Como manter-se competitivo através da excelência no atendimento?

Publicado em 04 de fevereiro de 2015

Num mercado cada vez mais competitivo e seletivo é imprescindível que as empresas foquem suas ações de forma a oferecer uma experiência única ao cliente.

Para alcançar este objetivo é importante seguir alguns passos:

  • CONHECER O CLIENTE – Cada cliente tem uma necessidade, um grau de exigência, um objetivo e/ou algo que valoriza. Conhecê-lo é fundamental para ser assertivo nas ações para atendê-lo. Esta análise pode ser feita através de uma pesquisa de mercado formal ou informal, mas, a fonte sempre deve ser o próprio cliente;
  • COLABORADORES BEM SELECIONADOS – “A pessoa certa no lugar certo”. Apesar de antiga esta máxima é bem verdadeira. Priorize o processo seletivo, crie critérios para avaliar as pessoas que você contratará e esqueça aquela indicação somente por amizade. Além da experiência técnica, competências comportamentais como Proatividade, Facilidade de relacionamento e Resolução de problemas podem ajudar;
  • COLABORADORES BEM TREINADOS – Grande parte das reclamações de clientes deve-se a colaboradores mal treinados e/ou desmotivados. É comum ver situações em que por causa da correria do dia a dia um colaborador recentemente contratado é encaminhado para a operação para “tapar buraco” em caráter provisório que vira definitivo. Outro erro comum é a criação de scripts de atendimento em vez de treiná-los de forma a ganharem autonomia no atendimento. O treinamento deve ser planejado, realizado antes e continuamente por pessoa competente, caso contrário corre-se o risco de não surtir efeito. A motivação do colaborador é construída ao longo do tempo através de uma boa gestão, salário e benefícios atrativos, reconhecimento constante, feedback construtivo e interesse genuíno pelas pessoas. Lembre-se uma má impressão necessitará de oito boas impressões para revertê-la sem contar o estrago que uma reclamação em redes sociais pode fazer para a marca de uma empresa;
  • FOCO DO CLIENTE – Aqui cabe um esclarecimento: ter o foco DO cliente é diferente de ter o foco NO cliente. Enquanto foco NO cliente está ligado a colocar o cliente em primeiro plano, foco DO Cliente é pensar como ele, colocar-se no lugar para compreendê-lo, o que permite mudar a forma de enxergá-lo e ser mais assertivo em suas necessidades;
  • MELHORIA CONTÍNUA – Ao entender as reais necessidades do cliente percebe-se que elas são dinâmicas e as ações precisam de constantes mudanças. O que um cliente deseja hoje pode ser diferente amanhã ainda mais num mundo cada vez mais repleto de estímulos e informações. Buscar aprimoramento constante dos processos, da oferta, das pessoas é condição para se manter no mercado e fidelizar o cliente;
  • MENSURAÇÃO DAS AÇÕES – Muitos empreendedores não têm o hábito de mensurar suas ações e utilizam a intuição para avaliar se estão no caminho correto ou não. Uma atitude perigosa, pois, análises objetivas oferecem dados mais claros e próximos da realidade e podem mostrar diferentes caminhos. Há inúmeras ferramentas que podem ser utilizadas para ajudar o empreendedor: Cliente oculto, Pesquisas de satisfação ou medir indicadores como Tempo de atendimento, Satisfação interna, entre outras. Quanto mais ferramentas o empreendedor tiver disponível mais assertivo será para atingir a excelência no atendimento;
  • ACOMPANHAMENTO – Por fim deve-se ter o cuidado de acompanhar de perto os processos internos, colaboradores, satisfação do cliente, pois, se algo sair errado o tempo de repostas é determinante para a manutenção do cliente.

Empresas cada vez mais focadas e comprometidas em atender o cliente buscando meios para encantá-los e fidelizá-los tornam o mercado cada vez mais competitivo e quem não se adequar a esta realidade será ultrapassado pela concorrência e corre o risco de ficar fora do mercado.

Ter ações constantes para gerar experiência única ao cliente e criar nos colaboradores interesse genuíno em atender e satisfazer o cliente são fundamentais para o sucesso de qualquer empresa.







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Depoimentos
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Maria Terezinha Barbieri




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