Acolhimento, Foco do cliente e Pós-vendas: Palavras e Atitudes-chave
A pergunta que não quer calar. Como fazer com que o cliente se sinta satisfeito e torne-se fiel?
Para responder esta pergunta é preciso entender que o cliente é um ser humano e que somos diversos em todos os sentidos. De fato, temos personalidades, vivências e construções culturais diferentes. Estes são alguns fatores que fazem com que nossos gostos e o que valorizamos também seja diferente e único. Então não há uma receita de bolo, mas muita sensibilidade para tratar o cliente e perceber qual o gatilho dele.
Compreender que todo cliente importa e merece um tratamento especial. Isso porque mesmo aquela pessoa que não se enquadra no seu público-alvo, pode ter grande potencial de indicação. Ou mesmo você pode fazer mal juízo de valor e errar na sua percepção.
O filme “Uma Linda Mulher”, lançado em 1990 mostra bem este cenário. Vivian, uma prostituta, personagem de Julia Roberts, entra numa loja de roupas e é desprezada pela vendedora. Ao comentar com Edward, executivo muito rico vivido por Richard Gere e amigo pessoal lhe entrega o cartão de crédito. Ela então retorna ao local, faz muitas compras na loja concorrente e retorna à loja onde foi maltratada para mostrar seu potencial de compra. Por mais que seja cena de um filme, situações semelhantes não são raras.
A excelência no atendimento ao cliente é construída desde seu primeiro momento e de forma involuntária e inconsciente. Até 2007, estudos da Neurociência demonstravam que uma pessoa levava 30 segundos para formar uma primeira impressão. Com o avanço tecnológico e a utilização da Ressonância Magnética Funcional descobriu-se então que este tempo é de 1/20 de segundo.
Este dado demostra a importância de estabelecer a conexão com o cliente desde o primeiro momento. O quanto é essencial o acolhimento através de um sorriso, chamar o cliente pelo nome. Um cumprimento firme, olho no olho, por exemplo E a própria configuração do ambiente em que se dará o atendimento. Um ambiente agradável em relação à luminosidade, disposição dos móveis, cores, música ambiente, etc.
O encantamento do cliente é um processo em construção constante. E este primeiro contato é a sedimentação da base, a criação do vínculo, da conexão com o cliente. O próximo passo é compreender o que o cliente deseja, indo além da sua fala. É enxergar com o foco do cliente, identificar qual a “dor” dele. Mostrar-se assim genuinamente interessado em encontrar soluções efetivas e resolutivas.
Para descobrir faça perguntas “abertas”, que o instiguem a falar sobre o assunto. Por exemplo: “qual é a sua opinião sobre…” ou “o que o levou a trabalhar neste ramo?”
Pergunte o que é indispensável para o cliente em relação ao tipo de produto que você vende. Essa pergunta identifica a que o cliente atribui maior valor.
Outro ponto importante é o pós-venda. Uma etapa bastante importante, e proporcionalmente negligenciada de fato. Dados do Relatório de Inteligência do SIS Sebrae sobre fidelização e retenção de clientes, revelou que 85% das empresas brasileiras nunca realizaram nenhuma ação de pós-venda.
Algumas sugestões de pós-vendas que a empresa pode implementar, a saber:
- Enviar e-mail com dicas para a melhor utilização do produto;
- Encaminhar mensagens de aniversário e/ou datas especiais;
- Logo após o atendimento enviar mensagem de agradecimento;
- Descontos especiais para uma próxima compra.
Atitudes simples que podem fazer grande diferença no relacionamento com o cliente e assim manter a marca da empresa e do atendente mais tempo na mente do consumidor.
Pense numa situação em que se sentiu bem atendido. Muito provavelmente o acolhimento desde o primeiro contato até o posterior à compra estava presente. Ou de alguma outra forma o atendente e/ou a empresa como um todo lhe surpreendeu de fato.
O reverso também é verdadeiro. Nos casos que não ficamos satisfeitos, as lembranças são ainda mais fortes. Isso porque afloram sentimentos ruins como indiferença, desrespeito, desvalorização e raiva.
Então é preciso avaliar de que lado da percepção do seu cliente você quer estar. Lembrando que com as redes sociais as referências boas ou más se disseminam muito mais rapidamente. Agora é com você. Que tal colocar em prática o mais rapidamente possível estas sugestões?
Gostou do artigo sobre as atitudes simples que podem fazer grande diferença no relacionamento com o cliente? Quer saber mais? Então entre em contato comigo. Terei o maior prazer em responder.
Luciano Amato
http://www.trainingpeople.com.br/
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