Existem várias receitas e fórmulas sobre como fidelizar os clientes, mas uma é a mais certeira de todas: o atendimento humanizado.
Todo mundo gosta de se sentir especial e os clientes não são diferentes. Seu cliente detesta se sentir apenas como mais um. Por isso, uma dica essencial para ter clientes mais satisfeitos é fazê-los se sentirem valorizados.
Cada cliente é único e deseja ser tratado com exclusividade, assim ouvir atentamente os clientes é fundamental. A empresa pode criar ferramentas formais de feedback como pesquisas de satisfação, canais de atendimentos, como informais: redes sociais, depoimentos dos clientes.
É comum empresas se incomodarem com tais feedbacks ou com aqueles clientes que reclamam de um atendimento, mas, pelo contrário, são as melhores fontes de melhoria contínua.
Um dos pontos centrais é criar relacionamento com o cliente e o primeiro passo é treinar e dar autonomia para que a linha de frente possa solucionar os problemas dos clientes.
É muito comum o cliente ser atendido de forma mecânica, pois atendentes seguem script. Esta semana um amigo me relatou que ligou para uma empresa várias vezes e além de não ter seu problema resolvido a cada ligação o atendente lhe dava o mesmo prazo. Resultado: um grau de insatisfação grande, mensagens negativas nas redes sociais e em sites especializados de reclamações.
A humanização também passa pelo contato da linha de frente com o cliente; o sorriso, a educação, proatividade, empatia, respeito e tantos outros conceitos e, geralmente, são cobrados para que mantenham esta postura.
Não tenho dúvidas de que este é o caminho, mas é importante perceber que este objetivo jamais será alcançado se o entorno não colaborar. Uma pessoa somente sentirá motivação para sorrir, atender com educação, buscar soluções quando receber da empresa um sorriso, empatia, respeito e valorização.
A humanização deve estar presente na cultura, no planejamento estratégico, no dia a dia da empresa. Quando atinge este nível o sucesso é certo e a humanização reverbera para todos os níveis hierárquicos da organização, linha de frente, clientes, mercado, refletem no faturamento e todos ganham.
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