O Diferencial do Atendimento Personalizado
A população mundial tem 7.753 bilhões de habitantes em 2020, de acordo com o Banco Mundial. Pessoas com vivências, culturas, gostos, exigências, pontos de vista, biotipos, raças, etnias, gêneros, orientação-afetiva, identidade de gênero, condições físicas, sociais, localizações geográficas, comportamentos, personalidades diversas.
A diversidade é a essência do ser humano, diferenças que devem ser compreendidas e respeitadas. Como falar então em padronização de atendimento?
É preciso ter em mente que a sua empresa pode atender os mais variados públicos, e que a identificação com sua marca é o principal elo de aproximação. Não há como conquistar clientes de uma Classe D/E, se toda sua comunicação estiver voltada para o público A/B, pessoas pretas e pardas, mulheres, jovens se os produtos estão voltados para o público branco, homens e mais velhos, e assim por diante.
Atender de maneira personalizada é imprescindível e significa identificar e compreender as necessidades do cliente e adaptar suas soluções às expectativas específicas de cada um deles ou de segmentos de clientes.
Em um mercado extremamente competitivo, oferecer apenas um bom atendimento não é o suficiente para satisfazer os consumidores, é preciso contar com algum diferencial.
Conhecer muito bem seus clientes através dos dados que eles mesmo forneceram é o primeiro passo para oferecer uma experiência diferenciada que irá gerar impacto.
Ferramentas de BI (Business Intelligence) para coletar, organizar e analisar dados podem ajudar muito. Cruzando diversos dados de negócio com o uso de ferramentas analíticas, é possível mapear quais são os melhores horários para agir, os tipos de campanhas mais aceitos e as formas de abordagem e linguagens que mais surtiram efeito.
É possível mensurar a quantidade necessária de funcionários para executar uma determinada campanha, qual é o canal de relacionamento ideal para isso, dentre outras definições. Evita retrabalhos ou ações ineficazes otimizando o tempo da equipe.
Ao compreender melhor o perfil do cliente, seus desejos, o que valoriza, suas dores, preferências amplia-se a probabilidade de aproximação, engajamento e consequentemente maior fidelização.
Personalizar o atendimento é humanização, é construir relações positivas e duradouras, é fazer com que o cliente se sinta especial. Em uma estratégia de personalização, os consumidores devem ser tratados como prioridade. Diversificar os canais de atendimento, como email, SMS, pessoal, inclusive no pós-atendimento é fundamental.
Um levantamento do CXTrends 2019 – um dos maiores estudos sobre experiência do cliente realizado anualmente no Brasil – apresentou um dado impressionante:
- 69% das empresas dizem oferecer um atendimento personalizado, porém 75% dos clientes acreditam que elas não estão oferecendo um verdadeiro atendimento personalizado;
- 40% dos consumidores já compraram algo mais caro do que pretendiam porque sua experiência foi personalizada – Segment.
Dados que mostram o abismo existente entre o que é oferecido e o que é percebido pelo cliente. E o quanto o cliente dá importância para o atendimento personalizado.
Os clientes buscam conexões autênticas com as empresas para se sentirem especiais, valorizados. Espera que as empresas o compreendam em suas necessidades e antecipem seus desejos. Esse é o caminho para conquistar os corações e mentes dos seus clientes.
Bora fazer?
Gostou do artigo? Quer saber mais sobre como personalizar o atendimento, construir relações positivas e duradouras, e fazer com que o cliente se sinta especial? Então entre em contato comigo. Terei o maior prazer em ajudar.
Luciano Amato
http://www.trainingpeople.com.br/
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