Abordagem: A Primeira Impressão é a que fica!
A reflexão sobre como atingir a excelência no atendimento ao cliente é sempre muito importante e deve ser ponto prioritário, porque clientes têm graus diferentes de exigências. importância e urgência dependendo. de suas percepções e contextos.
Todo relacionamento começa na abordagem, que são diferentes dependendo do tipo de negócio. A abordagem num modelo de B2B (Business to Business) onde empresas vendem produtos ou prestam serviços para outras empresas, pessoas jurídicas é diferente de um modelo B2C (Business to Customer) onde empresas vendem produtos ou prestam serviços para o consumidor final, pessoas físicas.
Então como realizar a sua abordagem de vendas? Como abordar seu cliente?
Por isso, nos negócios, onde é possível planejar o contato (B2B), o melhor caminho é analisar o cliente: site, redes sociais, nicho de atuação etc., estruturando um discurso antes de qualquer contato, o que reverbera em uma melhor abordagem e um relacionamento mais efetivo. Nos modelos de negócios B2C, inicia-se a partir do próximo passo.
O primeiro contato é um dos mais importantes, pois, é a fase do julgamento, na qual ambos os lados estão tateando em terrenos desconhecidos e formando um julgamento inconsciente do outro. Uma impostação de voz mais segura, um tom mais animado, uma comunicação empática pode fazer toda diferença e abrir o canal auditivo do cliente para ouvir os próximos argumentos.
A partir daqui ser objetivo, saber fazer as perguntas certas para levantar informações, praticar escuta ativa, criar empatia pelas dores do cliente e apresentar os diferenciais do produto ou serviço e as experiências positivas de outros clientes, mostrarão que seu produto tem a capacidade que tem de solucionar ou minimizar as dores do cliente é fundamental.
Nesse momento imagina-se que o cliente já esteja envolvido, até porque você já utilizou alguns gatilhos de vendas: “Afeição” no abordar de forma simpática e animada, “Dor x Prazer” ao apresentar-lhe as soluções para suas dores, “Prova social” ao trazer as experiências ou depoimentos de outros clientes e se esses clientes tiverem relevância no mercado, o gatilho da “Autoridade”.
A agilidade no atendimento é fundamental, mas, jamais pode se abrir mão da qualidade. É muito comum as áreas comerciais fazerem promessas que não podem ser entregues. A velha “briga” entre o comercial e o técnico. É preciso tomar cuidado, pois, para qualquer empresa é melhor que o cliente se torne comprador fiel e indique outros clientes. Assim, um relacionamento perene, sustentável e baseado na confiança mútua é essencial.
Sabe aquele ditado: “Quem não é visto não é lembrado”? É a mais pura verdade!
Independentemente de ser um relacionamento mais recente ou mais antigo é importante ficar na lembrança do cliente de maneira positiva. Ofertar brindes, convidar o cliente para um café, almoço ou eventos, mandar matérias de seu interesse. Estas são algumas formas de manter-se conectado e utilizar outro gatilho que é da “Reciprocidade”.
Outra estratégia é utilizar o gatilho da escassez, pois, os clientes dão mais valor quando há poucos produtos. Isso cria um senso de urgência que pode fazer com que a decisão de comprar o produto seja mais rápida.
Tenho certeza de que, se colocar estas estratégias em prática as abordagens para vendas, terão muito mais sucesso. E então mãos à obra.
No próximo artigo falaremos sobre o processo de follow-up e relacionamento com o cliente.
Gostou do artigo? Quer saber mais sobre como planejar a sua abordagem de vendas? Como abordar seu cliente? Então entre em contato comigo. Terei o maior prazer em ajudar.
Luciano Amato
http://www.trainingpeople.com.br/
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