A satisfação dos clientes não deve ser utilizada como único meio indicativo de qualidade de determinado produto ou serviço.
A satisfação é um fato isolado, uma avaliação específica e passageira de uma transação. Envolve emoção, portanto pode variar, inclusive, de acordo com o humor do cliente no dia da compra.
Portanto, a qualidade só pode ser medida após uma avaliação de longo prazo e global. Depois de uma série de experiências e percepções sobre um produto ou serviço.
Sendo assim, não basta apenas vender um produto e receber uma avaliação positiva para garantir a qualidade do mesmo.
Para uma avaliação segura acerca da qualidade, o empreendedor/vendedor precisa considerar a avaliação de um conjunto de experiências, de longo prazo, de um grupo diversificado de consumidores, além de perceber o que é importante para o consumidor e satisfazer esta importância, isso é possível através da oferta de serviços personalizados para os clientes e de pesquisas constantes sobre seus gostos e experiências de compra.
Outro ponto importante é saber diferenciar as expectativas e valores dos empreendedores/vendedores e de seus clientes. Se para você o atendimento é o item principal a ser avaliado durante uma venda para o seu cliente o mais importante pode ser o preço. Ou seja, cada pessoa tem um perfil, então não dá para levar em conta somente o que é importante para o vendedor ou só para um único perfil de cliente.
O nível de qualidade exigido pode variar de acordo com o ramo de atividade, grupos demográficos, entre outros. Eliminar algumas lacunas entre o desempenho do fornecedor e a expectativa do cliente pode contribuir para melhorar a qualidade dos produtos de uma empresa, tais como: lacuna na entrega, nas percepções (diferença entre aquilo que é entregue e o que o cliente percebe da entrega), na interpretação (em relação ao que é anunciado e o que o cliente entende deste anúncio), etc.
Além de tudo isso temos muitos outros pontos para avaliar ao estabelecer o padrão de qualidade dos produtos de uma empresa, portanto, no próximo artigo vou falar um pouco mais sobre o tema apresentando os cinco elementos principais que permeiam a percepção e julgamento dos clientes em relação a um determinado produto ou serviço. Até lá!
Enquanto isso, reflita: Você avalia a satisfação dos seus clientes pensando em todos os aspectos e experiências que envolvem a relação dele com a sua empresa?
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