A Comunicação e o processo de conquista de clientes

Publicado em 29 de abril de 2015

A comunicação é uma das principais competências de quem trabalha com atendimento ao cliente, seja por telefone ou pessoalmente. Uma palavra mal colocada ou interpretada pode colocar um relacionamento com o cliente a perder.

É através da comunicação que o profissional será capaz de realizar um bom atendimento e entender a necessidade do cliente, obter sucesso na venda de um produto ou serviço, na conquista de novos clientes, na negociação e renegociação de contratos, na apresentação de um relatório ou um novo projeto para a diretoria da empresa.

A comunicação tem uma série de nuances que fazem grande diferença. Abaixo cito alguns:

  • Escolher palavras de acordo com seu público alvo – o processo de identificação é primordial para aproximar as pessoas. Utilizar vocabulário rebuscado com um público mais simples ou uma fala simples num ambiente mais sofisticado pode causar um distanciamento, assim procure adequar a sua fala ao seu público.

  • Evitar uso de expressões como: rodeios (“..estou de certa forma comprometido com a pesquisa”), hesitações (ahn..., bem), negativadoras (“você é meu amigo, não é?”), elas empobrecem o vocabulário.

  • Evitar gírias e piadas fora de hora – o humor pode ser positivo, mas, deve vir acompanhado da “medida”, de um senso de limite, pois se fora de hora ou de contexto pode ofender e criar situações constrangedoras.

  • Clareza na comunicação – são vários os fatores que propiciam a clareza: objetividade, boa dicção, entonação e velocidade adequadas ao discurso e a mensagem. Estas estratégias evitam distorções de interpretação.

  • Extinguir do vocabulário expressões como: “a nível de...” (não existe na língua portuguesa), “no sentido de facilitar...” (Fale logo “para facilitar”), “amanhã estarei lhe mandando” (é o famoso gerundismo que acaba com nossa língua pátria).

  • Voz - é uma das principais fontes da comunicação, de emissão da mensagem, assim, temos que estar atento à sua altura, oscilações, velocidade, tais fatores são decisivos para o entendimento e se bem utilizados e controlados auxiliam muito na comunicação.

  • Ritmo - é a velocidade que se imprime à sua fala. Há momentos em que falar devagar se faz necessário e em outros momentos desaconselhável, assim, é preciso dosar a velocidade do discurso.
    Ao transmitir uma informação importante, deve-se reduzir o ritmo e falar mais pausadamente e em seguida retomar a velocidade original.

Pode-se dizer, então, que comunicar é transmitir informações a alguém, de modo que ele compreenda exatamente aquilo que se pretendeu informar.







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Depoimentos
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Maria Terezinha Barbieri




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