Terceirizados e os impactos na experiência do cliente
Um contrato de trabalho muito comum é a terceirização, onde mediante contrato de prestação de serviços, uma empresa intermedia as atividades de uma ou mais áreas de outra empresa com a cessão de funcionários. Neste caso a relação de emprego se faz entre o trabalhador e a empresa prestadora de serviços, e não diretamente com o contratante tomador de serviços.
Em 31 de março de 2017 entrou em vigência a Lei 13.429 que versa sobre Terceirização e dentre outras regulamentações, permitiu que empresas terceirizem as atividades fins.
Há correntes que defendem a terceirização de mão de obra como uma forma de reduzir custos, gerar flexibilidade, agilidade nos processos pela possibilidade de focar no Core Business da empresa. E outras que veem a terceirização como precarização da relação de trabalho e perda de direitos trabalhistas.
Sem fazer juízo de valor sobre as vantagens e desvantagens da terceirização, ao optar pelo modelo de trabalho, a empresa deve estar atenta para a qualificação do fornecedor. Qual a qualidade dos serviços prestados? Porte de clientes que atende? Buscar depoimentos de clientes e até dos próprios terceirizados com a finalidade de avaliar como a empresa lida com seus clientes em casos de crise, e com seus colaboradores, pois se a relação não for saudável impactará na sua motivação quando estiver em serviço.
Outro ponto, é avaliar o quanto a fornecedora está alinhada à cultura e valores da organização, bem como, sua saúde financeira e fiscal. Lembre-se que a operacionalização de encargos trabalhistas, estará a cargo dela, porém, existe corresponsabilidade e a criação de passivo trabalhista se o pagamento dos encargos não for feito.
Escolher uma empresa fornecedora apenas considerando redução de custos, pode ser um “tiro no pé”, uma vez que qualidade tem custo e quem quer qualidade precisa investir.
A partir da escolha criteriosa da fornecedora, chegamos à etapa do processo seletivo onde o perfil deve estar alinhado entre ambas para garantir a qualificação da mão de obra. Feita a contratação é imprescindível que o terceiro participe do programa de integração para conhecer a cultura e valores da empresa contratante.
Sempre que houver programas de treinamentos pertinentes a função do terceirizado ou relacionado à cultura da organização é importante considerar sua participação.
Digo isto porque é comum as empresas não incluírem colaboradores terceirizados em treinamentos ou outras ações justificando custos e delegando a responsabilidade da capacitação à empresa terceira. A meu ver, um erro.
A terceirização é um modelo de contratação, uma relação entre duas empresas, mas para o cliente não é visível e, numa linha de frente, aquele colaborador representa a empresa e qualquer atitude positiva ou negativa será vinculada à imagem da companhia que o cliente escolheu para ter sua experiência.
Quando a experiência do cliente é positiva, todos saem no lucro, mas quando é negativa as manchas na marca podem ser bastante graves e até irreversíveis.
O caso mais recente é do assassinato de João Alberto Silveira Freitas, cliente do Carrefour, que após se desentender com uma caixa, foi acompanhado até o estacionamento e foi morto numa briga com 2 seguranças terceirizados.
Apesar do nome da empresa terceira ter sido citado nas reportagens, o dano maior foi para a marca Carrefour que teve estabelecimentos vandalizados, boicote à marca com direito à manifestação do CEO na França e pronunciamento do Presidente e Vice Presidente de RH no Brasil em horário nobre da TV. Além disso, houve destinação de R$ 25 milhões para promover a inclusão racial e combate ao racismo e, mesmo assim, a marca foi bastante manchada.
Neste momento não adianta justificar que o funcionário é da empresa terceirizada. Este tipo de argumento só piora a situação, pois mostra descompromisso e fuga da responsabilidade.
A dica de ouro é: considere, trate, treine, cobre postura e alinhamento à cultura e valores do colaborador terceirizado da mesma forma que os funcionários com relação de trabalho direta.
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Luciano Amato
http://www.trainingpeople.com.br/
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