A importância do feedback no processo de melhoria contínua

Publicado em 29 de junho de 2016

Nos artigos anteriores abordei algumas estratégias de mensuração do nível de atendimento como o cliente oculto e as pesquisas de satisfação. Uma das ferramentas mais poderosas que podemos ter é o feedback do cliente, porém, alguns empreendedores ainda ignoram ou sentem-se ofendidos.

Para compreender esta postura precisamos compreender como a informação é recebida. O dono do negócio atua como uma mãe protetora que pariu um filho e se torna responsável pelo seu crescimento. Quando alguém critica o serviço oferecido é como se estivesse ofendendo a si mesmo.

Tal postura pode ser admirada, mas tudo deve ser feito com moderação, pois se de um lado é importante ter este sentimento para transpor obstáculos e seguir em frente, se exagerado, pode se transformar em cegueira para enxergar os pontos de melhoria e, nestes casos, tudo se torna uma morte lenta.

Estamos falando daquele empreendedor que por seu sentimento de orgulho não admite ou sabota possíveis erros que seriam, muitas vezes, fáceis de serem resolvidos.

Todas as fontes devem ser consideradas: postagens nas redes sociais, respostas em pesquisas de satisfação, realização de clientes ocultos e na medida do possível respondidas.

Mesmo feedbacks que não sejam construtivos, aos olhos do empreendedor devem ser considerados, extrair o que tem de construtivo e colocar em prática o aprendizado.

Para incentivar tais feedbacks as empresas devem abrir canais de atendimento nas redes sociais, por telefone, email, whatsapp, etc. Suas informações qualitativas e quantitativas devem ser analisadas e implementadas.

Aproveite enquanto recebe feedbacks, porque ignorá-los pode fazer com que seus clientes deixem de querer contribuir.







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