos online molda nossa saúde mental e nossas relações:
- Foco no Positivo: Escolher compartilhar o que é bom treina nosso olhar para a gratidão, em vez de focar apenas no que falta ou no que está errado;.
- Fortalecimento de Vínculos: Quando recomendamos algo de valor, geramos confiança. E confiança é a base de qualquer comunidade saudável;
- Consciência Digital: Ao entendermos que não somos “robôs de marketing”, mas seres movidos por conexões, isso nos ajudará a usar as redes sociais de forma mais intencional e consciente, deixando de lado o comportamento automático.
Antes de finalizar, cabe aqui esmiuçar um pouco mais as propostas do livro Contágio. Para nosso desenvolvimento humano, as ideias de Berger são muito relevantes porque mostram que o “compartilhar” é um reflexo da nossa identidade, pois compartilhamos aquilo que nos faz parecer mais inteligentes, descolados ou bondosos diante dos outros. É como se cada postagem fosse um tijolinho na construção da nossa imagem pública. Além disso, Berger fala dos “gatilhos”: estímulos do ambiente que nos fazem lembrar de algo. Se um conteúdo de autoconhecimento consegue se conectar com algo do seu cotidiano — como o café da manhã —, a chance de você falar dele para alguém explode.
Outro ponto relevante do livro é a do “Cavalo de Troia”. Sabemos que um dado técnico sobre Psicologia pode ser complexo, mas uma história real de superação conquista nossa mente! Berger explica que informações valiosas viajam disfarçadas de narrativas e, quando alguém conta uma história emocionante, então a lição de moral ou o benefício do produto vai “de carona” com ela. Não é apenas marketing, mas sim como nossa mente processa o que é relevante e decide o que merece ser passado adiante para fortalecer nossa tribo.
Conclusão: Seja um Influenciador de Bem-Estar
Da próxima vez que você postar um elogio ou comentário positivo sobre um produto ou serviço, saiba que está exercendo seu altruísmo, fortalecendo sua rede de contatos e transbordando algo bom que aconteceu com você. O boca-a-boca positivo é, no fundo, uma conversa sobre valores e sobre o cuidado que temos uns com os outros. É claro que, nas redes sociais, encontraremos muitos influenciadores ganhando dinheiro para fazerem isso, porém nosso caso é de outra esfera, contexto e cenário.
Indo além, entenda ainda mais e o que você pode aprender sobre o livro Contágio, a partir do vídeo abaixo, o qual resume os princípios de Jonah Berger sobre o porquê de compartilharmos conteúdos, complementando a visão do artigo acadêmico sobre as motivações psicológicas por trás do elogio digital. E quanto a você, o que motiva a dar aquele “cinco estrelas” ou a fazer um post elogiando algo?
Eu sou Mario Divo e posso ser encontrado pelas mídias sociais ou pelo site www.mariodivo.com.br.
Gostou do artigo?
Quer saber mais sobre como o boca a boca eletrônico positivo influencia relações, identidade e desenvolvimento humano nas redes sociais? Então, entre em contato comigo. Terei o maior prazer em responder.
Até nossa próxima postagem!
Mario Divo
https://www.mariodivo.com.br
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Referências Bibliográficas BERGER, Jonah. Contágio: por que as coisas pegam. Tradução de Marcello Lino. 1. ed. Rio de Janeiro: Leya, 2014. TUBENCHLAK, Daniel Buarque; DE FAVERI, Diego; ZANINI, Marco Tulio; GOLDSZMIDT, Rafael. Motivações da Comunicação Boca a Boca Eletrônica Positiva entre Consumidores no Facebook. RAC - Revista de Administração Contemporânea, Rio de Janeiro, v. 19, n. 1, art. 6, p. 107-126, jan./fev. 2015. Disponível em: http://dx.doi.org/10.1590/1982-7849rac20151998
Palavras-chave: boca a boca digital, boca a boca eletrônico, boca a boca positivo, e-wom, altruísmo digital, desenvolvimento humano, teoria da troca social, redes sociais, boca a boca eletrônico positivo nas redes sociais, por que as pessoas elogiam marcas no Facebook, motivação para compartilhar experiências positivas online, altruísmo e identidade digital no consumo, impacto do boca a boca digital no desenvolvimento humano
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