Qualidade no Atendimento ao Cliente: Promessas não são somente palavras
Recentemente vi uma matéria que falava sobre uma plataforma de “social commerce” que permite realizar compras de produtos de mercado hortifrúti, pet shops e eletrônicos por baixo custo.
A ideia é boa e o funcionamento é simples. Ao realizar uma compra em grupo, é possível pagar mais barato pelos itens e combinar o recebimento nos pontos de retirada cadastrados na plataforma.
Entretanto, uma ideia que tinha tudo para dar certo, e que parecia um ótimo negócio virou “dor de cabeça” para milhares de pessoas e seus fundadores.
O motivo é algo muito comum entre os empreendedores, sem fazer juízo de valor, a falta de um planejamento estruturado que considere a possibilidade de crescimento da organização. Segundo o fundador, os pedidos aumentaram muito e a empresa não suportou a alta demanda, mas garante que as entregas serão feitas.
Num primeiro momento, a justificativa poderia ser compreensível, pela surpresa da velocidade da demanda. Contudo, passado 1 ano, a empresa ainda não adequou sua operação e há entregas pendentes por 4 meses e pagamentos não ressarcidos.
Como consequência, uma empresa que mantinha um nível de reclamação tolerável e atendidas, de janeiro de 2021 para cá, atingiu a marca de 60 mil reclamações em outubro. Ou seja, o equivalente a uma média de 80 reclamações por hora. Dessa maneira, superando os tradicionais segmentos recordistas em reclamações como telefonia e bancos.
Promessas mal cumpridas quebram a confiança do cliente e causam estragos, muitas vezes, irreversíveis à marca.
Toda organização está sujeita a adversidades no seu caminho. E esses deslizes, se não repetidos, podem ser perdoados, mas a velocidade e eficácia das respostas são fundamentais.
Essa experiência mostra que a excelência no atendimento ao cliente não se resume a atender com educação e um sorriso no rosto, mas olhar o todo, desde a qualidade do produto ou serviço oferecidos, preço alinhado à capacidade do público-alvo, valor agregado, acolhimento do cliente no momento da compra, pós-venda, logística e prazo de entrega.
Ações baseadas no foco do cliente, que demostram o quanto a organização os valoriza, são fatores decisivos na conquista e fidelização. Num mundo cada vez mais volátil e competitivo o detalhe pode fazer diferença.
Fica aqui uma grande lição, não basta ter uma ideia, é preciso planejar e executar com maestria, medir e estar pronto para mudanças ágeis.
Gostou do artigo? Quer saber mais sobre como alcançar a excelência no atendimento ao cliente e, com qualidade, planejar e alinhar às promessas da marca e negócio? Então entre em contato comigo. Terei o maior prazer em responder.
Luciano Amato
http://www.trainingpeople.com.br/
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