Antes de entrar neste tema é preciso esclarecer alguns conceitos. O primeiro deles: o que são vieses inconscientes?
Segundo o professor Antônio Pereira, neurocientista do Rio Grande do Norte integrante do Projeto Implícito — uma organização colaborativa sem fins lucrativos que estuda o tema — vieses inconscientes são mecanismos do cérebro humano explicados pela neurociência como resultantes da formação e organização cerebral, baseadas tanto em nossas experiências e ambientes de vida quanto em uma herança ancestral e primitiva.
Vieses inconscientes então são ideias preconcebidas que criamos em relação a algo, a uma pessoa, a um grupo. Por serem camadas que se formam e se sedimentam ao longo de nossas vidas tornam-se naturais para cada indivíduo e são inevitáveis, porém, quando manifestado causa prejuízo às relações, sociedade e ambiente empresarial.
Segundo estudos da neurociência, num movimento automático, julgamos uma outra pessoa em 3 segundos, ou seja, muito antes de conversar com alguém já fizemos um juízo de valor.
Sabe aquele momento em que você olha alguém pela primeira vez e pensa: “Hummm não sei o que é, mas eu não gosto daquela pessoa!!!” ou o inverso, por algum motivo você se identifica? São nossos vieses em ação baseado numa análise sem dados e sem filtro que nosso cérebro faz automaticamente.
Há um número bastante elevado de vieses inconscientes. Buster Benson, por exemplo, chegou a listar 188 tipos de vieses cognitivos. Para este artigo vou me ater somente a alguns:
Viés de percepção
Acontece quando as pessoas acreditam e legitimam um estereótipo sem base concreta em fatos. Por exemplo, algumas pessoas podem acreditar que por estar vestido com uma roupa mais confortável do dia a dia um cliente não tem potencial de compra e outro por estar vestido mais formal tem e assim priorizar mais um cliente em detrimento de outro.
Viés confirmatório
É a tendência em confirmar nossas hipóteses e ignorar informações que coloquem em cheque nossas crenças, ou seja, por alguma experiência, preconceito à pessoa já tem um conceito/estereótipo formado a respeito de alguém ou de um grupo e informações contrárias são colocadas em segundo plano ou até mesmo descartadas.
Viés de Halo ou Auréola
Demonstra nossa propensão a avaliar algo ou alguém de forma positiva (ou negativa) quando recebemos uma informação agradável (desagradável) antes de o conhecermos propriamente.
Percebemos que nos exemplos de vieses, citados acima, ficam bastante evidentes os conceitos preconcebidos por nosso cérebro mediante as experiências de vida, mas que não necessariamente condizem com a verdade dos fatos.
É comum que as pessoas construam vieses em relação à diversas características (visíveis ou invisíveis) dos demais, sejam ela o gênero, raça, orientação sexual, deficiência, identidade de gênero, origem, religião, características físicas, aparências, dentre outros.
Mesmo quando não expressamos de forma explícita, nossas atitudes e olhares são percebidos e podem gerar insatisfação e conflitos, então é preciso ficar atento.
Por ser um processo inconsciente, a mudança é mais árdua, pois toda mudança ocorre através da consciência. Para minimizar seus efeitos é preciso trabalhar incessantemente os colaboradores. Ir além das técnicas de excelência no atendimento ao cliente e processos de trabalho.
É preciso gerar esta consciência e a importância de colocar estes comportamentos em prática, através de workshops de vieses inconscientes. Ensinar a definir critérios claros para a tomada de decisão e estar atento a sinais sutis.
Quanto mais conscientes estivermos, mais chances teremos de atingir um nível de excelência realmente eficaz.
Luciano Amato
http://www.trainingpeople.com.br/
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