Experiência do Cliente: O Futuro é Agora!
Uma das coisas mais inquietantes é o futuro, algo que todos almejam alcançar e sempre parece distante. O homem tenta fazer previsões, cravar as mudanças numa cronologia, compreender como será o mundo daqui 20, 30, 50, 100 anos.
Uma das previsões mais assertivas foi no desenho animado “Os Jetsons”, lançado em 1962. Materiais promocionais afirmam que a série se passava cem anos no futuro e, conclui-se que os Jetsons vivam no ano de 2062. Curiosamente muitas das inovações citadas no desenho existem hoje e outras estão a caminho: videoconferência, aspiradores robôs, TVs de tela plana, elevadores de vidro e transparentes, escova de dentes elétricas, drones etc.
Com a chegada da era digital, o volume de dados cresce assustadoramente e com ele a velocidade e a capacidade de inovar do indivíduo. Sabe aquele futuro distante? Então, ele chegou e já está em várias situações do nosso dia a dia que impactam a experiência do cliente.
Diante deste contexto, como garantir uma boa atração, experiência, otimização de tempo, redução de custos, entrega e fidelização do cliente?
De acordo com uma pesquisa da Forbes Insights, 62% dos executivos concordam que é prioridade fornecer atendimento mais personalizado, transparente e consistente. Para isso, as organizações estão aproveitando cada vez mais os recursos da Inteligência Artificial.
Conceitos como Machine Learning – Aprendizado de Máquina (ML), Processamento de Linguagem Natural (PLN), Big Data e mesmo Automação de Processos Robóticos (APR) são cada vez mais comuns.
A atração começa por conhecer o cliente para oferecer soluções assertivas, o que os sistemas de Big Data fazem muito bem ao armazenar e cruzar uma quantidade imensa de dados.
Outro passo é garantir a visibilidade do produto atrelado à identificação da necessidade do cliente no momento certo.
Você pode não se dar conta, mas somos mapeados a todo momento. Ao fazer uma busca simples num site, rede social, enquanto você estiver online: alguma empresa tentará saber o que você está fazendo.
Quando você demonstra ter gostado de um produto ou serviço na internet, anúncios sobre aquilo passarão a persegui-los por diversas plataformas. É o retargeting uma ferramenta muito utilizada pela publicidade para gerar vendas para o produto pelo qual você já demonstrou interesse.
Para resolver com praticidade e otimizar o tempo do usuário, os Chatbots interagem e podem imitar uma conversa humana a ponto do cliente não perceber que está conversando com uma máquina. Isso só é possível, pois utilizam inteligência artificial e aprendizado de máquina para solucionar dúvidas ou fornecer outras informações solicitadas, ou seja, mesmo que uma pergunta seja feita pela primeira vez, a máquina terá a capacidade de buscar a resposta e armazená-la para futuras situações.
Outra tecnologia que ganhou terreno é a chamada “self checkout“, que permite que os próprios consumidores realizem as operações no momento da compra, registrando seus produtos pelo código de barras e colocando numa sacola em cima de uma balança que será responsável por verificar se o peso do produto registrado condiz com o que está na sacola, o que deve evitar furtos.
Scanners que identificam a quantidade de produtos numa prateleira ou estoque e se um produto está dentro da validade, facilitam os cansativos inventários de lojas de varejo.
O crescimento de bancos digitais, cujo modelo de negócio pressupõe nada de agências, gerentes ou outras estruturas físicas típicas dos bancos tradicionais demonstram a tendência de um mundo cada vez mais automatizado.
A gigante varejista Amazon, do bilionário Jeff Bezos colocou como o objetivo do e-commerce realizar as entregas de todas as mercadorias em, no máximo, trinta minutos. Desde 2019 a varejista tem investido em startups que prometem transportes autônomos e em 2021 comprou 1.000 caminhões guiados por robôs.
As empresas inovadoras já começaram a integrar essa tendência em suas operações diárias. Líderes estão mudando suas práticas por meio de uma melhor compreensão das causas raízes das más experiências.
Todo este cenário tem dois lados: otimizar tempo, aumentar a eficácia dos processos e reduzir custos, ao mesmo tempo melhorar a experiência do cliente. Se em tão pouco tempo tivemos mudanças tão significativas, então o que o futuro nos reserva?
Gostou do artigo? Quer saber mais sobre como garantir uma boa atração, experiência, otimização de tempo, redução de custos, entrega e fidelização do cliente? Então entre em contato comigo. Terei o maior prazer em ajudar.
Luciano Amato
http://www.trainingpeople.com.br/
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