Satisfação, Fidelização ou Lealdade no Relacionamento com o Cliente?

Publicado em 27 de janeiro de 2016

“.... Os produtos vão e vêm. Atualmente, a unidade de valor é o relacionamento com o cliente.”
(Bob Wayland)

Ao proferir esta frase Bob Wayland confirma um dos pontos centrais deste artigo. O cliente é uma das principais razões de uma empresa existir. É para ele que as ações e estratégias são convergentes para garantir a sustentabilidade e permitir o alcance da missão.

Estar atento para atender suas necessidades é imprescindível para conquistá-los. Este processo tem algumas etapas que muitas vezes se confundem: a satisfação, fidelização e lealdade do cliente.

De acordo com Kotler, a “Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento de uma pessoa resultante da comparação entre o desempenho (ou resultado) percebido de um produto e suas expectativas”.

A satisfação é o atendimento ou superação das expectativas do cliente gerada a cada experiência. Está relacionada à percepção dele sobre a qualidade do atendimento naquele momento. Como esta expectativa pode variar, a sensibilidade de quem atende é fundamental para compreender os desejos do cliente.

A fidelização ocorre quando o cliente repete a experiência várias vezes, ou seja, ele retorna com o objetivo de ter o mesmo ou maior sentimento de satisfação. Quanto mais vezes o cliente obtiver este atendimento mais a relação se estabelece.

Perceba que a fidelização, diferente do que muitos pensam, não é uma conquista garantida, é uma manutenção diária. É como um relacionamento a dois. Se houver acomodação, a chama diminui até apagar. A fidelização é um processo com vários estágios aonde este relacionamento se fortalece ao longo do tempo até gradualmente atingir o estágio da lealdade.

A lealdade é aquele nível em que o cliente dificilmente irá para a concorrência, só se ocorrer algo muito grave. É o estágio em que mesmo sendo abordado pela concorrência o cliente prefere manter o relacionamento e torna-se mais tolerante em relação às falhas no processo de compras, uma vez que já conhece a reputação da empresa.

O cliente leal muitas vezes passa a indicar frequentemente a marca e/ou o fornecedor, pois sente que seu nível de satisfação é tão atendido que o remete a compartilhar a experiência. Há um processo de identificação.

É importante dizer que para uma empresa atingir estes níveis de relacionamento dificilmente conseguirá intuitivamente. Pesquisas juntos aos clientes para compreender suas necessidades, processos ajustados e dinâmicos para proporcionar experiências positivas e contínuas, colaboradores treinados, motivados e com foco do cliente, ferramentas de mensuração e acompanhamento de indicadores são essenciais para atingir estes resultados.

Realmente são muitas as etapas e é trabalhoso atingir estes objetivos e mantê-los. Toda conquista leva tempo e exige esforço. Não seria diferente com o cliente. Uma coisa é certa. Para conquistar a fidelidade e a lealdade de um cliente, antes de tudo, é preciso ser fiel e leal ao que ele deseja. Agindo desta forma garanto que todo esforço será recompensado.







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