No quesito facilidade para compras em supermercados sou um sujeito afortunado. Tenho a opção de dois hipermercados e um supermercado próximos de minha casa, porém sempre a minha escolha é pela loja menor, apesar de um pouco mais distante, pois me sinto bem nesta loja.
O custo dos produtos é equivalente, mas a diferença está nas pessoas. Os que ali trabalham não fazem apenas o check out ou arrumam as mercadorias nas gôndolas, fazem com que eu me sinta amigo de todos. O atendimento é recheado de pequenas ações que fazem a diferença.
As redes das outras duas lojas investem maciçamente em programas de treinamento e desenvolvimento de seus profissionais, organizam seminários com palestras motivacionais buscando a excelência no atendimento ao cliente, mas na prática é facilmente observado que o objetivo não é alcançado, isto porque os treinamentos e seminários não têm o foco que deveriam.
Parece que não sabem identificar seus próprios negócios, pois seus gerentes nunca me responderam com firmeza a pergunta: Qual é o seu negócio?
Se analisassem um pouco mais esta pergunta veriam que a sua operação não é apenas vender produtos a um preço competitivo com margens suficientes de lucro para atender às necessidades dos acionistas.
Sob o ponto de vista do cliente o supermercado tem outra função e é isso que deve ser discutido. A questão da qualidade no atendimento e o comportamento de seus funcionários é algo que não pode ser perdido de vista.
O mau atendimento é fruto do trabalho feito com falta de paixão e não alinhado com o restante da organização.
Falta paixão pelo que fazem porque normalmente desconhecem seu papel e sua importância na cadeia de valor do negócio, não entendem que cada funcionário tem a responsabilidade de representar e bem a sua empresa, com poder de decisão para solucionar pequenos problemas que afetem o cliente e sempre em benefício dele.
Não estão alinhados com a organização, pois por um processo semelhante a um círculo vicioso, não atuam de forma proativa, pois são quase que proibidos de terem pensamento próprio. São treinados para fazer tudo certo, o que não basta, pois o que precisam é fazer as coisas certas no momento certo da forma certa.
Uma vez uma gerente disse que havia reformulado a operação e que agora a “empresa funcionava como um relógio”. Acho que até hoje ela não entendeu a minha pergunta:
– E o que você está fazendo para mudar esta situação?
Como se fossem seres vivos, as organizações são dinâmicas e devem se amoldar às circunstancias de momento, e todos devem estar preparados para isso.
Não adianta fazer como o relógio, que tem sempre o mesmo ritmo enfadonho; é necessário que cada colaborador faça pulsar nos relacionamentos com o cliente a alegria de estar servindo aquela pessoa, porque ela é muito especial. Isto não se aprende com palestras motivacionais ou seminários, mas com um amplo programa de mentoria com algumas ações de Coaching que antes de tudo deve buscar o comprometimento de todos com a visão e a missão da organização.
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