Curiosamente quando perguntamos a um empreendedor ou qualquer pessoa se atender o cliente com excelência é importante, a resposta é unanime: uma questão de sobrevivência.
Ao mesmo tempo se perguntarmos para estas mesmas pessoas se estão satisfeitas com a maioria das empresas que lhe atendem. A resposta é quase que unânime: Não.
O que é muito interessante pois, apesar de ser algo considerado fundamental, os objetivos não estão sendo alcançados.
É comum empresas alegarem que treinam seus colaboradores com frequência para atingirem a excelência. Apesar do treinamento ser fundamental é preciso se conscientizar de que a excelência é um processo e que depende de vários fatores.
Não adianta exigir que um colaborador sorria para o cliente se ele tem um líder despreparado, salário baixo, ambiente de trabalho inadequado, pouco ou ausência de treinamento. O senso de pertencimento e valorização são essenciais para que uma pessoa transmita a energia positiva ao cliente.
Os processos também são importantes. Como o fluxo de atendimento forma a jornada do cliente? Os processos são ágeis, a entrega é feita dentro do prazo, a qualidade do produto está de acordo com a expectativa do cliente? O ambiente é acolhedor, iluminado, silencioso?
Todos estes fatores juntos irão formar a impressão inicial do cliente em relação ao atendimento.
Qual é a melhor maneira para as empresas se diferenciarem hoje? Além dos pontos citados acima é descobrir:
- O que o cliente espera da sua empresa;
- O que a sua concorrência oferece;
- Quais são as razões porque o cliente está comprando;
- Como o seu produto se encaixa na vida do cliente;
- Quais são as alternativas a seu produto;
- Saber quais os diferenciais da sua empresa em relação ao concorrente;
- Porque as pessoas (e empresas) deveriam fazer negócios com você.
A solução passa por entregar uma experiência do cliente única em todos os pontos de contato que na prática envolve a criação de uma cultura com foco na solução que o cliente busca.
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