O poder das perguntas (parte I)

Publicado em 28 de junho de 2017

Uma frase atribuída a Albert Einstein diz: “Não são as respostas que movem o mundo, são as perguntas”. Independentemente da veracidade da autoria a mensagem retrata a importância das perguntas e da escuta ativa.

Quando alguém nos fornece informações prontas, registramos os dados e relacionamos com nossa realidade. Se o assunto não for relevante, são naturais o desinteresse e o “desligamento” do processo.

Em contrapartida, quando somos questionados sobre algo, automaticamente refletimos, buscamos informações e dados sobre o que está sendo perguntado com o objetivo de fornecermos uma resposta. Este processo pode nos fazer reviver determinados sentimentos, emoções, situações e, consequentemente, se bem explorado, tem grandes chances de gerar um maior envolvimento.

Por outro lado, quando perguntamos algo, é natural direcionarmos nossos sentidos para qual resposta será dada facilitando o foco no interlocutor e a escuta ativa.

Ao atender um cliente ou vender algo, as perguntas têm grande poder, mas é preciso saber perguntar. Há tipos diferentes de perguntas que, se feitas nos momentos certos, podem ajudar bastante.

As perguntas podem ser classificadas conforme sua estrutura: abertas e fechadas. E ainda podem ser classificadas de acordo com seus objetivos, como por exemplo: Perguntas de Sondagem, Persuasivas, Pontos de vista, Perguntas de valor (benefícios), Verificação, Prazer e Perda.

PERGUNTAS ABERTAS

São aquelas que permitem, a quem responde, um leque enorme de respostas usando os próprios conhecimentos, sentimentos e emoções incentivando que discorra mais detalhadamente sobre algo que você quer saber. Este tipo de pergunta convida as pessoas a se abrirem, porque você demonstra que está interessado no que elas têm a dizer. São fundamentais para criar relacionamento com o cliente.

As perguntas abertas fazem com que a pessoa pare, pense e reflita. Ao fazer uma pergunta aberta a pessoa que responde tem maior controle da situação, então é importante saber seu objetivo e criar um diálogo. Se mesmo fazendo perguntas abertas a pessoa responder muito objetivamente reveja o formato e/ou se é o momento certo da abordagem para não parecer um interrogatório.

As perguntas abertas começam com as seguintes palavras: por que, como, o que, descreva, conte-me, ou o que você acha. Embora "conte-me" não seja o início de uma pergunta, o resultado é o mesmo de uma pergunta aberta.

Exemplo:

  1. O que o Sr.(a). busca num novo fornecedor?
  2. O que gosta de fazer nos finais de semana?
  3. O que tem feito para divulgar sua loja? 

PERGUNTAS FECHADAS

São aquelas com opções limitadas de respostas. As respostas são curtas, muitas vezes, simplesmente, sim ou não. Desta forma é possível ir direto ao assunto sem prolongar o diálogo e conhecer um pouco mais sobre o cliente, podendo também despertar interesses pela compra.

As perguntas fechadas são mais fáceis de tabular quando o objetivo for fazer uma pesquisa com os clientes.

Em vendas a finalidade das perguntas fechadas é levantar as necessidades do cliente, conhecer o seu perfil, agregar valor nas argumentações contra as objeções.

Exemplo:

  1. O Sr.(a) tem filhos?
  2. Ficou satisfeito com nossos serviços?
  3. O que o Sr.(a) mais valoriza em uma compra? O desconto, a qualidade ou bom atendimento?
  4. Esta semana é fechamento de vendas, se fecharmos o negócio hoje posso conseguir um desconto especial de X%. Podemos fechar o negócio?
  5. Fico feliz que tenha gostado deste produto, é um dos melhores que temos na loja, parabéns pela aquisição. O pagamento será com cartão de crédito?

Perceba que o interlocutor não tem muito para onde “fugir” senão responder “Sim” ou “Não” ou uma alternativa oferecida por quem faz a pergunta.

Nos próximos artigos abordaremos as perguntas de acordo com seus objetivos para que sua relação com o cliente fique show e suas vendas aumentem significativamente. Até lá!







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Maria Terezinha Barbieri




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